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Le choix des acteurs de la démarche ITIL

Dans la mise en place de la démarche ITIL, le choix des acteurs est un facteur clé de succès. On va identifier les profils des acteurs qui vont être déterminants : le gestionnaire des services, le sponsor, le propriétaire de processus, le gestionnaire de processus, les propriétaires de services, et plus spécifiquement le gestionnaire des niveaux de services, le gestionnaire des changements, le gestionnaire des incidents.

Les autres acteurs importants dans la réussite de la démarche ITIL sont les clients.

1. Le gestionnaire des services

C’est Monsieur ou Madame ITIL. Il est responsable (dans le sens « Accountable » du modèle RACI) de la mise en place de la démarche ITIL. Il va assurer deux rôles. Le premier est celui de chef de projet ITIL. Il va donc piloter le projet et le conduire vers l’atteinte des objectifs définis en veillant aux coûts et aux délais. Il est garant du succès de son projet et il en assure le reporting auprès de la Direction informatique, voire de la Direction générale. Il a toutes les qualités d’un chef de projet (leadership, bon relationnel, rigueur, écoute, etc.). Son second rôle est un rôle de référent ITIL. C’est lui qui doit donner les grands choix de la déclinaison ITIL dans l’entreprise (ITIL, il faut d’abord l’adapter pour l’adopter). Il doit être ...