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Extrait - VoIP et ToIP - Asterisk La téléphonie IP d'entreprise [2ième édition]
Extraits du livre
VoIP et ToIP - Asterisk La téléphonie IP d'entreprise [2ième édition]
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Implémentation d’un centre d’appels

Introduction

Un centre d’appel (call-center en anglais) permet d’apporter une assistance aux utilisateurs. Il se matérialise par différents éléments :

  • une plate-forme matérielle et logicielle permettant de traiter en masse les appels entrants de la part des clients ;

  • un ou des numéros d’appel de type 08X (souvent payant pour le client et rémunérateur pour le titulaire de ces numéros) ;

  • plusieurs hotliners, équipés de micro casques et utilisant une ou des applications de type CTI ;

  • des outils de monitoring des appels entrants, à des fins de statistiques et d’amélioration de la qualité du service client.

Les besoins fonctionnels

Avant tout, il est très important de savoir comment les appels entrants seront traités :

  • Lors de l’appel, le client expose son problème et la personne qui a pris l’appel est celle qui va traiter son problème directement ; cette méthode a l’avantage que la résolution de la demande peut s’effectuer rapidement mais a l’inconvénient que c’est au client de supporter le coût de la communication. Dans ce cas, aucun système de filtrage n’est prévu en amont par un standard. Ce cas est généralement utilisé par les hotlines à destination du grand public (FAI, opérateurs de mobilité...).

  • Lors de l’appel, le client expose son problème qui est saisi en base et référencé par un numéro de ticket. Le hotliner qui prend l’appel n’est pas à même de répondre "techniquement" à l’appel et il se contente de dire qu’un autre interlocuteur va rappeler très rapidement. Ce cas est plutôt réservé pour les entreprises qui, bien souvent, financent le SAV en prenant les services associés.

Mais au-delà de l’aspect technique, un projet de call-center est avant tout un projet organisationnel :

  • Combien de personnes faut-il dans le call-center ?

  • Comment sont gérés les pics d’activités...

Organisations possibles

1. Premier cas : call center local

Asterisk dispose d’une fonctionnalité permettant de mettre en œuvre un call center : ce mécanisme s’appelle les files d’attente (queues en anglais). Dans cet exemple, un seul numéro sera communiqué au client et il faudra donc que les appels arrivent sur un standard composé par exemple de trois téléphones SIP et donc de trois standardistes dont le rôle sera de saisir l’appel de façon informatique puis de transférer l’appel à une personne ressource.

11RI01.PNG

Exemple d’un call center local

Dans cet exemple, le numéro unique doit être redirigé vers un numéro de file d’attente interne (809 par exemple). Les trois standardistes vont se connecter à la file d’attente 809 en utilisant un numéro d’entrée dans la file (806 par exemple). Ensuite, deux paramètres sont importants pour la file 809 : la stratégie de réception des appels (les trois postes sonnent en même temps, à la suite, de façon aléatoire...) et le nombre de sonnerie. Lorsqu’une standardiste souhaite sortir de la file, elle va composer un autre numéro (le 807).

La mise en œuvre concrète est vue plus loin dans ce chapitre.

2. Deuxième cas : call-center virtuel

Dans certaines entreprises, le centre d’appel peut...

La gestion des files d’attente

1. Distribution simple d’appels à des postes enregistrés

a. Généralités

L’utilisateur peut utiliser n’importe quel poste mais il doit faire en sorte que le poste s’enregistre dans la file d’attente. Les appels entrants sont alors routés vers le poste.

Dans notre exemple, la file d’attente dispose du numéro 809. Pour qu’un utilisateur entre dans cette file, il lui faut composer le 806 et pour en sortir le 807. La stratégie adoptée est de faire sonner tous les postes correspondants aux utilisateurs enregistrés dans la file, mais les uns après les autres (stratégie round robin).

Récapitulatif :

  • 809 : numéro de la file d’attente.

  • 806 : numéro à composer pour entrer dans la file d’attente 809.

  • 807 : numéro à composer pour sortir de la file d’attente 809.

b. Fichiers de configuration

Les queues sont définies dans le fichier /etc/asterisk/queues.conf et sont gérées dans le plan de numérotation :

  • /etc/astererisk/queues.conf

[general]
persistentmembers = yes

[hotline-sav]
; taille de la file = nombre maximum d'agent dans la file
maxlen = 15
; lorsque la file est vide d'agent
joinempty = yes
leavewhenempty = no
; stratégie de sonnerie
strategy = roundrobin
;durée de la sonnerie lorsque l'appel est présenté à l'agent
timeout = 10
retry = 15
; délai accordé à l'agent avant un nouvel appel
wrapuptime=30
musiconhold = support
;announce = default
; indique le délai d'attente de l'appelant
reportholdtime = yes
; informations données à l'appelant : toutes les 30 secondes,
on lui annonce sa place dans la file
announce-frequency = 30
;estimation du temps d'attente à 15 secondes près
announce-holdtime = yes
announce-frequency=15 
  • /etc/asterisk/extensions.conf

exten => 806,1,AddQueueMember(hotline-sav)...

Les outils de monitoring

Il existe plusieurs outils permettant de monitorer les files d’attente et ainsi d’établir des statistiques.

1. Utilisation de la CLI

CLI > show queue hotline-sav 

2. QueueMetrics - http://queuemetrics.com/

QueueMetrics est un analyseur de logs de file d’attente qui fonctionne en temps réel et permet entre autres de fournir des informations essentielles comme le nombre d’appels pris, le nombre d’appels perdus, les agents en ligne, le nombre d’appels dans les files...

Ce produit commercial nécessite l’acquisition de licence et le mode de tarification est lié au nombre d’agents par serveur. Jusqu’à deux agents, le produit est libre d’utilisation.

La dernière version de l’outil QueueMetrics 1.6.0.1 date de mars 2010.

a. Installation

QueueMetrics est une application Java et nécessite l’installation d’un serveur de type Apache Tomcat ou Jetty.

Installation sur CentOS

Sur une distribution à base de RPM Linux, l’installation peut se faire de façon automatique :

# wget -P /etc/yum.repos.d http://yum.loway.ch/loway.repo
# yum install queuemetrics
# cd /usr/local/queuemetrics/webapps/queuemetrics-1.6.0.1/WEB-INF/README
# ./installDb.sh (Ce script permet de créer la base MySQL 
QueueMetrics et ses 10 tables)
L'accès à l'application se fait via l'url 
http://localmachine:8080/queuemetrics
Pour un accès en visualisation, saisir le login demouser et le mot 
de passe demo
Pour un accès en administration, saisir le login demoadmin et le mot 
de passe demo (à changer par la suite) 
Installation sur Debian

Téléchargement

# cd /usr/src/
# wget http://queuemetrics.com/download/QueueMetrics-1.6.0.1-trial.tar.gz
# wget http://mirrors.uol.com.br/pub/mysql/Downloads/Connector-
J/mysql-connector-java-5.0.5.tar.gz 

Configuration des dépôts Debian

# vi etc/apt/sources.list

Ajouter les lignes suivantes :
deb http://ftp.hk.debian.org/debian/ lenny main contrib non-free 
deb-src http://ftp.hk.debian.org/debian/ lenny main contrib non-free

# apt-get update 

Installation de Java

# apt-get install sun-java5-jdk
# update-alternatives --config java 
Il n'y a qu'un programme fournissant java (/usr/lib/jvm/java-1.5.0-
sun/jre/bin/java).
# update-alternatives --config javac 
Il n'y a qu'un programme fournissant javac (/usr/lib/jvm/java-1.5.0-...