Introduction

Organiser la collecte d’information provenant du terrain consiste à donner la possibilité à des groupes d’individus, qu’il s’agisse de clients, de collaborateurs, de fournisseurs, de confrères…, de transmettre des informations potentiellement utiles pour la veille grâce à un dispositif dédié. Il peut s’agir d’informations qui ne sont pas encore publiques, d’indications sur la meilleure manière d’obtenir d’autres informations, d’éléments informels, etc.

Après avoir vu comment définir le dispositif de collecte des remontées terrain en termes notamment d’approches, d’organisation et d’outils, une présentation des actions à réaliser pour déployer un groupe de contributeurs est proposée.

Définir le dispositif de collecte des remontées terrain

Du fait de la diversité des besoins et des contextes existants dans les organisations, il n’existe pas qu’un seul type de dispositif de veille permettant de gérer les remontées terrain.

Différents choix devront être faits, que ce soit en termes d’approches, d’organisation ou d’outils.

Choisir une approche

En fonction des besoins et des objectifs visés par le dispositif de remontées terrain, le recueil d’information peut se faire en pratique suivant quatre grands types d’approches :

recueil libre
recueil guidé
recueil encadré
recueil ciblé

Recueil libre

Le recueil libre consiste à laisser aux contributeurs la liberté de remonter des informations lorsqu’ils le souhaitent et sur n’importe quel type de sujet.

Après une sensibilisation réalisée en amont notamment sur les objectifs et le périmètre du dispositif, les contributeurs sont invités à partager tout type d’information qu’ils jugent important pour l’activité de l’organisation.

Cette approche nécessite de vrais efforts en matière d’animation et un travail certain quant à la qualification des remontées.

Recueil guidé

Le recueil guidé quant à lui impose un cadre en termes de sujets d’intérêt pour les remontées. Dit autrement, les contributeurs sont libres de faire remonter des informations au moment où ils le souhaitent. En revanche ces remontées ne doivent concerner que certains sujets parfaitement connus de tous.

Ces sujets peuvent être larges ou alors très précis et spécifiques.

Recueil encadré

Le recueil encadré est une approche où les remontées d’informations peuvent se faire de manière régulière au travers d’évènements particuliers : ateliers de travail, entretien face à face, réunion, etc.

Généralement, une personne a la charge d’organiser et d’animer les évènements de recueil d’information.

Dans ce type d’approche, les sujets des remontées sont précisément définis et partagés par l’ensemble des contributeurs....

Déployer concrètement un groupe de contributeurs

Une fois le dispositif défini et mis en place, il convient maintenant de déployer concrètement le ou les groupes de contributeurs.

Un certain nombre d’actions sont nécessaires pour réaliser ce déploiement dans de bonnes conditions, quels que soient sa nature et ses objectifs.

Afin de bien comprendre comment celles-ci se positionnent, il est tout d’abord nécessaire de prendre un peu de recul et de s’intéresser notamment à la dynamique de groupe et au modèle de constitution d’équipe élaboré par Bruce Tuckman.

Comprendre la dynamique de groupe

Selon le modèle de Bruce Tuckman, pour se constituer et fonctionner de manière efficace, un groupe passe par quatre étapes principales :

Formation
Tension
Normalisation
Exécution

Cycle de vie d’un groupe

Ainsi, après une première étape de formation du groupe qui n’est encore qu’un rassemblement d’individualités, celui-ci connaît une zone de turbulence. Au cours de celle-ci, chaque membre confronte ses idées à celles des autres, c’est l’étape de tension.

Ensuite, la situation se normalise et les membres du groupe commencent à travailler ensemble, ce qui crée un socle commun de valeurs, d’outils, de méthodes, etc. C’est l’étape de normalisation.

À la fin de sa normalisation, le groupe atteint la maturité et peut produire de manière efficace, c’est l’étape d’exécution.

Il est important de noter à ce stade que les différentes étapes ne sont pas forcément linéaires.

Par ailleurs, la durée d’une étape est fonction du groupe, de sa taille, de sa dynamique, de sa nature (communauté ou équipe) et de son animateur. Ce dernier doit avec une bonne compréhension des mécanismes sous-jacents à la dynamique de groupe afin de pouvoir accompagner le groupe de contributeurs et la faire progresser rapidement vers l’exécution.

De plus, il peut arriver qu’un groupe stagne à une étape spécifique, par exemple celle de tension. Ce peut être le cas lorsqu’il est impossible de gérer les conflits...