Benchmarker pour connaître BENCHMARK:Objectif

Pour bien réaliser ce benchmark, ne négligez pas l’échantillon des utilisateurs impliqués. L’idéal est d’inclure une équipe avec un représentant de la MOA ou du Produit CRM, selon votre organisation. Il peut être chef de projet AMOA (Assistance à Maîtrise d’Ouvrage), Product Owner, Product Manager. C’est le collaborateur qui tient ce rôle qui assurera la coordination de ce benchmark. 

En tant que coordinateur de ce projet de comparaison des solutions, il ou elle ne peut pas en être le seul acteur. Rappelez-vous, le CRM concerne plusieurs types de métiers. Adjoignez-lui un représentant de chacune des équipes qui utilisera la solution. Ainsi, une équipe complète pour ce benchmark réunirait un élément de votre équipe marketing, de préférence, la personne qui sera en charge de la gestion des campagnes, au moins un commercial, idéalement, un manager commercial, un opérationnel et un superviseur du service client, un représentant de votre Direction des Services informatiques.

Charge ensuite au coordinateur du projet de leur soumettre des cas clients représentatifs de votre activité et d’établir des questionnaires et/ou monter des ateliers afin de comprendre les adhérences et les points de friction avec votre activité.

Cette étape est rarement suffisante, mais...