La gestion des tâches par le back-office BACK-OFFICE:Gestion des tâches

Vous pouvez décider de créer et manager un service entièrement dédié au back-office. Les agents y sont spécialistes.

L’avantage de cette solution est que vos équipes sont composées d’experts. Leur temps de traitement est meilleur, leur connaissance du métier aussi, et on peut raisonnablement penser que la qualité du travail sera plus élevée.

D’un autre côté, cela rend plus difficile d’avoir et de travailler avec des équipes polyvalentes. Par ailleurs, le fait d’avoir des équipes uniquement dédiées aux tâches de back-office présente des inconvénients. Certes, les équipes sont composées d’experts, mais le risque d’ennui est plus important. Cela entame la précision du travail, l’implication et la connaissance globale de l’activité.

Une autre solution est d’attribuer ponctuellement les tâches de back-office à vos équipes polyvalentes qui assurent notamment toute la relation client. Si cette solution a notre préférence, elle sera toutefois plus difficile à mettre en place quand vos utilisateurs principaux de CRM sont les équipes commerciales, globalement peu enclines à renseigner...