Sommaire

Les phases du cycle de vie des services et les processus associés

1. Le positionnement des processus

Les phases du cycle de vie des services vont couvrir toute la vie des services et sont portées dans la démarche ITIL V3 par vingt-six processus qui sont matérialisés par le schéma ci-dessous :

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2. Les relations interprocessus

Le schéma ci-dessous donne une vision des relations interprocessus. Il n’est pas exhaustif, mais il met en évidence les relations principales entre les principaux processus de la démarche ITIL V3.

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3. Les fonctions

Les bonnes pratiques ITIL et ses vingt-six processus sont complétés par quatre fonctions que sont le centre de services, la gestion des opérations, la gestion technique et la gestion des applications :

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Le centre de services

Le centre de services est l’interface unique entre les utilisateurs et le département informatique pour toutes les sollicitations, qu’elles soient de simples demandes ou des dysfonctionnements. Cette fonction est décrite en détail dans le chapitre consacré à la phase d’exploitation des services.

La gestion des opérations

La gestion des opérations est l’équipe en charge de l’exploitation du système d’information. Cette fonction est garante de la stabilité et de la disponibilité du système d’information au quotidien. Elle regroupe les équipes que l’on appelle communément l’exploitation ...