Utilisation du cloud en entreprise

Introduction

Si le cloud est assurément un ensemble de technologies d’avenir, il s’agit avant tout d’une opportunité pour les organisations de revoir leur mode de fonctionnement et de développement. Nous l’avons vu dans les chapitres précédents, le cloud permet d’augmenter l’agilité, de diminuer certains coûts de l’outil informatique, mais aussi, et peut-être surtout, de changer radicalement la conduite de l’entreprise.

La crise du COVID-19 a été sur ce dernier point un réel catalyseur. Au début de la pandémie, pendant le premier confinement, dans la grande majorité des organisations s’est vite posée la question de l’accès à distance des outils numériques. Bien que la migration de la messagerie électronique d’un système local vers un système cloud soit souvent perçue comme simple et évidente de par l’existence des systèmes de messagerie dans le cloud comme gmail ou outlook.com, qu’en est-il de la transition d’autres outils tels que le CRM, la comptabilité et le logiciel de gestion d’entreprise ? Le cloud a donc acquis ses lettres de noblesse, si l’on peut dire, grâce au COVID-19.

D’un autre côté, le cloud a permis à de nouvelles entreprises de se créer, de grossir, jusqu’à devenir de véritables empires. On pense à Netflix, à Uber ou à Binance, par exemple. En France, citons l’initiative de la « start-up nation » d’Emmanuel Macron, que n’avaient pas attendue de belles réussites comme Qonto, Back Market ou Blablacar. Ces start-up n’existent...

Impact sur les processus métier

Toute organisation est construite autour de processus métier. Certains de ces processus sont définis avec une précision chirurgicale, comme la facturation client ; d’autres le sont uniquement de façon flottante ; d’autres encore ne sont pas définis du tout et s’appuient sur la compétence d’une ou de plusieurs personnes dans l’entreprise.

Quand on se penche sur le fonctionnement des organisations qui connaissent un grand succès, qu’il soit financier ou autre, on s’aperçoit souvent que les processus et procédures sont à la fois clairement définis et font l’objet de révision fréquente (annuelle, en général) pour être optimisés et créer plus de valeur pour les collaborateurs, les clients, les partenaires et les différentes parties prenantes.

Dans un contexte de transformation numérique, un processus métier peut être amélioré ou réinventé pour augmenter son efficacité, réduire les coûts, améliorer l’agilité et fournir une meilleure expérience aux utilisateurs et aux clients, et ce grâce à l’utilisation des technologies numériques, comme le cloud. Le cloud devient alors le catalyseur de la transformation des processus métier, permettant d’atteindre des niveaux d’efficacité et de flexibilité autrement inaccessibles.

1. L’efficacité grâce au cloud

Au cœur de tout processus métier réside le désir d’optimiser l’efficacité. L’efficacité, dans ce contexte, signifie accomplir plus avec moins. Cela pourrait impliquer de réduire le temps nécessaire pour exécuter une tâche, diminuer les erreurs humaines ou optimiser l’utilisation des ressources.

Par exemple, dans la gestion des ressources humaines (GRH), le cloud permet rapidement d’automatiser de nombreuses tâches administratives. Plus besoin de passer d’innombrables heures à trier manuellement les candidatures pour un poste, un logiciel basé sur le cloud peut rapidement analyser et classer les candidats en fonction des critères spécifiés, permettant aux recruteurs de se concentrer...

Amélioration de la collaboration et de la productivité

Avec votre smartphone, votre tablette ou votre ordinateur, voire les trois, vous avez l’habitude de consulter votre compte de messagerie électronique personnel hébergé chez un fournisseur, et ce quel que soit l’endroit où vous vous trouvez, dans la mesure où vous accédez à Internet. Sans doute lisez-vous également la presse électronique sur ces appareils, commandez des produits ou des services, consultez votre compte en banque, déclarez vos impôts, etc. Ce faisant, vous consommez des services cloud, peut-être sans vous en rendre compte tant ces services sont devenus universels.

Qu’en est-il dans votre entreprise ? Pouvez-vous consulter vos e-mails professionnels sur votre téléphone, en toute sécurité ? Pouvez-vous accéder au dossier d’un client alors que vous êtes en déplacement ? Pouvez-vous déposer votre note de frais sans vous rendre au siège de l’entreprise ? Pouvez-vous organiser une visioconférence avec vos collègues alors que vous êtes dans un hôtel à l’étranger ? Si c’est le cas, est-ce simple et économique ?

Si vous ne pouvez pas le faire ou si les procédures sont complexes et les coûts élevés, il est fort probable que le cloud computing ne soit pas encore entré dans votre organisation. Il est possible que ce soit pour des questions de sécurité, de régulation ou simplement de réticence. Cependant, utiliser le cloud va apporter d’incroyables avantages en matière de fluidité, de collaboration et de sécurité à l’entreprise.

1. Messagerie

La messagerie électronique est devenue un service de base de tout employé. En conserver le fonctionnement sur un serveur interne est équivalent à produire sa propre électricité (ce qui est rarement envisagé, sauf à vouloir être « green », mais il s’agit d’un autre débat).

Pourtant, transférer ce service dans le cloud apporte quatre avantages majeurs :

Pas de matériel à gérer ni de saturation de taille de boîte aux lettres et autres joyeusetés...

Relation entre clients et fournisseurs

Nous avons abordé les relations commerciales et la logistique dans la section Impact sur les processus métier. Focalisons-nous maintenant sur les clients d’une entreprise commerciale, les administrés d’un service public et les citoyens d’un État, qui sont la raison d’être de ces organisations. Sans les clients et les revenus qu’ils apportent, l’entreprise ne peut vivre. Sans administrés, la notion même de service « public » disparaît. Sans citoyens, inutile de gérer un État.

La relation client-organisation, au sens large du terme, a considérablement évolué au cours des vingt dernières années.

Le terme « client » est pris ici au sens large : il désigne la personne morale ou physique qui achète un produit ou un service à une entreprise commerciale, mais aussi l’administré ou le citoyen qui interagit avec une administration. Ainsi, un citoyen s’adressant à la préfecture de police pour faire établir un passeport est le client de cette préfecture ; même s’il n’achète rien, il en utilise les services. Le fait est que les notions de service client et de qualité de service, bien connues dans le domaine commercial, s’appliquent de plus en plus à la fonction publique et aux services publics.

Cette évolution est majoritairement due aux réseaux sociaux et à la rapidité avec laquelle l’information circule désormais :

Une évaluation des produits et les avis clients partagés en temps réel. Ces évaluations et avis ont une influence directe sur les ventes des produits en question.
Une communication plus efficace avec les clients. Par exemple, une administration peut envoyer à un client un rappel pour le renouvellement d’un abonnement à un service, comme par exemple celui de l’inscription de son numéro de téléphone sur la liste Bloctel, ou d’un passeport, avant leur expiration. Si l’abonnement à un magazine n’a pas forcément d’impact pour un client qui pourra toujours obtenir le dernier numéro en boutique, il n’en est pas de même pour le passeport...

Transformation digitale de l’entreprise

En 2016, Klaus Schwab, le fondateur du forum de Davos, a introduit l’expression de « quatrième révolution industrielle » pour parler de la déferlante en cours des nouvelles technologies. De nombreux acteurs du secteur lui ont depuis emboîté le pas. Nous ne sommes pas ici pour dresser un inventaire des révolutions industrielles ou pour arbitrer entre les théories de Jeremy Rifkin, considéré comme le père de la troisième révolution industrielle, et celles de Klaus Schwab ; il apparaît clairement depuis ces dix dernières années que les technologies numériques, et le cloud en particulier, poussé par le mobile, révolutionnent le monde.

Le monde a commencé à basculer dans le tout numérique avec les cryptomonnaies et leurs nombreuses déclinaisons : DeFi, DAO, dApps, NFT, tokens... Si les phénomènes du bitcoin et de la blockchain ne sont pas à l’origine de cette évolution numérique, ils sont en passe de devenir le moteur actuel et de révolutionner la société et les organisations bien plus en profondeur que ne l’ont fait les trois précédentes révolutions industrielles. C’est ce que l’on désigne sous le terme Web 3.0 (le Web 1.0 était le Web de la lecture, le Web 2.0 celui de la lecture et de l’écriture, et le Web 3.0 est celui de la lecture, de l’écriture et de la propriété).

Si l’on peut se poser des questions quant à la valorisation de nombreuses licornes (des start-up valant plus de 1 milliard de dollars), elles ont, pour beaucoup, changé des pans entiers de l’industrie, sans posséder d’actifs tangibles. Netflix ne détient pas de centre de données et ne disposait d’aucun contenu avant de se mettre à en produire. Airbnb n’a ni centre de données ni hôtel et pourtant Airbnb vaut plus que Marriott, Starwood ou Accor. Uber vaut plus que Hertz sans posséder de voitures. Il existe ainsi des dizaines d’exemples d’entreprises qui n’existeraient pas sans cloud. Le cloud est véritablement un des moyens de transformer toute organisation.

Ce que fait une start-up...