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  3. La certification ITIL 4
Extrait - ITIL® 4 Préparation à la certification ITIL® 4 Foundation (2e édition)
Extraits du livre
ITIL® 4 Préparation à la certification ITIL® 4 Foundation (2e édition) Revenir à la page d'achat du livre

La certification ITIL 4

Prérequis et objectifs

1. Prérequis

Maîtriser tous les chapitres précédents.

Avoir passé avec succès les tests en fin de chacun des chapitres précédents.

2. Objectifs

À la fin de ce chapitre, vous serez en mesure de :

Comprendre le cursus de formation de la démarche ITIL 4.

Identifier votre parcours de formation ITIL 4 en fonction de votre profil.

Comprendre comment profiter de vos certifications ITIL V3 pour rejoindre le cursus ITIL 4.

Avoir une bonne compréhension du déroulement de l’examen.

Maîtriser le périmètre de l’examen ITIL 4 les fondamentaux.

Être armé pour passer avec succès les examens blancs.

Introduction au cursus de formation ITIL 4

La démarche ITIL demande un grand investissement en termes de formation du personnel. C’est donc un enjeu économique important pour les organismes de formation. Le potentiel de personnel à former est conséquent. On a peu de chiffres sur le nombre de personnes formées ou certifiées à la démarche ITIL en France. Cela dit, sur un chiffre estimé d’informaticiens en France de l’ordre de 250 000, on estime que seulement 30 % sont formés ou certifiés ITIL V2 ou ITIL V3 et maintenant ITIL 4. En Angleterre ou dans les pays nordiques, on est bien au-delà des 60 %.

La mise en place de la démarche ITIL en France passe avant tout par une prise de conscience des entreprises et aussi des écoles qui délivrent des diplômes informatiques (Bac pro, BTS, IUT, ingénieurs ou masters universitaires), pour former leurs employés ou leurs étudiants.

La société AXELOS est la seule responsable de la définition du cursus de formation et de certification ITIL 4. Elle est relayée sur le terrain par les organismes de l’APMG, dont l’EXIN pour la France.

Les certifications ITIL sont des certifications individuelles. Elles sont indépendantes de l’entreprise à laquelle vous appartenez. Vous aurez donc une attestation à votre nom...

Le cursus de formation ITIL 4

Le cursus de formation ITIL 4 s’articule sur trois niveaux :

  • Niveau 1 : les fondamentaux (Foundation en anglais)

  • Niveau 2 : la spécialisation (Managing professional en anglais)

  • Niveau 3 : l’expertise (Master en anglais)

Aux deux premiers niveaux correspondent un ou plusieurs modules de formation pouvant s’accompagner d’une certification. Ces formations sont délivrées en France en français. Par contre, les examens sont en français pour le niveau 1 (les fondamentaux) et en anglais pour le niveau 2 (la spécialisation).

Voici le schéma qui synthétise le cursus de formation ITIL 4 :

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1. Formation ITIL 4 niveau 1

La formation niveau 1 ITIL 4 les fondamentaux est disponible en France en français depuis le milieu de l’année 2019. Il s’agit d’une formation de deux journées complètes, et sanctionnée, après une journée supplémentaire de préparation, d’un examen de type QCM qui amènera à la certification.

Il n’y a pas de prérequis pour cette formation. Les connaissances des versions précédentes d’ITIL sont tout de même un vrai plus pour appréhender la démarche ITIL 4.

2. Formation ITIL 4 niveau 2

Les formations niveau 2, spécialisation, sont composées de deux branches suivant le profil des auditeurs :

  • les professionnels...

Le cursus de transition entre les formations ITIL V3 et les formations ITIL 4

Le cursus de formation ITIL 4 est similaire au cursus ITIL V3. Cela va permettre une transition aisée pour les personnes qui ont commencé leurs formations et certifications ITIL V3 et qui veulent poursuivre en ITIL 4.

Pour les personnes étant certifiées sur les fondamentaux ITIL V3, il faudra repasser la formation et la certification les fondamentaux ITIL 4. La société AXELOS estime qu’il y a une grande étendue de connaissances à acquérir dans ITIL 4 qui n’existait pas dans ITIL V3 les fondamentaux.

Pour les personnes ayant suivi un ou plusieurs modules ITIL V3 "intermediate" ou ITIL V2 "practitioner", la société AXELOS préconise de continuer dans le cursus ITIL V3. En effet, pour dix-sept crédits accumulés par les certifications aux différents modules "intermediate" ou "practitioner", un module spécifique intitulé "ITIL Managing professional transition" est éligible. L’obtention de ce module permettra d’obtenir la certification complète ITIL 4 niveau "Managing professional".

Pour les personnes étant ITIL V3 Expert, le module "ITIL Managing professional transition" leur est ouvert. 

Présentation de l’examen

L’examen de certification ITIL 4 les fondamentaux est un examen officiel dispensé par des personnes et des organismes de formation habilités par AXELOS et l’APMG.

L’examen peut se dérouler soit en présentiel, sous format papier (paper based) dans un organisme de formation, soit à distance via un site internet dédié (Web based).

Il se compose de 40 questions à choix multiples (QCM). Le score pour obtenir la certification est de 65 % de réussite, soit 26 bonnes réponses sur les 40.

Il y a UNE bonne réponse et UNE seule par question. Il n’y a pas de point négatif si vous répondez faux.

L’examen est disponible en France en français ou en anglais. Il est d’ailleurs traduit dans la plupart des langues où ITIL est déployé (allemand, flamand, espagnol, italien, certaines langues orientales, etc.).

La durée de l’examen est de 1 heure. Il peut être rallongé de 15 minutes pour les personnes dont ce n’est pas la langue maternelle.

Aucun document n’est normalement autorisé (en présentiel en tout cas). Mais par expérience, vous n’en aurez pas besoin et surtout vous n’aurez pas le temps de compulser vos documents.

Vous pouvez présenter l’examen en candidat libre, mais sans une préparation sérieuse...

Programme de l’examen

AXELOS fixe un programme pour l’examen de certification ITIL 4 les fondamentaux. C’est le même pour tous les pays dans le monde.

1. Programme officiel (Syllabus AXELOS)

La numérotation ci-dessous reprend la numérotation du syllabus officiel AXELOS.

1 - Compréhension des concepts clés de la gestion de services

1.1 Définition des notions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor, gestion de services

1.2 Description des composants clés de la création de valeur : coût, valeur, organisation, production, composants, risques, utilité, garantie

1.3 Description des composants clés de la relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de services, consommation de services

(Voir les chapitres Présentation générale d’ITIL 4, La terminologie ITIL 4 et Les grands principes de la démarche ITIL 4)

2 - Compréhension des principes directeurs

2.1 Décrire les interactions entre les différents principes

2.2 Décrire l’utilisation de chaque principe directeur : la valeur, l’existant, l’itération, la collaboration, l’approche holistique, le pragmatisme et l’optimisation

(Voir le chapitre Les principes directeurs)

3 - Compréhension des quatre dimensions

3.1 Décrire les quatre dimensions de la gestion de services : l’organisation...

Les types de questions

Chaque question est formulée suivant les trois types suivants :

  • standard

  • standard négatif

  • mot oublié

  • liste

Plutôt que des explications sur chacun de ces types de questions, voici un exemple pour les illustrer.

Il y a UNE bonne réponse et UNE seule.

1. Exemple d’une question standard

Combien y a-t-il de pratiques recommandées par ITIL 4 ?

a) 26

b) 42

c) 4

d) 34

La bonne réponse est la réponse d.

2. Exemple d’une question standard négative

Quelle activité NE fait PAS partie de la gestion des changements ?

a) La détection d’un incident

b) Le suivi des modifications de l’infrastructure

c) La revue des changements

d) La tenue d’un calendrier des changements

La bonne réponse est la réponse a.

3. Exemple d’une question avec un mot oublié

Identifiez le mot manquant dans la phrase suivante :

La pratique gestion des ______ analyse a posteriori les incidents pour trouver les causes et apporter une solution définitive pour éviter qu’ils ne se reproduisent.

a) Changements

b) Problèmes

c) Niveaux de service

d) Configurations

La bonne réponse est la réponse b.

4. Exemple d’une question liste

Parmi les affirmations suivantes, lesquelles sont des architectures recommandées par ITIL 4 pour le centre de services ?

1 - Un centre de services local

2 - Un centre de services...

Conseils

Plusieurs sujets d’examens sont disponibles et sont modifiés régulièrement pour éviter les fraudes. Vous n’aurez pas le droit de repartir avec les sujets d’examens : ils sont confidentiels. Vous ne trouverez sur Internet que des examens blancs officiels (provenant d’AXELOS) ou officieux (comme ceux que vous trouverez dans les chapitres suivants).

Je vous encourage à effectuer le plus possible d’examens blancs : cela vous aidera dans la compréhension des questions. En effet, les questions ne sont pas toujours très claires. Cela est dû à la traduction française qui n’est pas excellente (sûrement via un traducteur automatique et non via un consultant de langue française). Il faut faire avec ! Tous les consultants formateurs ont remonté ce problème depuis près de dix ans - mais sans succès - auprès des organismes accréditeurs.

N’essayez pas d’obtenir 100 % de bonnes réponses, cela est très difficile. On estime que depuis l’origine des certifications ITIL les fondamentaux (V2, V3 et ITIL 4), seules une vingtaine de personnes ont obtenu 40/40. Certaines questions sont difficiles, voire même "discutables" entre experts. Avoir plus de 35 bonnes réponses est un excellent résultat.

Vous avez une heure pour répondre aux 40 questions. C’est...

Validation des acquis : questions/réponses

Si l’état de vos connaissances sur ce chapitre vous semble suffisant, répondez aux questions ci-après.

1. Questions

1 La certification ITIL 4 les fondamentaux est une certification ___________. Complétez la phrase :

  • a) Collective à l’entreprise

  • b) Individuelle

  • c) Annuelle

  • d) À repasser tous les trois ans

2 Combien de niveaux le cursus de formation ITIL comporte-t-il ?

3 Pourquoi le niveau 2 du cursus de formation ITIL 4 est-il composé de deux filières ?

2. Résultats

Référez-vous aux pages suivantes pour contrôler vos réponses. Pour chacune de vos bonnes réponses, comptez un point.

Nombre de points :    /3

Pour ce chapitre, votre score minimum doit être de 3 sur 3.

3. Réponses

1 La certification ITIL 4 les fondamentaux est une certification ___________. Complétez la phrase :

b) Individuelle est la bonne réponse : le diplôme indiquera uniquement votre nom et non celui de votre entreprise.

2 Combien de niveaux le cursus de formation ITIL comporte-t-il ?

Trois est la bonne réponse : il existe le niveau 1, les fondamentaux, le niveau 2, spécialisation et le niveau 3, expertise, bien que le niveau expertise (Master) ne possède pas de cursus de formation.

3 Pourquoi le niveau 2 du cursus de formation ITIL 4 est-il composé de deux filières ?...