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La version ITIL V2

Bien que cette version d’ITIL soit parue en 2001 et que depuis 2007 la version 3 fasse référence, il est quand même intéressant de la présenter car elle reste encore très implantée en France. Beaucoup d’entreprises n’ont pas encore franchi le pas d’introduire les nouvelles bonnes pratiques de la version 3 (pour des raisons de stabilisation de l’existant, de manque de budget et peut-être aussi de simplicité).

La version 2 est constituée d’une dizaine de livres officiels (avec chacun une couverture de couleur différente), dont les deux plus importants (et les plus populaires en France) sont :

  • le livre rouge : la fourniture des services (service delivery),

  • le livre bleu : le soutien en matière de services (service support).

Un autre livre intéressant pour la mise en place d’ITIL version 2 est le livre jaune relatif à la gestion de l’infrastructure (ICT management).

La fourniture des services porte les cinq processus tactiques qui concernent la conception et la fourniture des services :

  • la gestion des niveaux de services,

  • la gestion financière,

  • la gestion de la capacité,

  • la gestion de la disponibilité,

  • la gestion de la continuité des services informatiques.

On ajoute souvent le processus de la gestion de la sécurité informatique à la fourniture des services, bien qu’il soit décrit dans un livre spécifique.

Le soutien en matière de services ...