La gestion des problèmes (GDP)

Introduction

À la fin de ce chapitre, vous disposerez des éléments essentiels vous permettant d’organiser votre guide de processus en étant initié aux différents principes de Gestion des problèmes selon ITIL, et vous serez en mesure d’appliquer dans votre outil ITSM les différentes activités outils (ou instructions de travail) liées aux différents rôles du processus de gestion des problèmes.

Nous allons continuer d’utiliser notre compagnie de fabrication d’éoliennes pour illustrer ce processus et son opérationnalisation dans l’outil GLPI. D’ordinaire, les directions informatiques délaissent un peu ce processus de gestion des problèmes, remettant trop souvent à plus tard son implantation. Elles le jugent souvent moins important ou crucial dans leur activité. Pourtant, en le regardant de plus près, on s’aperçoit qu’il est judicieux de le mettre en œuvre sans trop tarder. C’est ce processus qui permet de traiter les problèmes de fonds - ou causes fondamentales - et outille le processus de gestion des incidents en connaissance pour remettre plus rapidement le ou les services informatiques en fonction. Dans les faits, lorsque ce processus est délaissé, les équipes sur le terrain l’appliquent tout de même - parfois sans le savoir et bien sûr...

Les paramètres du processus GDP - Gestion des problèmes

1. Le but

Le but principal du processus de gestion des problèmes est de prévenir les problèmes, et les incidents qui en résultent, pour réduire l’impact sur l’organisation mais aussi de documenter et communiquer les erreurs qui en découlent et qui peuvent impacter l’organisation TI.

2. Les définitions

Gestion des problèmes : la gestion des problèmes est un processus opérationnel qui vise à rechercher les causes fondamentales d’un problème et à identifier les solutions permanentes permettant de le corriger.

Problème : un problème est la cause fondamentale d’un incident ou d’incidents récurrents.

Problème majeur : un problème ayant un niveau de priorité maximum est un problème majeur à haute visibilité. C’est l’équipe de gestion des problèmes majeurs qui confirme et prend en charge ces problèmes selon une procédure spécifique. Elle assure la coordination de la résolution et les communications relatives à ce problème.

Erreur connue : il s’agit de la description précise d’un dysfonctionnement du service ou de l’un de ses composants, signalé par un utilisateur ou par une personne de la direction informatique à travers un incident. L’erreur connue se traduit par un article contenant de l’information détaillée. Celui-ci est classé et facilement accessible dans le système grâce à un outil de recherche.

3. Les objectifs

L’objectif principal du processus de gestion des problèmes est d’identifier les causes des incidents et de restaurer les services TI le plus rapidement possible à leur état dit « normal », comme défini dans l’accord de niveau de service, tout en minimisant l’interruption ou la dégradation de service.

La gestion des problèmes fournit un support pour les diverses opérations des domaines d’affaires et produit de l’information de connaissance et de gestion.

L’exécution de ce processus permet de :

Diagnostiquer la cause fondamentale des incidents et déterminer la solution au problème.
Documenter et maintenir l’information...

Les activités détaillées du processus GDP et les instructions outils dans GLPI

1. GDP 1.0 - Détecter

L’activité de détection des problèmes sera enclenchée selon les deux scénarios suivants : 1) la détection ponctuelle de problèmes, selon le cas, on gère le problème de façon réactive, souvent à la suite d’un incident, 2) la détection de façon planifiée, selon une approche méthodologique, souvent à la suite d’une analyse des incidents passés, d’une relecture des historiques et d’une recherche de tendances causant des incidents ou problématiques récurrents dans l’environnement technologique TI.

La gestion des problèmes fait partie du cycle d’amélioration continue des services TI et peut donc s’intégrer à un programme d’amélioration de la qualité de la livraison des services TI. Un tel programme viserait à : 1) éliminer les problèmes technologiques et administratifs qui impactent négativement la livraison des services TI, 2) améliorer les délais de livraison, et 3) optimiser les coûts.

a. Fiche résumé

Voici une brève description de GDP 1.0, incluant la liste des rôles impactés ainsi que les intrants et extrants de ce sous-processus.

Description : Analyse les incidents identifiés comme candidats pour la gestion des problèmes ou ceux qui s’avèrent récurrents, c’est-à-dire ouverts de façon répétée par les utilisateurs, les événements, les avis des fournisseurs et les analyses de tendances pour identifier les problèmes potentiels ainsi que les événements problématiques.
Rôles : Technicien CS, analyste problème, coordonnateur des problèmes
Intrants : Incident identifié comme étant candidat pour la gestion des problèmes Avis de fournisseurs externes Erreur connue d’un service en développement mis en production (bogue applicatif) Événements	Extrants : Problème identifié

b. Logigramme

Voici une représentation graphique du sous-processus GDP 1.0.

Tableau 1 - Logigramme GDP 1.0

c. Activités détaillées...

Tableau résumé des rôles et responsabilités processus

Le tableau suivant détaille les responsabilités des rôles impliqués dans la réalisation des activités du processus gestion des requêtes de services.

Voici la légende d’annotation RACI utilisée dans le tableau :

R = Responsable (Responsible) - A = Imputable (Accountable) - C = Consulté (Consulted) - I = Informé (Informed)

Sous-processus	No. activité	Coordonnateur problème	Analyste problème	Gestionnaire problème	Technicien CS
GDP 1.0	1.1	I			R,A
	1.2	I	R,A
	1.3	R,A
GDP 2.0	2.1	R,A
GDP 3.0	3.1	R,A
GDP 4.0	4.1	R,A
	4.2	R,A
	4.3	R,A
	4.4			R,A
	4.5	R,A
	4.6			R,A
	4.7			R,A
	4.8	R,A
GDP 5.0	5.1	R,A
	5.2		R,A
	5.3		R,A
	5.4		R,A
	5.5		R,A
	5.6	R,A
	5.7			R,A
GDP 6.0	6.1			R,A
	6.2	R,A
	6.3		R,A
	6.4	R,A
	6.5			R,A
GDP 7.0	7.1	R,A
	7.2		R,A
	7.3
	7.4		R,A
	7.5	R,A
	7.6		R,A
	7.7	R,A
	7.8	R,A
	7.9		R,A
GDP 8.0	8.1			R,A
	8.2			R,A
	8.3	R,A
	8.4			R,A
GDP 9.0	9.1			R,A
	9.2	R,A
	9.3		R,A
	9.4	R,A
	9.5			R,A
GDP 10.0	10.1			R,A
	10.2			R,A
	10.3			R,A