Supervision et gestion des événements

1. Objectif de la pratique

Tout d’abord, le nom de cette pratique a évolué par rapport au processus défini dans ITIL V3. En effet, sous ITIL V3, on parlait uniquement de gestion des événements. On voit qu’avec ITIL 4, on élargit le périmètre en prenant à part entière l’activité de supervision (monitoring en anglais).

La pratique Supervision et gestion des événements a deux objectifs principaux : minimiser le nombre des incidents et garantir le niveau de qualité de service du système d’information. Incident

a. Minimiser le nombre des incidents Incident

C’est l’objectif principal de cette pratique. Plus on sera efficace dans la gestion des événements, moins il y aura d’incidents. Surveiller les événements et les comprendre, et positionner des seuils qui donneront des alarmes, permettra d’anticiper les actions et de réagir avant que la situation soit suffisamment dégradée et donc impactante pour le service et les utilisateurs. Détecter au plus tôt les événements va permettre de prendre les actions nécessaires avant que les incidents ne surviennent. Un indicateur sur la diminution du nombre des incidents est un très bon indicateur de l’efficacité du processus de gestion des événements. Pour autant, une augmentation du nombre d’événements...

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