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Manager la connaissance, instrumenter le SI

Donner toute son importance à la question documentaire

Les systèmes d’information, et particulièrement ceux des organisations à activités multiples, sont extrêmement complexes. Ils se construisent par apports successifs de briques allant du hard au soft, conçues indépendamment de toute cohérence d’ensemble, et intégrées au fil de l’eau dans le SI. Ainsi, même si elle est documentée par le fabricant ou l’éditeur, la démarche d’intégration d’une nouvelle brique dans le SI comporte la plus souvent une dimension empirique, qui consiste à tester différents paramétrages jusqu’à trouver (provisoirement ou non) le bon. De même, la résolution d’incidents s’appréhende comme un mix qui capitalise sur l’expertise des intervenants, sur les résolutions passées, et sur un savoir-faire d’investigation qui est intimement lié à la personne de l’intervenant. On comprend ici l’importance de la question documentaire pour la construction et la maintenance d’un SI complexe : documentation initiale, associée au produit ; documentation de l’intégration dans le SI et des différentes évolutions de la configuration ; documentation des incidents et des réponses...

Inventorier et analyser le patrimoine documentaire

Lors de nos différentes missions, nous n’avons que rarement relevé une absence totale de documentation. Nous avons le plus souvent constaté une grande diversité, voire un empilement, de sources documentaires diverses, associées à l’histoire du SI de l’entreprise. Ce sont donc plus le foisonnement et les incertitudes sur la qualité de l’information qui caractérisent la situation, que le défaut de documentation. Ajoutons à cela que, avec le développement de l’infogérance, des briques entières du SI sont documentées par des prestataires extérieurs qui n’ont pas intérêt à y consacrer trop de temps, si ce n’est à faire le minimum qui leur est nécessaire pour assurer leur part de prestation.

L’exemple qui suit met en évidence les risques qui pèsent sur le SI de la Société d’assurance santé :

Retour d’expérience : analyse de l’inventaire documentaire dans le cadre de l’audit du SI de la Société d’assurance santé (SAS)

Diversité et foisonnement. L’inventaire des supports et outils de documentation comporte 68 occurrences, ce qui est considérable. Autrement dit, il serait nécessaire de compiler 68 supports documentaires différents pour être certain d’obtenir une vue d’ensemble de l’information disponible concernant le SI, sous tous ses aspects techniques, fonctionnels, administratifs et financiers. Cela confirme que la problématique documentaire est particulièrement prégnante s’agissant du fonctionnement d’une DSI.

Documentation largement externalisée. Parmi les 68 occurrences documentaires, 36 sont en maîtrise d’œuvre interne et 32 sont confiées à des maîtres d’œuvre externes, infogérants ou prestataires. La question du contrôle de la qualité de tenue...

Instrumenter le patrimoine documentaire

Foisonnement, hétérogénéité, redondance, incomplétude… caractérisent l’état du patrimoine documentaire de bien des DSI, mais également, à un autre niveau, l’état des outils utilisés pour structurer ce patrimoine. Dans le cas de la Société d’assurance santé, nous trouvons la cohabitation de trois CMDB (gestion des configurations) différentes, quatre outils de gestion de tickets, type ITSM (gestion des services), deux bases de connaissances dont une adossée à un Wiki, quatre outils d’inventaire.

Tous ces outils progicialisés (autres que bureautiques) sont la propriété de prestataires qui ont la mission, d’une part, d’en faire des outils partagés avec la DSI et, d’autre part, de faire vivre des revues documentaires périodiques ou des revues de transférabilité censées garantir à la SAS la pleine propriété de ses données. Dans la pratique, nos nombreuses expériences convergent vers les mêmes constats : d’un côté, les collaborateurs de la DSI, pour plein de raisons (pas formés, pas le temps, pas important, manque de confiance dans les données…) se désintéressent des outils portés par les prestataires, de l’autre, les prestataires « s’approprient » ces outils sans aucunement se préoccuper de leur réversibilité ou transférabilité à leur client.

Retour d’expérience : audit du SI de la Société d’assurance santé (SAS)

L’outillage logiciel documentaire appelle quelques remarques quant à sa cohérence et à sa maîtrise par la DSI.

Pour ce qui concerne la gestion des demandes et incidents, il y a trois outils distincts, dont deux sous le contrôle de la DSI (IWS-Isilog...