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  1. Livres et vidéos
  2. ITIL® 4
  3. L'amélioration continue
Extrait - ITIL® 4 Préparation à la certification ITIL® 4 Foundation (2e édition)
Extraits du livre
ITIL® 4 Préparation à la certification ITIL® 4 Foundation (2e édition)
2 avis
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L'amélioration continue

Prérequis et objectifs

1. Prérequis

Maîtriser le chapitre La terminologie ITIL 4.

Maîtriser les grands principes ITIL 4.

Connaître les composants du système global SVS.

Avoir pris connaissance des principes directeurs dans le chapitre précédent.

2. Objectifs

À la fin de ce chapitre, vous serez en mesure de :

Expliquer pourquoi on doit améliorer en continu le système d’information.

Connaître les différentes étapes du modèle d’amélioration.

Appréhender la notion de mesure et d’indicateurs.

Les principes

L’amélioration continue est un des composants majeurs du système à valeur de service SVS d’ITIL 4. Elle est le levier qui va permettre de maintenir et d’améliorer la qualité du niveau des services ainsi que le niveau de support à fournir. Elle intervient au niveau stratégique et va descendre jusqu’aux activités opérationnelles. Toutes les parties prenantes d’un service devraient avoir à l’esprit cette notion d’amélioration continue pour faire évoluer le service vers plus d’efficacité et d’efficience. On parle du service, mais aussi des produits qui le composent, des ressources et des moyens associés.

Le composant amélioration continue du système à valeur de service SVS d’ITIL 4 définit un modèle d’amélioration continue, qui amène une approche structurée pour gérer l’amélioration continue des services. Il est décrit dans la section suivante de ce chapitre.

L’amélioration continue se décline aussi dans la démarche ITIL4 dans :

  • L’activité amélioration de la chaîne de valeur des services, qui va permettre d’améliorer toutes les pratiques. Elle est décrite dans le chapitre du même nom.

  • Et la pratique amélioration continue, pour...

Le modèle d’amélioration continue

1. Introduction

Le modèle d’amélioration continue est basé sur les principes définis par le Dr Deming. La section suivante rappelle les détails de ces principes.

Le modèle d’amélioration continue d’ITIL 4 est un modèle flexible qui doit être décliné dans l’entreprise en fonction de l’utilisation de méthodologies agile pour les développements logiciels ou de techniques traditionnelles telles que le cycle en V ou "Waterfall".

2. La roue de Deming

Les bonnes pratiques ITIL vont s’appuyer sur une démarche basée sur la gestion de l’amélioration par la qualité inventée par un statisticien appelé William Edouard Deming. Cet Américain (né au début du siècle dernier, et mort en 1993) a inventé ce qu’on nomme la roue de Deming un peu avant la Seconde Guerre mondiale, en partant du constat que, d’une façon générale une approche de type "Big Bang" débouche rarement sur un programme d’amélioration réussi. C’est la raison pour laquelle Dr Deming a développé une approche progressive, cyclique de l’amélioration.

Le schéma ci-dessous montre la roue de l’amélioration.

images/07DIA01.png

Pour atteindre un but difficile à atteindre, en l’occurrence l’alignement du système d’information sur les besoins des métiers de l’entreprise, il faudra du temps pour monter le niveau de qualité de l’informatique : on voit donc les deux axes du schéma de la roue de Deming avec l’objectif à atteindre et le temps nécessaire. Pour avancer vers cet objectif, une seule voie possible, avancer par itérations successives telle une roue qui monte sur un plan incliné. Dr Deming a développé une approche en quatre étapes permettant de parvenir à un but atteignable et d’avancer vers l’objectif final. L’acronyme PDCA (en anglais Plan, Do, Check, Act) qui veut dire Planifier, Faire, Vérifier, Ajuster (Agir) montre que cette démarche est basée sur une approche en quatre étapes. Bien sûr, faire tourner la roue va la faire monter sur le plan incliné...

La relation entre l’amélioration continue et les principes directeurs

À chacune des sept étapes du modèle d’amélioration, les principes directeurs doivent etre définis ; voici les relations entre les étapes et les principes directeurs définies par la démarche ITIL 4 (voir le chapitre Les principes directeurs).

La valeur

La valeur intervient dans les étapes 1 (vision), 5 (actions), 6 (atteinte de l’objectif) et 7 (conserver l’élan).

L’existant

L’existant intervient dans l’étape 2 (état des lieux).

L’itération

L’itération intervient dans les étapes 3 (objectif atteignable), 4 (plan d’action) et 5 (actions).

La collaboration

La collaboration intervient dans les étapes 1 (vision), 2 (état des lieux), 4 (plan d’action), 5 (actions), 6 (atteinte de l’objectif) et 7 (conserver l’élan).

L’approche holistique

L’approche holistique intervient dans les étapes 1 (vision), 3 (objectif atteignable), 4 (plan d’action), 6 (atteinte de l’objectif) et 7 (conserver l’élan).

Le pragmatisme

Le pragmatisme intervient dans les étapes 2 (état des lieux) et 4 (plan d’action).

L’optimisation

L’optimisation intervient dans les étapes 3 (objectif atteignable) et 7 (conserver l’élan).

La mesure

1. Préambule

Lorsque l’on parle d’amélioration continue, il est important de rappeler un certain nombre de notions autour de la mesure. Ces notions ne sont pas détaillées dans le livre officiel ITIL 4 les fondamentaux, mais elles soutiennent la démarche d’amélioration.

2. Les principes de la mesure

La mesure ne doit jamais être, ni devenir, un but en soi.

La démarche ITIL recommande d’effectuer des mesures uniquement si on a identifié ce que l’on allait en faire, quel est le but recherché, à qui elles seront destinées et pendant combien de temps on allait les mesurer.

Une réelle politique de la mesure doit être mise en place, et surtout une cohérence sur l’ensemble des indicateurs portés par le département informatique.

Avant tout, la question que l’on doit se poser est la suivante : Pourquoi mesurer ?

En fait, il existe quatre raisons de mesurer :

  • Valider un choix : par exemple dans la phase de la stratégie de services, on va élaborer des plans d’opportunité métier (business plan). Il est très important de valider les hypothèses données dans ces plans, en mesurant le résultat obtenu par rapport au résultant prévu. Cela va permettre de vérifier la pertinence des décisions prises précédemment.

  • Donner une direction : la mesure va permettre au travers de l’analyse des indicateurs de faire des choix parmi plusieurs hypothèses, d’aligner les activités sur les cibles.

  • Se justifier : la justification est la conséquence de la raison précédente....

La gouvernance

La gouvernance est l’un des composants majeurs du système à valeur de service SVS d’ITIL 4 comme l’amélioration continue des services. Toutefois, la gouvernance n’est pas dans le périmètre de la certification ITIL 4 les fondamentaux. Il n’y a donc pas de chapitre spécifique pour ce sujet dans ce livre. Mais pour une bonne compréhension de la démarche, cette section donne les grands principes de la gouvernance qui s’appuient sur les indicateurs et la mesure décrits dans les sections précédentes.

La gouvernance, son rôle et son positionnement dans les organisations, est très dépendante de l’organisation elle-même. Dans le livre ITIL 4, on donne des recommandations très génériques sur la mise en place de la gouvernance du système à valeur de service SVS.

C’est pour cette raison que beaucoup d’entreprises se sont tournées vers le standard COBIT pour mettre en place des règles de gouvernance pour la gestion de services.

ITIL 4 nous donne quand même quelques règles concernant la gouvernance.

La gouvernance doit réaliser les activités suivantes :

  • Évaluer et positionner les activités et en particulier la gestion des services.

  • Donner la direction sur les objectifs à atteindre.

  • Suivre l’évolution et la performance...

Validation des acquis : questions/réponses

Si l’état de vos connaissances sur ce chapitre vous semble suffisant, répondez aux questions ci-après.

1. Questions

1 Quelle est la mission du composant amélioration continue des services du système à valeur de service SVS ?

2 Une pratique porte les tâches au quotidien de l’amélioration continue des services. Laquelle ?

3 La démarche ITIL 4 recommande l’utilisation de métriques. Lesquelles ?

4 L’amélioration continue des services s’appuie sur une démarche qualité. Laquelle ?

5 Dans quelle étape du modèle d’amélioration continue en sept étapes le principe directeur "l’existant" intervient-il ?

6 Quelle est la troisième étape de la roue de Deming ?

7 Dans le modèle d’amélioration continue, on applique directement un composant du système global SVS. Lequel ?

8 Dans quelle notion la roue de Deming a-t-elle été déclinée dans la démarche ITIL ?

9 Qu’est-ce qu’un indicateur de performance ?

10 Pourquoi mesure-t-on ?

11 Pourquoi une base de référence est-elle indispensable ?

12 Quelle est la septième étape de la démarche d’amélioration continue en sept étapes ?

13 Quelle...