1. Livres et vidéos
  2. Kit de déploiement de processus pour GLPI - Gestion des requêtes de services, incidents et problèmes

Kit de déploiement de processus pour GLPI Gestion des requêtes de services, incidents et problèmes

  • Accès illimité 24h/24, 7J/7
  • Tous les livres en ligne, les vidéos et les cours enregistrés ENI
  • Plus de 10 nouveautés livres et vidéos chaque mois
  • Les nouveautés disponibles le jour de leur sortie
  • Accès 100% en ligne
  • En stock
  • Expédié en 24h00
  • Livraison à partir de 0,01 €
  • Version en ligne offerte pendant 1 an
  • 1 h d'accès gratuit à tous nos livres et vidéos pour chaque commande
  • Accessible immédiatement
  • Version HTML
  • Accès illimité 24h/24, 7J/7

Présentation

Préface de Walid NOUH – Responsable R&D – Sté Teclib'


Ce livre s'adresse à des directeurs informatiques, conseillers processus, intégrateurs ou plus généralement à toute personne intervenant ou se formant à la mise en place de processus. La robustesse, l'ergonomie, la facilité de déploiement de GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) et sa nature Open source en font une solution de plus en plus prisée pour atteindre cet objectif.

Afin d'aider le lecteur à améliorer et standardiser ses méthodes de travail, les auteurs fournissent tout au long de ces pages un guide complet, directement inspiré du référentiel ITIL, visant trois processus clefs : gestion des requêtes de service, gestion des incidents et gestion des problèmes.

Ainsi, le livre fournit un ensemble complet constitué des processus, des activités détaillées (et présentées sous forme de graphiques ou logigrammes annotés de façon simple, selon les bonnes pratiques en matière), des procédures et des instructions de travail et de paramétrage de l'outil GLPI.

Ce contenu quasi « prêt à l'emploi » est illustré de façon très concrète à travers une direction informatique fictive et très réaliste. Le lecteur dispose ainsi des éléments de base pour adapter ce contenu éprouvé à la réalité de son organisation.

Les instructions de travail fournies sont écrites pour la version 0.90.5 de GLPI. Elles sont toutefois utilisables pour la version immédiatement supérieure 9.1, rendue disponible au moment de la fin de la rédaction du livre.

Des éléments complémentaires sont en téléchargement sur le site www.editions-eni.fr.


Les chapitres du livre :
Préface – Avant-propos – La gestion des requêtes de services (GDR) – La gestion des incidents (GDI) – La gestion des problèmes (GDP) – Conclusion

Table des matières

  • Avant-propos
    • 1. Introduction
    • 2. Comment lire et surtout utiliser ce livre ?
    • 3. À propos de l'outil GLPI-Network
    • 4. Mise en contexte
  • La gestion des requêtes de services (GDR)
    • 1. Introduction
    • 2. Les paramètres du processus GDR - Gestion des requêtes de services
      • 2.1 Le but
      • 2.2 Les définitions
      • 2.3 Les objectifs
      • 2.4 La portée
      • 2.5 Les bénéfices anticipés
      • 2.6 Les politiques
      • 2.7 Le cycle de vie d’une requête
      • 2.8 Les métriques
      • 2.9 Le logigramme à haut niveau
      • 2.10 Les rôles et responsabilités du processus
        • 2.10.1 Le propriétaire du processus
        • 2.10.2 Le gestionnaire du processus
        • 2.10.3 L’analyste des requêtes
        • 2.10.4 Le technicien du centre de services (CS)
        • 2.10.5 Le gestionnaire des requêtes de services
      • 2.11 L’impact et la priorisation d’une requête de service
      • 2.12 L’urgence et la priorisation d’une requête de service
      • 2.13 La priorisation et le traitement d’une requête
      • 2.14 Les règles de traitement et de hiérarchisation d’une requête
      • 2.15 La gestion des escalades
        • 2.15.1 L’escalade hiérarchique
        • 2.15.2 L’escalade fonctionnelle
      • 2.16 Les délais d’intervention
    • 3. Les activités détaillées du processus GDR et les instructions de travail dans GLPI
      • 3.1 GDR 1.0 - Réceptionner
        • 3.1.1 Fiche résumé
        • 3.1.2 Logigramme
        • 3.1.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.2 GDR 2.0 - Enregistrer
        • 3.2.1 Fiche résumé
        • 3.2.2 Logigramme
        • 3.2.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.3 GDR 3.0 - Catégoriser
        • 3.3.1 Fiche résumé
        • 3.3.2 Logigramme
        • 3.3.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.4 GDR 4.0 - Prioriser
        • 3.4.1 Fiche résumé
        • 3.4.2 Logigramme
        • 3.4.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.5 GDR 5.0 - Approuver
        • 3.5.1 Fiche résumé
        • 3.5.2 Logigramme
        • 3.5.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.6 GDR 6.0 - Préparer (passer en revue)
        • 3.6.1 Fiche résumé
        • 3.6.2 Logigramme
        • 3.6.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.7 GDR 7.0 - Traiter
        • 3.7.1 Fiche résumé
        • 3.7.2 Logigramme
        • 3.7.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.8 GDR 8.0 - Fermer
        • 3.8.1 Fiche résumé
        • 3.8.2 Logigramme
        • 3.8.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.9 GDR 9.0 - Superviser
        • 3.9.1 Fiche résumé
        • 3.9.2 Logigramme
        • 3.9.3 Activités détaillées et instructions outil
    • 4. Tableau résumé des rôles et responsabilités processus
  • La gestion des incidents (GDI)
    • 1. Introduction
    • 2. Les paramètres du processus GDI - Gestion des incidents
      • 2.1 Le but
      • 2.2 Les définitions
      • 2.3 Les objectifs
      • 2.4 La portée
      • 2.5 Les bénéfices anticipés
      • 2.6 Les politiques
      • 2.7 Le cycle de vie d’un incident
      • 2.8 Les métriques
      • 2.9 Le logigramme à haut niveau
      • 2.10 Les rôles et responsabilités du processus
        • 2.10.1 Le propriétaire du processus
        • 2.10.2 Le gestionnaire du processus
        • 2.10.3 L’analyste incident (niveau n)
        • 2.10.4 Le technicien de centre de services (CS)
        • 2.10.5 L’analyste événement
        • 2.10.6 Le gestionnaire de file incidents
        • 2.10.7 Le gestionnaire des incidents
        • 2.10.8 Le gestionnaire des incidents majeurs
        • 2.10.9 Le coordonnateur des incidents majeurs
      • 2.11 L’impact d’un incident
      • 2.12 L’urgence d’un incident
      • 2.13 La priorisation et le traitement d’un incident
      • 2.14 Les règles de traitement et de hiérarchisation des incidents
      • 2.15 Les délais d’intervention
      • 2.16 Les incidents majeurs
      • 2.17 La gestion des escalades
        • 2.17.1 L’escalade hiérarchique
        • 2.17.2 L’escalade fonctionnelle
    • 3. Les activités détaillées du processus GDI et les instructions outils
      • 3.1 GDI 1.0 - Identifier un incident
        • 3.1.1 Fiche résumé
        • 3.1.2 Logigramme
        • 3.1.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.2 GDI 2.0 - Enregistrer
        • 3.2.1 Fiche résumé
        • 3.2.2 Logigramme
        • 3.2.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.3 GDI 3.0 - Catégoriser
        • 3.3.1 Fiche résumé
        • 3.3.2 Logigramme
        • 3.3.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.4 GDI 4.0 - Prioriser
        • 3.4.1 Fiche résumé
        • 3.4.2 Logigramme
        • 3.4.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.5 GDI 5.0 - Diagnostic initial
        • 3.5.1 Fiche résumé
        • 3.5.2 Logigramme
        • 3.5.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.6 GDI 6.0 - Procéder à l’escalade
        • 3.6.1 Fiche résumé
        • 3.6.2 Logigramme
        • 3.6.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.7 GDI 7.0 - Investiguer et diagnostiquer
        • 3.7.1 Fiche résumé
        • 3.7.2 Logigramme
        • 3.7.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.8 GDI 8.0 - Résoudre
        • 3.8.1 Fiche résumé
        • 3.8.2 Logigramme
        • 3.8.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.9 GDI 9.0 - Fermer
        • 3.9.1 Fiche résumé
        • 3.9.2 Logigramme
        • 3.9.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.10 GDI 10.0 - Superviser les incidents
        • 3.10.1 Fiche résumé
        • 3.10.2 Logigramme
        • 3.10.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.11 GDI 11.0 - Coordonner les incidents majeurs
        • 3.11.1 Fiche résumé
        • 3.11.2 Logigramme
        • 3.11.3 Activités détaillées et instructions outil
    • 4. Tableau résumé des rôles et responsabilités processus
  • La gestion des problèmes (GDP)
    • 1. Introduction
    • 2. Les paramètres du processus GDP - Gestion des problèmes
      • 2.1 Le but
      • 2.2 Les définitions
      • 2.3 Les objectifs
      • 2.4 La portée
      • 2.5 Les bénéfices anticipés
      • 2.6 Les politiques
      • 2.7 Le cycle de vie d’un problème
      • 2.8 Les métriques
      • 2.9 Le logigramme à haut niveau
      • 2.10 Les rôles et responsabilités du processus
        • 2.10.1 Le propriétaire du processus
        • 2.10.2 Le gestionnaire du processus
        • 2.10.3 Le gestionnaire des problèmes
        • 2.10.4 L’analyste des problèmes
        • 2.10.5 Le coordonnateur des problèmes
        • 2.10.6 Le technicien du centre de services (CS)
        • 2.10.7 Le comité de gestion des problèmes
      • 2.11 L’impact d’un problème
      • 2.12 L’urgence d’un problème
      • 2.13 La priorisation et le traitement d’un problème
      • 2.14 Les règles de traitement et de hiérarchisation des problèmes
      • 2.15 Les délais d’intervention
      • 2.16 La gestion des escalades
        • 2.16.1 L’escalade hiérarchique
        • 2.16.2 L’escalade fonctionnelle
    • 3. Les activités détaillées du processus GDP et les instructions outils dans GLPI
      • 3.1 GDP 1.0 - Détecter
        • 3.1.1 Fiche résumé
        • 3.1.2 Logigramme
        • 3.1.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.2 GDP 2.0 - Enregistrer
        • 3.2.1 Fiche résumé
        • 3.2.2 Logigramme
        • 3.2.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.3 GDP 3.0 - Catégoriser
        • 3.3.1 Fiche résumé
        • 3.3.2 Logigramme
        • 3.3.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.4 GDP 4.0 - Prioriser et planifier
        • 3.4.1 Fiche résumé
        • 3.4.2 Logigramme
        • 3.4.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.5 GDP 5.0 - Investiguer et diagnostiquer
        • 3.5.1 Fiche résumé
        • 3.5.2 Logigramme
        • 3.5.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.6 GDP 6.0 - Fournir le contournement
        • 3.6.1 Fiche résumé
        • 3.6.2 Logigramme
        • 3.6.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.7 GDP 7.0 - Résoudre
        • 3.7.1 Fiche résumé
        • 3.7.2 Logigramme
        • 3.7.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.8 GDP 8.0 - Réviser et fermer
        • 3.8.1 Fiche résumé
        • 3.8.2 Logigramme
        • 3.8.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.9 GDP 9.0 - Documenter les erreurs connues
        • 3.9.1 Fiche résumé
        • 3.9.2 Logigramme
        • 3.9.3 Activités détaillées et instructions outil
      • 3.10 GDP 10.0 - Coordonner les problèmes majeurs
        • 3.10.1 Fiche résumé
        • 3.10.2 Logigramme
        • 3.10.3 Activités détaillées et instructions outil
    • 4. Tableau résumé des rôles et responsabilités processus
  • Conclusion
    • 1. De l'importance des guides de processus
    • 2. Des performances de l'outil
    • Index

Auteurs

Cyrille MALTOTEn savoir plus

Cyrille MALTOT est co-fondateur et Président du cabinet de conseil SYNAIRGIS, basé à Montréal au Québec et à Montpellier, en France. Cyrille exerce dans le domaine des Technologies de l'Information (TI) depuis près de 18 ans en Europe et au Québec. Titulaire d'un Master pro en Ingénierie et gestion des systèmes d'information de l'université de Toulouse, il est spécialiste du déploiement des processus et des outils logiciels de gestion d'exploitation de l'infrastructure TIC, selon les bonnes pratiques du marché. Il est spécialiste des approches Éco-TIC ou Green It dans la gestion de ces infrastructures, dans une approche de développement durable et détient les certifications ITIL et BCS Green-IT.

Le cabinet conseil SYNAIRGIS offre, au Québec (Canada) et en France, des solutions intégrées pour la gestion responsable des infrastructures informatiques, technologiques et de bâtiment, dans une approche de développement durable appliqué.

Jean-Marcel COTEEn savoir plus

Jean-Marcel COTE est conseiller au sein du cabinet conseil SYNAIRGIS, basé à Montréal au Québec. Il cumule plus de dix années d'expériences professionnelles dans le domaine des Technologies de l'information (TI). Il est principalement intervenu sur des mandats d'analyse des processus d'affaires et de standardisation des opérations en alignant la livraison des services informatiques avec les objectifs d'affaires. Il est spécialiste des approches Éco-TIC ou Green It dans la gestion de ces infrastructures, dans une approche de développement durable et détient les certifications ITIL et BCS Green-IT.

Caractéristiques

  • Niveau Initié à Confirmé
  • Nombre de pages 416 pages
  • Parution janvier 2017
    • Livre (broché) - 17 x 21 cm
    • ISBN : 978-2-409-00533-6
    • EAN : 9782409005336
    • Ref. ENI : DPGLPI
  • Niveau Initié à Confirmé
  • Parution janvier 2017
    • HTML
    • ISBN : 978-2-409-00668-5
    • EAN : 9782409006685
    • Ref. ENI : LNDPGLPI

Téléchargements

En complétant ce formulaire, vous acceptez d'être contacté afin de recevoir des informations sur nos produits et services ainsi que nos communications marketing. Vous aurez la possibilité de vous désabonner de nos communications à tout moment. Pour plus d'informations sur notre politique de protection des données, cliquez ici.
  • Des fichiers complémentaires (898 Ko)