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  2. ITIL® 4
  3. Les pratiques dans le cadre de la certification ITIL 4 les fondamentaux
Extrait - ITIL® 4 Préparation à la certification ITIL® 4 Foundation (2e édition)
Extraits du livre
ITIL® 4 Préparation à la certification ITIL® 4 Foundation (2e édition) Revenir à la page d'achat du livre

Les pratiques dans le cadre de la certification ITIL 4 les fondamentaux

Prérequis et objectifs

1. Prérequis

Maîtriser le chapitre La terminologie ITIL 4.

Maîtriser les grands principes ITIL 4.

Connaître les composants du système global SVS.

Avoir compris le chapitre Les pratiques.

2. Objectifs

À la fin de ce chapitre, vous serez en mesure de :

Expliquer la finalité des huit pratiques concernées.

Appréhender la terminologie de ces huit pratiques.

Les pratiques dans le cadre de la certification les fondamentaux

Les trente-quatre pratiques identifiées dans la démarche ITIL 4 ne font pas toutes partie du périmètre de la certification. Seules quinze d’entre elles sont dans ce périmètre défini par AXELOS. Les connaissances pour la certification les fondamentaux, concernant ces quinze pratiques, sont classées en deux catégories :

  • des connaissances générales pour huit d’entre elles

  • des connaissances détaillées pour les sept autres

1. Connaissances générales sur les pratiques

Voici la liste des pratiques dont vous devez avoir une connaissance générale pour l’examen de certification les fondamentaux :

  • Gestion de la sécurité de l’information

  • Gestion des relations

  • Gestion des fournisseurs

  • Gestion des actifs de services

  • Supervision et gestion des événements

  • Gestion mise en production

  • Gestion des configurations

  • Gestion des déploiements

Les sections suivantes de ce chapitre sont relatives à ces pratiques.

Pour les lecteurs connaissant la démarche ITIL V3, on précisera le lien de la pratique ITIL 4 avec le processus ITIL V3 associé.

2. Connaissances détaillées sur les pratiques

Voici la liste des pratiques dont vous devez avoir une connaissance détaillée pour l’examen de certification...

Gestion de la sécurité de l’information

La pratique Gestion de la sécurité de l’information est une pratique de type pratique générale.

1. Objectif de la pratique

L’objectif principal de la pratique gestion de la sécurité de l’information est de protéger les informations nécessaires à l’entreprise et à ses organisations pour réaliser leurs objectifs métiers. Elle va se charger de l’identification des risques liés à la sécurité informatique.

2. Déclinaison de cette pratique

Tout d’abord, cette pratique se base sur le processus gestion de la sécurité informatique de la version V3 d’ITIL.

Elle va décliner la politique sécuritaire de l’entreprise au niveau du système d’information et surtout la politique sécuritaire des données de l’entreprise. Elle va être fortement impliquée dans de nombreuses pratiques et procédures en leur donnant un cadre de travail, des règles, des consignes, voire des instructions. En voici une liste non exhaustive :

  • la gestion des incidents dits de sécurité informatique

  • la gestion des risques

  • l’audit et le contrôle des processus et des procédures

  • la gestion des accès

  • la gestion des événements

  • les procédures de test...

Gestion des relations

La pratique gestion des relations est une pratique de type pratique générale.

1. Objectif de la pratique

Cette pratique s’appuie sur le processus La relation métier de la phase de la stratégie de services, définie dans la version V3-2011 d’ITIL.

Cette pratique a pour objectif de s’assurer de la satisfaction des métiers, des maîtrises d’ouvrage, de la Direction, voire des actionnaires, non pas dans le cadre d’un contrat de service (satisfaction d’un client), mais dans le cadre global de la relation entre une partie prenante et le fournisseur des services informatiques. Cette relation va se décliner au niveau stratégique et au niveau tactique.

2. Activités de la pratique

Une des activités principales de la pratique est de structurer et d’organiser la relation entre les différentes parties prenantes de l’entreprise et l’informatique. Des comités se tiennent régulièrement pour permettre à l’informatique de présenter ses tableaux de bord de qualité de service à chaque organisation, de comprendre leur satisfaction vis-à-vis des prestations de l’informatique et d’informer sur les projets futurs. Ces comités servent aussi d’échange pour appréhender les évolutions des métiers, de mettre à jour les priorités...

Gestion des fournisseurs

La pratique gestion des fournisseurs est une pratique de type pratique générale.

1. Objectif de la pratique

La gestion des fournisseurs est basée sur le processus gestion des fournisseurs de la phase de conception des services de la démarche ITIL V3.

La mission de cette pratique est de porter la relation avec les fournisseurs, prestataires externes ou organisations internes, et de suivre les contrats qu’ils endossent pour fournir tout ou partie d’un service avec un souci de garantir le meilleur ratio coût/qualité.

Les objectifs de la pratique gestion des fournisseurs sont :

  • S’assurer que les services rendus par les fournisseurs internes et externes sont en adéquation avec ce que l’organisation attend.

  • Négocier les contrats avec les fournisseurs.

  • Définir et faire vivre une politique de gestion des fournisseurs.

  • Maintenir à jour la base de données des fournisseurs externes.

  • Valoriser la prestation des fournisseurs.

2. Activités de la pratique

Les principales activités de la pratique gestion des fournisseurs sont :

  • Définir la politique de gestion des fournisseurs : cette activité va permettre d’identifier la politique des fournisseurs de l’informatique, c’est-à-dire le cadre que devront respecter tous les fournisseurs désirant travailler avec le département informatique. En particulier, on va identifier la nature des activités que les fournisseurs vont pouvoir prendre en charge, le cadre juridique des marchés, et le positionnement des différents types de fournisseurs. Un bon exemple de cette notion de politique de gestion des fournisseurs est le code des marchés publics, qui référence toutes les pratiques relatives à la passation d’un marché avec l’État ou un organisme public et les grands principes des règlements de ces marchés. Il est clair que les entités « Achats »...

Gestion des actifs de services

La pratique gestion des actifs de services est une pratique de type pratique gestion de services.

1. Préambule

Cette pratique ne s’appuie pas directement sur un processus de la démarche ITIL V3. Elle reprend des tâches gérées par les processus ITIL V3, gestion des actifs de services et des configurations, et gestion financière.

2. Objectif de la pratique

Les objectifs principaux de la pratique gestion des actifs de services sont de planifier et gérer le cycle de vie des actifs de services, de manière à maximiser la valeur de ces actifs, à contrôler leurs coûts, et à gérer leurs risques. Elle va aider la pratique gestion des fournisseurs en fournissant des informations sur l’acquisition de nouveaux actifs, leur retrait ou leur réutilisation.

3. Terminologie de la pratique

a. Actif de service

Un actif de service est un ou plusieurs composants qui contribue à la fourniture d’un ou plusieurs services et qui a une valeur financière. En anglais, on appelle cela un asset.

Il ne faut pas confondre un actif de service avec un élément de configuration CI (Configuration Item). Les CI sont gérés par la pratique gestion des configurations que l’on détaillera plus tard dans ce chapitre. 

b. Types d’actifs de services

Les types d’actifs de services couvrent tous les composants...

Supervision et gestion des événements

La pratique supervision et gestion des événements est une pratique de type pratique gestion de services. 

1. Objectif de la pratique

Tout d’abord, le nom de cette pratique a évolué par rapport au processus défini dans ITIL V3. En effet, sous ITIL V3, on parlait uniquement de gestion des événements. On voit qu’avec ITIL 4, on élargit le périmètre en prenant à part entière l’activité de supervision (monitoring en anglais).

La pratique supervision et gestion des événements a deux objectifs principaux : minimiser le nombre des incidents et garantir le niveau de qualité de service du système d’information.

a. Minimiser le nombre d’incidents

C’est l’objectif principal de cette pratique. Plus on sera efficace dans la gestion des événements, moins on aura d’incidents. Surveiller les événements et les comprendre, et positionner des seuils qui donneront des alarmes, permettront d’anticiper les actions. Il sera possible de réagir avant que la situation soit suffisamment dégradée pour impacter le service et les utilisateurs. Détecter au plus tôt les événements va permettre de prendre les actions nécessaires avant que les incidents ne surviennent. Un indicateur sur la diminution...

Gestion des mises en production

La pratique gestion des mises en production est une pratique de type pratique gestion de services.

1. Objectif de la pratique

Tout d’abord, cette pratique s’appuie sur un processus de la V3 d’ITIL intitulé gestion des déploiements et des mises en production. ITIL 4 a partagé le processus ITIL V3 en deux pratiques :

  • Gestion des mises en production : terme plus générique qui englobe les tâches de mise en service.

  • Gestion des déploiements (voir section suivante dans ce chapitre).

L’objectif principal de gestion des mises en production est de mettre en service ce que l’on appelle dans la traduction ITIL V3 du terme anglais Release, une unité de mise en production.

2. Terminologie de la pratique

a. Une unité de production

Une unité de production (release en anglais) est un ensemble d’éléments de configuration (CI) cohérent qui est livré pour être mis en production. Cet ensemble est conforme aux exigences décrites dans le document de politique de mise en production. Une unité de production peut contenir du matériel, du logiciel, de la documentation ou un mixte de tous les types d’éléments de configuration.

Par exemple, une organisation peut décider que l’unité de mise en production pour une application métier critique est l’application complète, de manière à garantir l’intégralité de l’application....

Gestion des configurations de services

La pratique gestion des configurations de services est une pratique de type pratique gestion de services. 

1. Préambule

Dans la démarche ITIL 4, il existe deux pratiques qui sont en charge de gérer les éléments de configuration : il s’agit de la gestion des actifs de services, que l’on a abordée précédemment, et celle-ci la gestion des configurations de services.

Il est vrai que même si ces deux pratiques n’ont pas les mêmes objectifs, elles seront souvent gérées conjointement, voire avec les mêmes bases de données.

Cette pratique s’appuie sur le processus gestion des actifs de services et des configurations d’ITIL versions V2 et V3.

2. Objectif de la pratique

La mission de la pratique gestion des configurations est de définir et de contrôler les composants de services et d’infrastructure, et de maintenir des informations précises et exactes sur leurs états actuels, sur leurs historiques et sur leurs états planifiés.

3. Terminologie de la pratique

a. La notion d’élément de configuration

Un élément de configuration, dénommé CI (Configuration Item en anglais), est un composant du système d’information qui va contribuer à la fourniture d’un ou plusieurs services et sur lequel on veut appliquer un contrôle, et ce, quelle que soit sa valeur financière.

Les types d’éléments de configuration concernent tous les composants du système d’information, c’est-à-dire :

  • Composants matériels : par exemple, serveurs, postes de travail, baies de disques, périphériques, etc.

  • Composants logiciels : par exemple, systèmes d’exploitation, pilotes de périphériques ou de matériels, outils de supervision, ordonnanceurs, outils de sauvegarde, etc.

  • Composants logiciels applicatifs : par exemple, développements spécifiques, ERP, etc.

  • Bases de données : par exemple, bases, fichiers de paramétrage et de configuration, etc.

  • Flux de données techniques ou applicatives.

  • Équipements réseau et télécoms : par exemple, routeurs, bridges, téléphonie (postes et autocommutateur), vidéoconférence...

Gestion des déploiements

La pratique gestion des déploiements est une pratique de type pratique gestion de la technologie.

1. Préambule

Cette pratique s’appuie sur le processus gestion des déploiements et des mises en production défini par la démarche ITIL V3. En fait, ce processus a été réparti en deux pratiques ITIL 4 : gestion des mises en production et gestion des déploiements.

2. Objectif de la pratique

L’objectif de la pratique gestion des déploiements est de transférer dans les environnements de production tous les éléments qui composent un changement, c’est-à-dire :

  • Les éléments matériels nouveaux, modifiés ou remplacés pour cause de panne.

  • Les éléments logiciels, applicatifs ou logiciels de base, nouveaux ou modifiés.

  • La documentation pour les produits nouveaux ou modifiés pour cause d’amélioration.

  • Les processus ou les procédures opérationnelles.

On parle alors de déployer une unité de production.

La pratique gestion des déploiements peut aussi gérer le transfert vers les environnements de tests, d’intégration ou de préproduction.

Cette pratique a des relations très étroites avec les deux pratiques suivantes : gestion des mises en production et gestion des changements. En particulier, toute la communication...

Validation des acquis : questions/réponses

Si l’état de vos connaissances sur ce chapitre vous semble suffisant, répondez aux questions ci-après.

1. Questions

1 Quelle est la mission de la pratique gestion des relations ?

2 Qu’est-ce qu’un élément de configuration ?

3 Quels sont les différents types de mode de déploiement ?

4 Qu’est-ce qui N’EST PAS un élément de configuration ?

  • a) Un flux de données techniques ou applicatives

  • b) Un équipement réseau

  • c) Un composant d’infrastructure environnementale

  • d) Un client

5 Quelle est la mission de la pratique gestion des mises en production ?

6 Qu’est-ce qu’un actif de service ?

7 Parmi les réponses suivantes, laquelle est un objectif de la pratique gestion des fournisseurs ?

  • a) Satisfaire les clients

  • b) Définir et faire vivre une politique de gestion des fournisseurs

  • c) Définir la relation avec les utilisateurs

  • d) Corriger les problèmes

8 Qu’est-ce que la pratique gestion de la sécurité de l’information décline ?

9 La CMDB (Configuration Management Database en anglais) désigne :

  • a) La base de données et l’outil de gestion associé

  • b) La base des fournisseurs

  • c) La base des clients

  • d) La base des composants d’infrastructure

10 Quelle est la définition d’un événement  ?

11 À quelle catégorie la pratique gestion des relations appartient-elle ?

12 Quelle est la pratique qui est en charge des règles de sécurisation du réseau informatique ?

13 Parmi les deux phrases suivantes, laquelle correspond à la pratique gestion des configurations de services ?

1 - Les objectifs principaux de cette pratique sont de planifier et gérer le cycle de vie des actifs de services, de manière à maximiser la valeur de ces actifs, à contrôler leurs coûts, et à gérer leurs risques....