Gestion des problèmes Problème

1. Objectif de la pratique

La pratique Gestion des problèmes est basée sur le processus Gestion des problèmes défini dans les versions ITIL V2 et ITIL V3.

La pratique Gestion des problèmes a quatre objectifs majeurs :

  • Faire diminuer le nombre d’incidents : c’est l’objectif principal de ce processus.

  • Prévenir l’apparition de nouveaux incidents et problèmes : cet objectif est le corollaire de l’objectif précédent, mais il va prendre en charge des actions beaucoup plus orientées vers l’anticipation, la proactivité. Incident

  • Minimiser l’impact des incidents.

  • Optimiser l’efficacité des équipes support.

2. Terminologie de la pratique

a. Définition d’un problème

Un problème est une situation où l’on recherche la cause inconnue d’un ou plusieurs incidents. Incident

Tout d’abord, on ne peut pas parler de problème s’il n’y a pas eu au préalable un ou plusieurs incidents. Les incidents sont traités par le processus de gestion des incidents et vont amener une restauration du service. La gestion des problèmes va, elle, regarder les vraies causes, pour y apporter des solutions.

La gestion des incidents traite en temps réel les situations (en front line comme disent les Anglo-Saxons) et la gestion des problèmes traite plus tard les causes de ces situations (en back office).

Il n’y...

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