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Extrait - La gestion de services Quelle méthodologie pour la qualité de services (ITIL®, ISO 20000, COBIT, Agilité) ?
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La gestion de services Quelle méthodologie pour la qualité de services (ITIL®, ISO 20000, COBIT, Agilité) ?
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La démarche ITIL 4

La démarche ITIL 4

Plus de cinq ans après la version majeure ITIL V3, AXELOS a démarré les premiers travaux de la démarche ITIL 4. Le premier livre ITIL les fondamentaux est paru en mars 2019. ITIL 4 n’est pas considéré comme la version 4 de la démarche ITIL. Le 4 signifie l’adhésion à la quatrième génération industrielle. ITIL 4 adopte les grands standards de la technologie et les intègre dans les bonnes pratiques, comme Agile bien sûr, avec en particulier Scrum ou DevOps, Lean, le Cloud, etc. ITIL 4 va permettre de donner aux entreprises les conseils dont elles ont besoin pour faire face aux nouveaux enjeux de la gestion de services.

1. Les publications de la démarche ITIL 4

Au second trimestre 2019, seul le livre ITIL 4 les fondamentaux est paru. En réalité, seule la version anglaise est disponible : "Foundation ITIL 4 Edition". Il donne les principes généraux de la démarche, en s’appuyant sur les concepts de la gestion de services et la version V3 d’ITIL.

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D’autres ouvrages ont suivi pour compléter ce premier livre. Des travaux menés par AXELOS sont en cours pour finaliser les travaux autour des trente-quatre pratiques (practices en anglais) définies dans la démarche ITIL 4.

2. Pourquoi ITIL 4 ?

ITIL 4 amène une approche globale permettant...

La terminologie spécifique de la démarche ITIL 4

Cette section donne les définitions spécifiques à la démarche ITIL 4 et ne reprend pas le vocabulaire défini par les démarches ITIL V2 et V3.

1. La notion de pratique

Une pratique est un ensemble de moyens et de ressources structurés pour accomplir une tâche qui amènera de la valeur et pour atteindre un but.

La notion de pratique se focalise sur l’accomplissement de la tâche, indépendamment de la manière d’y arriver et surtout pas avec une suite d’actions prédéfinies. Avec la notion de pratique, on est en accord avec les méthodes Agiles.

Dans une pratique, on incorpore aussi les ressources nécessaires, ressources au sens individu, équipe, profil, compétence… C’est aussi pourquoi ITIL 4 a abandonné la notion de fonction définie dans ITIL V3.

2. Les principes directeurs

Les principes directeurs sont des recommandations qui permettent de guider les décisions et les choix de l’entreprise et par conséquent de l’entité informatique associée, en toutes circonstances. Ils sont au nombre de sept. Ils n’existaient pas dans les démarches ITIL précédentes.

3. La méthodologie de projet

Dans la démarche ITIL 4, on propose d’utiliser pour la gestion de projet deux méthodologies...

Les grands concepts de la démarche ITIL 4

La démarche ITIL 4 est basée sur deux composants clés : le système de valeur des services et le modèle en quatre dimensions.

1. Le système de valeur des services

Le système de valeur des services, en anglais Service Value System d’où son acronyme SVS, est un système qui décrit comment les différents composants et les activités au sein d’une organisation travaillent ensemble pour créer de la valeur. La démarche ITIL 4 va permettre de faciliter les relations et fournir une trajectoire vers la création de valeur pour toutes les parties prenantes. Le système de valeur des services va proposer un modèle flexible, très opérationnel pour la création et la fourniture de services, ainsi que l’amélioration en continu de l’existant.

Les composants du système de valeur des services (SVS) sont :

  • la chaîne de valeur des services (ITIL Service Value Chain en anglais),

  • les pratiques (ITIL Practices en anglais),

  • les principes directeurs (ITIL Guiding Principles en anglais),

  • la gouvernance,

  • l’amélioration continue.

La chaîne de valeur des services est au cœur du système. Le système est initialisé par des opportunités venant du métier de l’entreprise ou des demandes des clients, l’objectif étant bien entendu la valeur apportée aux différentes parties prenantes.

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Les pratiques vont aider une ou plusieurs activités de la chaîne de valeur des services à réaliser leurs objectifs.

Les principes directeurs vont donner le cadre, en s’appuyant sur la culture de l’entreprise.

On voit que la gouvernance du système est présente au plus haut niveau. Elle pilote et contrôle la chaîne de valeur des services.

Chaque composant du système de valeur du service est dans une démarche d’amélioration continue.

Nous détaillons ces différents composants dans la suite de ce chapitre.

2. Le modèle en quatre dimensions

Pour appréhender une approche globale, une approche dite holistique de la gestion de services, ITIL 4 met en avant les quatre dimensions nécessaires qu’il faudra mettre en œuvre :

  • les organisations et les personnes...

Les principes directeurs

Dans toutes les entreprises, il existe une culture d’entreprise plus ou moins présente, plus ou moins documentée. Un livret d’accueil, des documents décrivant la méthodologie et les règles en termes de qualité, le schéma directeur même aussi parfois, apportent aux employés cette culture d’entreprise. Dans le monde public, il y a aussi des règles de déontologie du service public qui donnent ce cadre de travail.

Pour les entités informatiques, on a souvent des documents qui donnent des règles, des cadres aux informaticiens : la méthodologie pour la gestion des projets, les contraintes d’architecture, le référencement pour la fourniture de matériel informatique ou de progiciels, la politique des mises en production, la gestion des prestataires et des fournisseurs...

Les bonnes pratiques ITIL 4 définissent des principes directeurs qui sont des recommandations qui permettront de guider la prise de décision et les choix de l’entreprise et de l’entité informatique associée, en toutes circonstances. Ces principes sont un peu génériques, mais il est important de les mettre en avant, car ils relèvent avant tout du bon sens. Il est toujours important de rappeler le bon sens, car trop souvent dans les entreprises on perd le bon sens au profit de l’intérêt à court terme. Comme mentionné dans le livre officiel ITIL 4 les fondamentaux, les principes sont universels et doivent perdurer dans le temps. Il n’est pas nécessaire de les remettre à jour régulièrement.

Ces principes directeurs sont au nombre de sept :

  • la valeur,

  • l’existant,

  • l’itération,

  • la collaboration,

  • l’approche holistique,

  • le pragmatisme,

  • l’optimisation.

Ces principes directeurs ont des interactions (voir la section La gestion des interactions entre les principes directeurs).

Nous n’avons pas encore à notre disposition (au moment de l’écriture de ce livre) de traduction officielle en français des nouveaux termes définis dans ITIL 4. Pour les principes directeurs, nous nous proposons avant de les détailler dans les sections suivantes, de vous indiquer la terminologie anglaise pour chacun de ces principes.

  • la valeur :...

La chaîne de valeur des services

La chaîne de valeur des services est le cœur du système de valeur des services SVS. Elle transforme les demandes et les opportunités en produits et services qui vont amener de la valeur.

Voici, pour rappel, le schéma de ce système :

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La chaîne de valeur des services est composée de six activités qui vont porter la fourniture des produits et des services et créer de la valeur.

Ces activités sont les suivantes :

  • la planification,

  • l’amélioration,

  • l’engagement,

  • la conception et la transformation,

  • l’approvisionnement et la construction,

  • la fourniture et le support.

Ces activités correspondent aux activités à réaliser pour fournir des produits et des services. Chaque activité possède des entrées et des livrables. Elles sont interdépendantes les unes des autres. Mais rien n’est figé par avance, ce qui permet d’être plus réactif (quick to market) si nécessaire et de prendre en compte les méthodes Agiles, en créant des circuits courts.

Malgré tout, on démarre une activité si et seulement si on est passé au travers de l’activité "Engagement". On alloue des ressources si et seulement si on passe par l’activité "Approvisionnement et construction". Les plannings sont gérés par l’activité "Planification" et toute amélioration est sous le contrôle de l’activité "Amélioration".

Chaque activité va mettre en œuvre des pratiques (practice en anglais), avec ses processus, ses ressources internes ou externes, ses compétences pour transformer ses entrées en livrables. Nous détaillerons les pratiques dans une section suivante.

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1. Planification

L’activité de planification a pour but de s’assurer que l’ensemble des parties prenantes partagent la même vision et le même constat sur les produits et les services, et cela dans les quatre directions données par ITIL 4, c’est-à-dire organisations et personnes, informations et technologies, partenaires et fournisseurs, et flux de valeurs et processus.

a. Les entrées de la planification

Les principales entrées de la planification...

Les pratiques

Tout d’abord, il n’existe pas de traduction officielle en français du livre référence d’Axelos "ITIL 4 Foundation", donc nous n’avons pas de traduction officielle en français du glossaire ITIL 4. J’ai traduit le terme anglais "practice" par "pratique" en français.

La grande nouveauté de la démarche ITIL 4 réside dans la notion de pratique. On s’appuie sur la notion de processus utilisée dans les démarches ITIL V2 et V3 pour l’enrichir et la compléter afin d’arriver à la notion de pratique. En fait, le terme anglais utilisé dans le livre "ITIL 4 Foundation" est "practice". Peut-être que la communauté d’experts ITIL francophone trouvera un autre terme, mais pour l’instant toute la communauté utilise le terme "pratique".

1. Pratique VS processus

Une pratique est un ensemble de moyens et de ressources structurés pour accomplir une tâche qui amènera de la valeur et pour atteindre un but. Pour faire un parallèle avec la définition d’un processus :

Un processus est une suite d’activités interreliées qui permettent d’atteindre un but.

Au travers de ces deux définitions, on voit bien que la notion de processus structure des activités avec une certaine séquentialité. La notion de pratique se focalise sur l’accomplissement de la tâche, indépendamment de la manière d’y arriver, et surtout pas avec une suite d’actions prédéfinies. Avec la notion de pratique, on est en accord avec les méthodes Agiles. Nous allons le voir dans les sections suivantes, la notion de pratique va couvrir tous les domaines, de la gestion de services à toutes les activités de l’informatique, c’est donc pour cela que l’on peut parler d’Agilité services, d’Agilité Business, etc.

ITIL 4 ne se résume pas à une méthode et un standard d’Agilité dans le cadre de la gestion de projet, comme pourrait le faire DevOps par exemple, mais va plus loin, en identifiant trois catégories de pratiques :

  • les pratiques générales,

  • les pratiques de gestion de services,

  • les pratiques de gestion de la technologie....

L’amélioration continue

1. Les principes

L’amélioration continue est l’un des composants majeurs du système de valeur des services SVS d’ITIL 4. Elle est le levier qui va permettre de maintenir et d’améliorer la qualité du niveau des services ainsi que le niveau de support à fournir. Elle intervient au niveau stratégique et va descendre jusqu’aux activités opérationnelles. Toutes les parties prenantes d’un service devraient avoir à l’esprit cette notion d’amélioration continue pour faire évoluer le service vers plus d’efficacité et d’efficience.

On parle du service, mais aussi des produits qui le composent, des ressources et des moyens associés.

Le composant amélioration continue du système de valeur des services SVS d’ITIL 4 inclut :

  • le modèle d’amélioration continue, qui amène une approche structurée pour gérer l’amélioration continue des services. Il est décrit dans la section suivante de ce chapitre.

  • l’activité amélioration de la chaîne de valeur des services, qui va permettre d’améliorer toutes les pratiques. Elle est décrite dans la section traitant des activités de la chaîne de valeur des services.

  • la pratique amélioration continue, pour les tâches quotidiennes et opérationnelles. Elle est abordée dans une section spécifique.

2. Le modèle d’amélioration continue

a. Introduction

Le modèle d’amélioration continue est basé sur les principes définis par le Dr Deming. La section suivante donne les détails de ces principes.

Le modèle d’amélioration continue d’ITIL 4 est un modèle qui est flexible et qui doit être décliné dans l’entreprise en fonction de l’utilisation de méthodologies Agiles pour les développements logiciels ou des techniques traditionnelles telles que le cycle en V ou Waterfall.

b. Le modèle en sept étapes

Les bonnes pratiques ITIL 4 ont décliné cette démarche de la roue de Deming par une approche d’amélioration en sept étapes. Le schéma...

Difficultés de mise en œuvre de la démarche

La principale difficulté de la mise en œuvre de la démarche ITIL 4 réside dans la "jeunesse" de la démarche. Nous le verrons dans la dernière section de ce chapitre, L’implémentation d’ITIL 4 en France.

Cette difficulté est accentuée par le fait que le premier livre officiel publié par AXELOS en 2019, ITIL 4 les fondamentaux, décrit une démarche assez théorique, avec certains concepts où on aimerait avoir beaucoup plus d’exemples très concrets. On a un peu perdu dans ce livre ce qui faisait d’ITIL une démarche opérationnelle pour des opérationnels écrits par des opérationnels. Les ouvrages publiés en 2020 par AXELOS ont essayé de remédier à ce point.

Bénéfices apportés par la démarche

La démarche ITIL 4 adopte les grands standards du monde informatique et de la technologie, c’est le principal bénéfice de la démarche.

ITIL 4 amène une approche globale permettant d’intégrer aussi les évolutions spécifiques du marché de l’entreprise et de son informatique. Les fondamentaux d’ITIL 4 vont se focaliser sur la création de valeur fournie par les services aux utilisateurs.

ITIL 4 va amener avant tout l’Agilité dans la gestion de services. On élargit la notion d’Agilité dans la gestion de projet vers une Agilité en gestion de services pour mieux adresser le "quick to market" et le "time to market".

L’implémentation d’ITIL 4 en France

La démarche ITIL 4 est encore relativement nouvelle en France. Beaucoup d’entreprises se posent des questions sur l’utilité de migrer vers cette version, et surtout comment migrer étant donné que les premiers ouvrages de référence ITIL 4 sont assez "théoriques", en particulier l’ouvrage "ITIL 4 Foundations" d’AXELOS (nous allons essayer de répondre à cette dernière question dans les deuxième et troisième chapitres de la partie III). Dans un premier temps, les responsables informatiques se contentent d’en prendre connaissance, en se formant avec les fondamentaux. Ils sont intéressés de comprendre l’impact de l’Agilité sur la gestion de services et surtout sur l’organisation. Mais peu d’entreprises ont commencé réellement à implémenter ITIL 4, si ce n’est en élargissant la gestion de projet agile en gestion de services agile.