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La nécessité de la gestion de services
L’importance de la gestion de services pour les SSII, les opérateurs télécoms et les hébergeurs
La gestion de services est très importante pour toutes les entreprises du monde informatique, car elle va impacter directement leurs métiers (manière de travailler, chiffre d’affaires) et le profil de leurs collaborateurs et on va le montrer dans les sections suivantes.
1. L’engagement de résultat
La gestion de services s’appuie sur la contractualisation d’un engagement de service entre le fournisseur et le client, appelé SLA (Service Level Agreement en anglais). Cet engagement est un engagement de résultat. Cette manière de travailler est devenue incontournable dans les marchés des opérateurs télécoms et des hébergeurs. Disponibilité, capacité, performance, réactivité sont les engagements qui sont primordiaux sur ces marchés.
C’est la base de la gestion de services.
2. Le centre de services partagés (CSP)
a. Définition d’un centre de services partagés
Le centre de services partagés est une notion qui n’est pas en tant que telle spécifiée dans les livres officiels comme ceux de la démarche ITIL. Par contre, dans la mise en place de la gestion de services, un certain nombre d’entreprises se mettent à structurer leur département informatique comme des SSII ou des infogérants : une organisation autonome qui produit des services récurrents pour l’entreprise ou des entreprises du même groupe. Le département informatique devient l’intégrateur de services et le fournisseur de services. Un CSP a pour objectif de mutualiser les ressources et les moyens et d’optimiser les coûts de production.
b. Les principes de fonctionnement d’un CSP
Un centre de services partagés fonctionne suivant un certain nombre de grands principes : des engagements de services contractualisés, une formalisation de la relation clients/informatique, un modèle de valorisation, un processus de contrôle et des pratiques et des standards du marché.
Engagements de services contractualisés
Il s’agit de mettre en place un catalogue de services informatiques que l’on peut proposer à l’entreprise, en identifiant...
La gestion de services, une nécessité pour tous
1. Changement d’organisation
La gestion de services est une nécessité pour toutes les entreprises car elle peut être un bon moyen pour casser les "effets silo" qui peuvent exister. Les effets silo interviennent quand les différentes entités d’une entreprise se focalisent sur leurs propres objectifs sans appréhender l’objectif final, c’est-à-dire l’objectif du client final. Avec la gestion de services, on va migrer d’une manière de travailler verticale et segmentée vers une structure beaucoup plus horizontale et continue.
2. La performance de la gestion de services
Dans la gestion de service, le client doit participer à l’élaboration du service, autant qu’il le consomme. Le client est ainsi une ressource, un participant, dans la gestion de services. Plus le niveau d’implication du client est élevé, plus sa contribution impactera les performances de la fourniture des services. Or, la disponibilité et le niveau de compétence du client ne sont pas connus du fournisseur du service. Ceci est un risque non négligeable dans la bonne mise en œuvre de la gestion de services.
De ce fait, les niveaux de qualité, de coût et de délai de la réalisation et de la fourniture du service ne sont donc pas déterminables a priori....
L’Agilité et la gestion de services
La méthodologie Agile donne beaucoup de visibilité au client en l’impliquant du début à la fin du projet, par la mise en œuvre d’une méthode itérative et incrémentale. Le principe de base réside dans le fait que le client ne connaît pas en détail ses besoins, ses exigences ne sont pas figées et les changements pourront intervenir à tout moment et surtout être intégrés tout au long du projet. Détailler les spécifications complètement en amont d’un projet est alors perçu comme contre-productif.
Un premier objectif, avec des fonctionnalités minimales, atteignables à court terme, rend le produit, l’application ou le service visible rapidement au client. Par itérations successives, les fonctionnalités sont enrichies avec l’accord du client. Ceci donne une approche empirique qui optimise les délais de fourniture. On répond alors aux notions définies dans le chapitre précédent de "Quick to market" et de "Time to market".
L’Agilité amène une plus grande satisfaction des clients en fournissant des versions utilisables avec des fonctionnalités qui amènent de la valeur aux utilisateurs. On atteint un des grands principes de la gestion de services. On va alors...