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  1. Livres et vidéos
  2. ITIL® 4
  3. Présentation générale d'ITIL 4
Extrait - ITIL® 4 Préparation à la certification ITIL® 4 Foundation (2e édition)
Extraits du livre
ITIL® 4 Préparation à la certification ITIL® 4 Foundation (2e édition) Revenir à la page d'achat du livre

Présentation générale d'ITIL 4

Prérequis et objectifs

1. Prérequis

Aucun prérequis n’est demandé pour la lecture de cet ouvrage. Toutefois, il s’adresse aux personnes travaillant dans une entité informatique (du technicien au directeur de département), ou une personne travaillant étroitement avec l’informatique. Aucune connaissance technique n’est requise.

2. Objectifs

À la fin de ce chapitre, vous serez en mesure de :

Faire la différence entre normes, standards et bonnes pratiques.

Appréhender tout l’historique de la démarche ITIL et en particulier la version 3 d’ITIL.

Expliquer la problématique qu’adresse la démarche ITIL 4 dans le contexte de l’entreprise.

Comprendre la notion de service et de gestion de services.

Introduction

Donnons tout de suite la signification de l’acronyme ITIL : Information Technology Infrastructure Library, en français une collection de livres qui traitent des technologies de l’information.

ITIL est basée sur des bonnes pratiques qui vont permettre de travailler plus efficacement au sein des équipes informatiques. Nous verrons au cours de ce livre ce que le mot efficace veut dire et comment la démarche ITIL y répond.

Ce premier chapitre a pour but de planter le décor et abordera la gestion de services, son importance, la nécessité de mettre en œuvre pour un département informatique, les normes, les standards, les bonnes pratiques qui régissent l’informatique et plus particulièrement la qualité des services rendus.

Pour permettre une meilleure compréhension entre tous les acteurs de la démarche, ITIL a travaillé sur la définition d’un certain nombre de termes : dès ce premier chapitre, les notions de base comme la notion de service, de valeur sont présentées. Les principaux termes employés par la démarche seront abordés dans le chapitre suivant. Ce vocabulaire sera enrichi également tout au long de cet ouvrage.

Donc, maintenant, plantons le décor…

1. Le contexte

Le système d’information d’une entreprise est devenu depuis quelques années le cœur de l’entreprise. Que ce soit dans le domaine privé ou public, dans les grandes entreprises, ou les plus petites, du CAC40 aux PME, voire TPE, l’informatique est devenue indispensable à ces organisations. Même un artisan, un commerçant ne peut plus exercer son métier sans informatique : comment va-t-il gérer ses devis, ses commandes, ses approvisionnements sans informatique ? Comment va-t-il effectuer...

Les normes, standards, référentiels et bonnes pratiques

1. Les normes

Les normes sont des documents qui définissent des exigences, et donnent des directives et des caractéristiques à utiliser. Les normes s’adressent à des produits ou des services. Certaines peuvent définir des processus. Les normes qui nous intéressent en informatique sont élaborées par l’ISO (International Organization for Standardization, en français Organisation internationale de normalisation). L’ISO est une organisation (en fait, une ONG) basée à Genève et constituée de 162 pays. L’AFNOR est le représentant de la France à l’ISO.

Une norme a une vocation internationale et a pour but de garantir des produits ou des services fiables, ayant un certain niveau de qualité. Il existe aujourd’hui plus de 22 000 normes internationales tous secteurs confondus.

Une norme est élaborée par des groupes d’experts de l’ISO, et une fois finalisée, est mise au vote d’une assemblée plénière. Dès qu’elle est ratifiée, elle devient référence au niveau international.

Une norme a souvent un caractère obligatoire, et va nécessiter une certification. L’ISO n’est pas un organisme de certification. En France, l’AFNOR au travers de sa marque AFAQ (Association française pour l’assurance qualité) est en charge de la certification des organisations dans le domaine qui nous concerne dans cet ouvrage, c’est-à-dire les systèmes de management.

Une norme, au travers de son caractère obligatoire, nécessite de mettre en œuvre, de manière exhaustive, toutes les exigences et toutes les directives qui sont définies.

a. La norme ISO 9001

La norme ISO 9001 fait partie intégrante d’une série de normes relatives aux systèmes de gestion de la qualité, quel que soit le secteur de marché (informatique et autres) : il s’agit des normes dites ISO 9000. Elles décrivent les exigences nécessaires pour l’existence d’un système de qualité. Ces exigences donnent le cadre pour une certification de l’organisme.

La norme actuelle, en vigueur, ISO 9001, date de 2015....

La démarche ITIL

La démarche ITIL est une sélection de bonnes pratiques très opérationnelles en matière de gestion des services informatiques. Elles sont produites par l’OGC (Office of Government Commerce, le ministère du Commerce britannique), qui en a la propriété intellectuelle. C’est un cadre de travail, des recommandations et non un standard et encore moins une norme. La démarche ITIL est basée sur du vécu, c’est une approche pragmatique de l’informatique, c’est ce que l’on appelle des bonnes pratiques en informatique et plus particulièrement pour la fourniture de services informatiques.

La démarche de bonnes pratiques ITIL est ouverte, non propriétaire, et publique. Par contre, elle est soutenue par des outils, des logiciels qui, eux, peuvent être propriétaires.

1. L’historique de la démarche ITIL

Quelques dates, pour mieux comprendre la démarche ITIL :

  • 1988 : la Central Computer Telecommunication Agency (CCTA), agence gouvernementale anglaise chargée d’améliorer l’efficacité et la qualité des services informatiques centraux des ministères, crée les premières bases de l’ITIL pour l’administration anglaise.

  • 1990 à 1997 : les premiers groupes de travail, basés autour de l’itSMF (information technology Service Management...

La gestion de services

1. Présentation

L’informatique était depuis longtemps dans une culture dite projets, elle évolue vers une culture dite services. La culture projets est la capacité de l’informatique à implémenter de nouvelles fonctionnalités liées à des besoins métiers nouveaux, une législation nouvelle, des avancées technologiques. Par contre, la culture services est la capacité de produire le service demandé au niveau de qualité demandé avec la maîtrise des coûts et des risques.

La culture services, c’est trois points importants dans la démarche des bonnes pratiques ITIL :

  • Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients.

  • Améliorer la qualité des services informatiques.

  • Maîtriser les coûts de fourniture des services informatiques.

La culture services, c’est mettre au cœur de l’informatique le client et les branches métiers de l’entreprise.

La gestion de services, c’est tout d’abord bien comprendre la notion de service.

2. La notion de service

La notion de service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’ils souhaitent obtenir sans porter toute la responsabilité des coûts ou des risques.

En d’autres termes, un service est une application qui fonctionne sur une infrastructure...

Les points forts de la démarche ITIL

Les deux points forts de la démarche qui sont déclinés dans les livres sont les suivants :

  • Tout d’abord, ITIL est ouvert et public, c’est-à-dire que la démarche ITIL V3 est basée sur les travaux des utilisateurs eux-mêmes, et non ceux des professionnels, des éditeurs, des constructeurs, des infogérants et des SSII. ITIL, c’est gratuit, pas de licence à acheter. ITIL est basé sur du vécu, des bonnes pratiques, du pragmatisme. ITIL est élaboré par des consultants, des professionnels indépendants.

  • La démarche ITIL n’est pas isolée. Elle est connue, présente, implémentée, supportée dans près de quatre-vingts pays dans le monde. En France, on estime aujourd’hui que près de 75 % des grandes entreprises publiques et privées, et plus de 40 % des PME sont dans une démarche ITIL.

La version 3 de la démarche ITIL

1. La démarche ITIL V3

Cette version V3 se présente comme une évolution majeure par rapport à la version ITIL V2. Elle est parue en 2007. Les concepts de base sont conservés dans l’essentiel, mais la structure globale est bouleversée. Les sections suivantes et le chapitre La terminologie ITIL 4 vont expliquer cette nouvelle structure basée sur le cycle de vie des services, dont le schéma ci-dessous donne une vision :

images/01DIA01.png

La démarche ITIL V3 est constituée de cinq phases :

  • La stratégie des services définit les politiques et les objectifs.

  • La conception des services va décliner la stratégie des services en spécifiant les services.

  • La transition des services va réaliser ce que l’on a défini dans la phase de la conception des services.

  • L’exploitation des services va produire ce que la conception des services a défini et ce que la transition des services a implémenté.

  • L’amélioration continue des services met en œuvre et priorise les programmes d’améliorations basés sur les objectifs stratégiques.

La version V3 a été amendée en 2011 avec l’introduction d’évolutions mineures, des corrections et des ajustements. On parle maintenant de la démarche ITIL V3-2011.

2. Le positionnement des processus

Les phases du cycle de vie des services vont couvrir toute la vie des services et sont portées dans la démarche ITIL V3 par vingt-six processus matérialisés par le schéma ci-dessous :

images/positionnement-processus.png

a. Les processus de la phase stratégie des services

  • La définition de la stratégie : c’est un processus qui a pour but de bâtir la politique de l’informatique et du système d’information pour les années à venir. Ce processus donne la direction que va prendre l’informatique.

  • La gestion du portefeuille des services : c’est un processus qui va amener une méthode dynamique pour gérer la vie des services et en particulier gérer les investissements pour créer de la valeur pour l’entreprise.

  • La gestion de la demande...

La démarche ITIL 4

Plus de cinq ans après la version majeure ITIL V3, AXELOS a démarré les premiers travaux de la démarche ITIL 4. Le premier livre ITIL - Les fondamentaux est paru en mars 2019. ITIL 4 n’est pas considéré comme la version 4 de la démarche ITIL. Le 4 signifie l’adhésion à la quatrième génération industrielle. ITIL 4 adopte les grands standards de la technologie et les intègre dans les bonnes pratiques, comme Agile bien sûr, avec en particulier Scrum ou DevOps, Lean, le Cloud, etc. ITIL 4 va permettre de donner aux entreprises les conseils dont elles ont besoin pour adresser les nouveaux enjeux de la gestion de services.

1. Les publications de la démarche ITIL 4

Au second trimestre 2019, le livre ITIL 4 - Les fondamentaux est paru. En réalité, seule la version anglaise est disponible "Foundation ITIL 4 Edition". Il donne les principes généraux de la démarche, en s’appuyant sur les concepts de la gestion de services et la version V3 d’ITIL.

images/01DIA03.png

Cet ouvrage est le document de référence pour la certification ITIL 4 les fondamentaux. D’autres ouvrages complétent ce premier livre, mais concernent les formations d’approfondissement, qui font suites aux fondamentaux. En particulier, ils détaillent les trente-quatre pratiques...

Les organismes qui gèrent la démarche ITIL

Voici les organismes internationaux qui gèrent la démarche ITIL V3 :

  • L’OGC (Office of Government Commerce) détient la propriété intellectuelle.

  • AXELOS.

  • Les organismes d’accréditation, APMG group, pour l’accréditation, la certification, et la qualification.

  • Les clubs des utilisateurs ITIL, itSMF (information technology Service Management Forum) : les forums, les ateliers et les séminaires.

Validation des acquis : questions/réponses

Si l’état de vos connaissances sur ce chapitre vous semble suffisant, répondez aux questions ci-après.

1. Questions

1 ITIL est un acronyme (en anglais), pouvez-vous en donner la signification ?

2 Quelle est la définition d’un service ?

3 Les rapports entre les métiers de l’entreprise et l’informatique ont changé depuis quelques années. Pouvez-vous expliquer pourquoi ?

4 La notion de bonne pratique est importante. Pouvez-vous identifier la bonne définition parmi les quatre choix possibles ?

  • a) Une bonne pratique est un document qui définit des exigences et qui donne des directives et des caractéristiques à utiliser.

  • b) Une bonne pratique est généralement un document élaboré par une entreprise ou un groupement d’entreprises qui préconise des exigences, des spécifications, et des lignes directrices à appliquer.

  • c) Une bonne pratique est un cadre de travail qui donne des recommandations pour accéder aux meilleures caractéristiques d’un produit.

  • d) Une bonne pratique désigne un recueil de préconisations issues du monde professionnel et qui font consensus sur un domaine donné.

5 Qu’est-ce qui permet de dire que la démarche ITIL n’est pas une norme ?

6 Pouvez-vous décrire en quelques phrases la structure de la démarche ITIL V3 ?

7 Qu’est-ce...