Sommaire

Les processus et les fonctions

1. Introduction

Les bonnes pratiques ITIL V3 sont basées comme d’autres démarches sur une approche fondée sur des processus, qui vont permettre de structurer la manière de travailler, et des fonctions, qui, elles, sont orientées vers l’organisation.

Vingt-quatre processus composent la démarche ITIL V3 de juin 2007 (on se reportera à la section La version ITIL V3-2011 : les différences du chapitre Les autres versions d’ITIL et ISO 20000 pour appréhender les nouveaux processus définis en 2011 par itSMF) auxquels s’ajoutent quatre fonctions.

2. Les processus de la démarche ITIL V3

a. Définition d’un Processusprocessus

Un processus est une suite structurée d’actions ou d’activités interreliées qui permet d’atteindre un ou plusieurs buts. Un processus est mesurable. Il produit des résultats à destination d’un client et réagit à un ou plusieurs éléments déclencheurs spécifiques.

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Un processus traite donc une ou plusieurs entrées définies et la ou les transforme en résultats (sorties). Un processus doit inclure la définition des rôles et des responsabilités des acteurs, les besoins en outils et les contrôles de gestion nécessaires à la fourniture de résultats de manière fiable. Un processus peut définir des politiques, des standards, des principes, des activités, ...