Sommaire

Organisations possibles

1. Premier cas : call center local

Asterisk dispose d’une fonctionnalité permettant de mettre en œuvre un call center : ce mécanisme s’appelle les files d’attente (queues en anglais). Dans cet exemple, un seul numéro sera communiqué au client et il faudra donc que les appels arrivent sur un standard composé par exemple de trois téléphones SIP et donc de trois standardistes dont le rôle sera de saisir l’appel de façon informatique puis de transférer l’appel à une personne ressource.

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Exemple d’un call center local

Dans cet exemple, le numéro unique doit être redirigé vers un numéro de file d’attente interne (809 par exemple). Les trois standardistes vont se connecter à la file d’attente 809 en utilisant un numéro d’entrée dans la file (806 par exemple). Ensuite, deux paramètres sont importants pour la file 809 : la stratégie de réception des appels (les trois postes sonnent en même temps, à la suite, de façon aléatoire...) et le nombre de sonnerie. Lorsqu’une standardiste souhaite sortir de la file, elle va composer un autre numéro (le 807).

La mise en œuvre concrète est vue plus loin dans ce chapitre.

2. Deuxième cas : call-center virtuel

Dans certaines entreprises, le centre d’appel peut être tenu par des personnes se trouvant sur des sites géographiques différents ...