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Gérer les infogérances en cascade

L’intervention conjointe de plusieurs infogérants nécessite, certes, de délimiter les périmètres de prestation de chacun. Cependant, cette pratique place le maître d’ouvrage dans une posture contraignante qui l’oblige à faire le lien entre les infogérants (retranchés chacun dans leur périmètre) afin de garantir la nécessaire coordination transversale sans laquelle le SI ne saurait fonctionner. Une autre pratique consiste alors à organiser contractuellement une coordination qui s’établit directement entre les infogérants, sans le média du maître d’ouvrage.

Nous reprenons ci-après, à titre d’exemple, les trois niveaux de coordination de « services tiers » prévus par le contrat d’infogérance du centre de services des environnements de travail utilisateurs de la Sonate :

  • Service tiers relayé.

  • Service tiers supervisé.

  • Délégation de prestations.

Les situations évoquées s’appliquent à l’ouverture et au traitement d’un ticket relatif à un incident sur un poste de travail.

Gestion des services tiers/cahier des charges infogérance du centre de services de la Sonate

Services tiers relayés. Dans le cas de services tiers relayés, l’intervention du titulaire se limite à la prise en charge du ticket, à sa qualification, à ...