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La gestion de services
Préambule
1. Le contexte
Le système d’information d’une entreprise est devenu depuis quelques années le cœur de l’entreprise. Que ce soit dans le domaine privé ou public, que ce soit dans les grandes entreprises ou les plus petites, du CAC 40 aux PME voire TPE, l’informatique est devenue indispensable à ces organisations. Même un artisan ou un commerçant ne peut plus exercer son métier sans informatique : comment va-t-il gérer ses devis, ses commandes, ses approvisionnements sans informatique ? Comment va-t-il effectuer sa comptabilité, sa TVA sans informatique ? Comment une entreprise grande ou petite peut vivre aujourd’hui sans messagerie électronique ou Internet ou les réseaux sociaux ?
Les métiers de l’entreprise sont devenus de plus en plus dépendants de l’informatique et cela dans tous les secteurs. Cette dépendance, nous pouvons en montrer un exemple : les banques et les assurances. Ces métiers sont pieds et poings liés à leur informatique. Le métier de la banque et de l’assurance est devenu un métier d’informaticien ou, plus exactement, un métier qui s’appuie exclusivement sur l’informatique. En France, les entreprises de ce secteur d’activité font partie des plus en avance dans la mise en place d’une gestion des services informatiques, avec les opérateurs de télécommunication.
L’information en elle-même est devenue aussi une valeur en tant que telle. Pour les opérateurs de télécommunication, pour les fournisseurs d’accès Internet, pour les entreprises qui gèrent les réseaux sociaux, l’information comme la liste de leurs abonnés, leurs comportements, la manière...
Présentation de la gestion de services en informatique
1. Présentation
L’informatique était depuis longtemps dans une culture dite projet, elle évolue vers une culture dite service. La culture projet est la capacité de l’informatique à implémenter de nouvelles fonctionnalités liées à des besoins métier nouveaux, une législation nouvelle, des avancées technologiques. Par contre, la culture service est la capacité de produire le service demandé au niveau de qualité demandé avec la maîtrise des coûts et des risques.
La culture service, c’est trois points importants dans la gestion de services :
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Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients.
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Améliorer la qualité des services informatiques.
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Maîtriser les coûts de fourniture des services informatiques.
La culture service, c’est mettre au cœur de l’informatique le client et les branches métier de l’entreprise.
La gestion de services, c’est tout d’abord bien comprendre la notion de service.
2. La notion de service
Voici la définition officielle du service donnée par les bonnes pratiques ITIL :
"La notion de service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’ils souhaitent obtenir sans porter toute la responsabilité des coûts ou des risques."
En d’autres termes, un service est une application qui fonctionne sur une infrastructure, avec la documentation associée, avec la formation adaptée, avec un support mis en place, de l’assistance aux utilisateurs, et surtout un engagement sur un résultat. Un service, c’est un engagement de résultat de l’informatique face à ses clients, face aux métiers de l’entreprise en assumant les risques.
Un service permet de rendre plus performantes les activités qui permettent la production de livrables aux métiers tout en réduisant les contraintes et les risques. Un service est là pour rendre de la valeur à l’entreprise.
La valeur prend en compte deux notions : l’utilité et la garantie.
L’utilité...
La gestion de services et la relation client
La gestion de services est basée sur un contrat de service, élaboré et négocié avec les clients. Cela nécessite de définir et structurer la relation client. La relation client, c’est identifier un représentant mandaté pour ce contrat du côté du fournisseur du service et un autre du côté du client.
Pour que la gestion de services fonctionne correctement, il faut que la relation client soit équilibrée des deux côtés, faire en sorte que le représentant de l’informatique soit le plus proche possible de ses clients et qu’une véritable relation existe.
Le principal bénéfice de la formalisation de cette relation va être de mieux comprendre les besoins du client, mais aussi ses contraintes, ses limites, sa problématique métier, et de pouvoir y répondre en les retranscrivant en langage informatique.
La gestion de services et l’engagement de résultat
La gestion de services s’appuie sur la notion d’engagement de résultat. Il ne faut pas confondre un engagement de résultat avec un engagement de moyens.
1. L’engagement de moyens
L’engagement de moyens, c’est l’engagement d’une entreprise à mettre à disposition des ressources et des moyens pour atteindre un but, pour fournir un service. Est-ce que les ressources et les moyens sont suffisants ? Rien ne le dit. Est-ce que le but va être atteint ? De même. En combien de temps on va atteindre ce but ? On ne le sait pas. Un bon exemple : en cas de coupure d’électricité suite à un orage, on sait que des équipes d’astreinte de RTE vont intervenir. Mais quand le courant électrique va-t-il être rétabli ? On l’ignore.
2. L’engagement de résultat
L’engagement de résultat, c’est l’engagement d’une entreprise à garantir qu’un but, la fourniture d’un service, sera atteint conformément à un contrat de service, c’est-à-dire dans un certain délai et avec un certain niveau de qualité. L’engagement de résultat ne préjuge pas du nombre et du niveau de compétence des moyens et des ressources qui vont être mis en jeu pour atteindre ce but. Par exemple...