Sommaire

Introduction

Un centre d’appel (call-center en anglais) permet d’apporter une assistance aux utilisateurs. Il se matérialise par différents éléments :

  • une plate-forme matérielle et logicielle permettant de traiter en masse les appels entrants de la part des clients ;

  • un ou des numéros d’appel de type 08X (souvent payant pour le client et rémunérateur pour le titulaire de ces numéros) ;

  • plusieurs hotliners, équipés de micro casques et utilisant une ou des applications de type CTI ;

  • des outils de monitoring des appels entrants, à des fins de statistiques et d’amélioration de la qualité du service client.