Les exigences de la norme ISO 20000

1. Les exigences Exigence

Les exigences de la norme ISO 20000 sont structurées en huit chapitres :

  • La responsabilité de la direction

  • La gestion de la documentation

  • La gestion des compétences

  • La planification de la gestion de services

  • La mise en service de la gestion de services

  • La surveillance, la mesure et la revue

  • L’amélioration continue

  • La planification et la mise en œuvre des modifications ou des créations de services

Dans chaque chapitre, une série de questions identifient les exigences. Il faudra répondre de leur atteinte par un pourcentage compris entre 0 % à 100 %. Il faut penser que l’auditeur vous demandera la preuve du pourcentage lors de l’audit de certification ISO 20000.

2. La responsabilité de la direction

a. L’objectif

L’objectif des exigences liées à la responsabilité de la direction informatique est de démontrer l’engagement de la direction informatique au plus haut niveau. Par son autorité, et ses actions, elle doit favoriser le développement, la mise en œuvre et l’amélioration de la capacité de l’entité informatique à gérer les services, en adéquation avec les besoins des clients et des activités de l’entreprise.

b. Liste des questions relatives aux exigences

Note préliminaire valable pour toutes les exigences : il est très difficile de repondre par...

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