L’examen ITIL® 4 Foundation est un pré-requis obligatoire pour obtenir les certifications Managing Professional, Strategic Leader et Master de la démarche ITIL® 4. Il évalue vos compétences pour implémenter et mettre en oeuvre la démarche ITIL® 4 dans l’entreprise.

Pour vous aider à préparer efficacement l’examen, ce livre couvre tous les objectifs officiels de l’examen ITIL® 4 Foundation, tant d’un point de vue théorique que d’un point de vue pratique avec des exemples concrets. Il a été rédigé en français (il ne s’agit pas d’une traduction) par un formateur professionnel reconnu, également consultant, certifié dans la démarche ITIL® par l’EXIN. Ainsi, les savoir-faire pédagogique et technique de l’auteur conduisent à une approche claire et visuelle, d’un très haut niveau technique.

Chapitre par chapitre, vous pourrez valider vos acquis théoriques, à l’aide d’un grand nombre de questions-réponses mettant en exergue aussi bien les éléments fondamentaux que les caractéristiques spécifiques aux concepts abordés.

En fin d’ouvrage, trois examens blancs de quarante questions, similaires à celles de l’examen officiel, vont vous permettre d’évaluer vos connaissances et de vous positionner par rapport à l’examen officiel. Les réponses proposées incluent des commentaires, suffisants pour contrôler vos connaissances et vos lacunes, et aussi des références aux chapitres et paragraphes concernés de l’ouvrage. Chaque question posée s’inscrit dans l’esprit de la certification d’AXELOS et, pour chacune, les réponses sont suffisamment commentées pour combler ou identifier vos ultimes lacunes. À vous de juger quand vous serez prêt pour l’examen final !

Chapitre 1 Présentation générale d'ITIL

1. A. Introduction
   1. 1. Le contexte
   2. 2. Des réponses à ce contexte
2. B. Les normes, standards, référentiels et bonnes pratiques
   1. 1. Les normes
      1. a. La norme ISO 9001
      2. b. La norme ISO 20000
   2. 2. Les standards
   3. 3. Les référentiels
   4. 4. Les bonnes pratiques
3. C. La démarche ITIL
   1. 1. L'historique de la démarche ITIL
   2. 2. Les parties prenantes
4. D. La gestion de services
   1. 1. Présentation
   2. 2. La notion de service
      1. a. L'utilité
      2. b. La garantie
   3. 3. Les principes de la gestion de services
5. E. Les points forts de la démarche ITIL
6. F. La version 3 de la démarche ITIL
   1. 1. La démarche ITIL V3
   2. 2. Le positionnement des processus
      1. a. Les processus de la phase stratégie des services
      2. b. Les processus de la phase conception des services
      3. c. Les processus de la phase transition des services
      4. d. Les processus de la phase exploitation des services
      5. e. Les processus de la phase amélioration continue des services
   3. 3. Les fonctions
7. G. La démarche ITIL 4
   1. 1. Les publications de la démarche ITIL 4
   2. 2. Le déploiement de la démarche ITIL 4
8. H. Les organismes qui gèrent la démarche ITIL
9. I. Validation des acquis : questions/réponses

Chapitre 2 La terminologie ITIL

1. A. Préambule
2. B. Les termes clés de la démarche ITIL 4
   1. 1. Le service
   2. 2. La gestion de services
   3. 3. La valeur
   4. 4. Le produit
   5. 5. Le retour sur investissement (ROI)
   6. 6. Le coût de possession de l'informatique (TCO)
   7. 7. Le coût d'un service
   8. 8. Le prix d'un service
   9. 9. La disponibilité
   10. 10. Une menace
   11. 11. La vulnérabilité
   12. 12. Un risque
   13. 13. Le processus
   14. 14. La procédure
   15. 15. Le mode opératoire
   16. 16. La fonction
   17. 17. La notion de pratique
   18. 18. La notion de rôle
   19. 19. La matrice RACI
   20. 20. La méthodologie de projet
       1. a. Projet Agile
       2. b. Projet "Waterfall"
3. C. Les acteurs de la démarche ITIL
   1. 1. L'organisation
   2. 2. L'utilisateur
   3. 3. Le client
   4. 4. Le sponsor
   5. 5. Le chef de projet
   6. 6. Les autres parties prenantes
   7. 7. Le propriétaire du service
   8. 8. Le propriétaire de processus
   9. 9. Le gestionnaire de services
4. D. Validation des acquis : questions/réponses

Chapitre 3 Les grands principes de la démarche ITIL

1. A. Pourquoi une nouvelle parution de la démarche de gestion de services ?
   1. 1. Introduction
   2. 2. Pourquoi fallait-il dépoussiérer ITIL V3 ?
      1. a. La rigidité du cycle de vie ITIL V3
      2. b. La formalisation des processus
      3. c. L'absence de directives globales
      4. d. Le manque de prise en compte de l'existant
   3. 3. Que doit-on garder de la démarche ITIL V3 ?
      1. a. La notion de service
      2. b. La gestion de services
      3. c. Le vocabulaire
      4. d. Les objectifs des processus
      5. e. Les activités des processus
      6. f. Les bonnes pratiques de l'amélioration continue
      7. g. Le cycle en V
2. B. Les grands principes ITIL 4
   1. 1. Le système à valeur de service SVS
   2. 2. Le modèle en quatre dimensions
3. C. Les quatre dimensions
   1. 1. Introduction
   2. 2. Les organisations et les personnes
   3. 3. L'information et la technologie
   4. 4. Les partenaires et les fournisseurs
   5. 5. Le flux de valeur et les processus
   6. 6. Les facteurs externes
   7. 7. Conclusion
4. D. Le système à valeur de service SVS de la démarche ITIL 4
5. E. Validation des acquis : questions/réponses

Chapitre 4 Les principes directeurs

1. A. Introduction
2. B. La valeur
3. C. L'existant
4. D. L'itération
5. E. La collaboration
6. F. L'approche holistique
7. G. Le pragmatisme
8. H. L'optimisation
9. I. La gestion des interactions entre les principes directeurs
10. J. Validation des acquis : questions/réponses

Chapitre 5 L'amélioration continue

1. A. Les principes
2. B. Le modèle d'amélioration continue
   1. 1. Introduction
   2. 2. La roue de Deming
   3. 3. Le modèle en sept étapes
      1. a. L'étape 1 : quelle est la vision ?
      2. b. L'étape 2 : où sommes-nous ?
      3. c. L'étape 3 : où voulons-nous aller ?
      4. d. L'étape 4 : comment allons-nous y aller ?
      5. e. L'étape 5 : réalisons les actions
      6. f. L'étape 6 : sommes-nous arrivés ?
      7. g. L'étape 7 : comment conserver l'élan ?
3. C. La relation entre l'amélioration continue et les principes directeurs
4. D. La mesure
   1. 1. Préambule
   2. 2. Les principes de la mesure
   3. 3. Les indicateurs et les bases de référence
      1. a. Les indicateurs
      2. b. Les bases de référence
5. E. La gouvernance
6. F. Validation des acquis : questions/réponses

Chapitre 6 Les activités de la chaîne de valeur des services

1. A. La chaîne de valeur des services
2. B. La planification
   1. 1. Les entrées de la planification
   2. 2. Les livrables de la planification
3. C. L’amélioration
   1. 1. Les entrées de l'amélioration
   2. 2. Les livrables de l'amélioration
4. D. L’engagement
   1. 1. Les entrées de l'engagement
   2. 2. Les livrables de l'engagement
5. E. La conception et la transformation
   1. 1. Les entrées de la conception et de la transformation
   2. 2. Les livrables de la conception et de la transformation
6. F. L’obtention et la construction
   1. 1. Les entrées de l'approvisionnement et de la construction
   2. 2. Les livrables de l'approvisionnement et de la construction
7. G. La fourniture et le support
   1. 1. Les entrées de la fourniture et du support
   2. 2. Les livrables de la fourniture et du support
8. H. Produits et services
9. I. Conclusion
10. J. Validation des acquis : questions/réponses

Chapitre 7 Les pratiques

1. A. Introduction
2. B. Les types de pratiques
   1. 1. Liste des pratiques générales
   2. 2. Liste des pratiques de gestion de services
   3. 3. Liste des pratiques de gestion de la technologie
3. C. Les pratiques générales
   1. 1. Gestion de l’architecture
   2. 2. Amélioration continue
   3. 3. Gestion de la sécurité de l’information
   4. 4. Gestion de la connaissance
   5. 5. Mesures et rapports
   6. 6. Gestion du changement organisationnel
   7. 7. Gestion du portefeuille
   8. 8. Gestion de projet
      1. a. Projet Agile
      2. b. Projet "Waterfall"
   9. 9. Gestion des relations
   10. 10. Gestion des risques
   11. 11. Gestion financière des services
   12. 12. Gestion de la stratégie
   13. 13. Gestion des fournisseurs
   14. 14. Gestion des effectifs et des talents
4. D. Les pratiques de la gestion de services
   1. 1. Gestion de la disponibilité
   2. 2. Analyse business
   3. 3. Gestion de la capacité et de la performance
   4. 4. Gestion des changements
   5. 5. Gestion des incidents
   6. 6. Gestion des problèmes
   7. 7. Gestion des actifs de services
   8. 8. Supervision et gestion des événements
      1. a. Minimiser le nombre d’incidents
      2. b. Garantir le niveau de qualité de service du système d’information
   9. 9. Gestion des mises en production
   10. 10. Gestion du catalogue de services
   11. 11. Gestion des configurations des services
   12. 12. Gestion de la continuité des services
   13. 13. Conception des services
   14. 14. Centre de services
   15. 15. Gestion des niveaux de services
   16. 16. Gestion des demandes de services
   17. 17. Validation et tests des services
5. E. Les pratiques de gestion de la technologie
   1. 1. Gestion des déploiements
   2. 2. Gestion des infrastructures et des plateformes
   3. 3. Développement et gestion des logiciels
6. F. Le positionnement des pratiques dans la chaîne de valeur des services
7. G. Validation des acquis : questions/réponses

Chapitre 8 Les pratiques dans le cadre de la certification ITIL 4 les fondamentaux

1. A. Les pratiques dans le cadre de la certification les fondamentaux
   1. 1. Connaissances générales sur les pratiques
   2. 2. Connaissances détaillées sur les pratiques
2. B. Gestion de la sécurité de l'information
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. Déclinaison de cette pratique
   3. 3. Terminologie de la sécurité de l’information
      1. a. Définition de la disponibilité des données
      2. b. Définition de la confidentialité
      3. c. Définition de l'intégrité
      4. d. Définition de l'authenticité
      5. e. Définition de la non-répudiation
   4. 4. Liste des actions prises en charge par la pratique
3. C. Gestion des relations
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. Activités de la pratique
4. D. Gestion des fournisseurs
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. Activités de la pratique
   3. 3. Relations fournisseurs
   4. 4. Intégration
5. E. Gestion des actifs de services
   1. 1. Préambule
   2. 2. Objectif de la pratique
   3. 3. Terminologie de la pratique
      1. a. Actif de service
      2. b. Types d'actifs de services
      3. c. Attributs d'un actif de service
   4. 4. Activités de la pratique
6. F. Supervision et gestion des événements
   1. 1. Objectif de la pratique
      1. a. Minimiser le nombre d’incidents
      2. b. Garantir le niveau de qualité de service du système d’information
   2. 2. Terminologie de la pratique
      1. a. Définition d'un événement
      2. b. Types d’événements
7. G. Gestion des mises en production
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. Terminologie de la pratique
      1. a. Une unité de production
      2. b. Le PIR
   3. 3. Les tâches de la pratique
   4. 4. Techniques de mise en production
8. H. Gestion des configurations de services
   1. 1. Préambule
   2. 2. Objectif de la pratique
   3. 3. Terminologie de la pratique
      1. a. La notion d’élément de configuration
      2. b. Les attributs d’un élément de configuration
      3. c. L’état d’un élément de configuration
      4. d. Les relations
      5. e. Le modèle de configuration
      6. f. La CMDB
      7. g. Le CMS
   4. 4. Tâches de la pratique
9. I. Gestion des déploiements
   1. 1. Préambule
   2. 2. Objectif de la pratique
   3. 3. Types de déploiement
      1. a. Déploiement par phases
      2. b. Big bang
      3. c. Mode Push ou mode Pull
      4. d. Déploiement continuel
      5. e. Déploiement automatique ou manuel
   4. 4. Archivage des unités de production
      1. a. La DML
      2. b. La DHS
10. J. Validation des acquis : questions/réponses

Chapitre 9 Présentation en détail des pratiques ITIL

1. A. Introduction
2. B. La pratique amélioration continue
   1. 1. Objectifs de la pratique amélioration continue
   2. 2. Tâches de la pratique amélioration continue
   3. 3. Activités de la chaîne de valeur des services pour la pratique amélioration continue
3. C. La pratique gestion des changements
   1. 1. Introduction
   2. 2. Objectifs de la gestion des changements
   3. 3. Tâches de la pratique
   4. 4. Périmètre de la pratique
   5. 5. Terminologie de la pratique
      1. a. La définition d'un changement
      2. b. La demande de changement
      3. c. Les types de changement
      4. d. Les caractéristiques d'un changement dit normal
      5. e. Les caractéristiques d'un changement standard
      6. f. Les caractéristiques d'un changement urgent
   6. 6. Acteurs et instances de la pratique gestion des changements
      1. a. Le gestionnaire des changements
      2. b. Le CAB (Change Advisory Board)
      3. c. L’ECAB (Emergency CAB)
      4. d. Les autres instances du changement
      5. e. L'escalade des instances du changement
   7. 7. Activités de la chaîne de valeur des services pour la pratique gestion des changements
   8. 8. Points de vigilance à la mise en place de la pratique gestion des changements
      1. a. La résistance au changement
      2. b. Les points de vigilance
      3. c. Les recommandations
4. D. La pratique gestion des incidents
   1. 1. Objectifs de la gestion des incidents
      1. a. Rétablir le service
      2. b. Minimiser l’impact
      3. c. Ce que ne fait pas la gestion des incidents
   2. 2. Terminologie de la pratique
      1. a. Définition d'un incident
      2. b. Impact, urgence, priorité
      3. c. Incident majeur
      4. d. Ticket d'incident
      5. e. États d'un service
   3. 3. Gestion des escalades
   4. 4. Gestion des incidents et activités de la chaîne de valeur des services
   5. 5. Points de vigilance
      1. a. La relation avec le centre de services
      2. b. Les points de vigilance
5. E. La pratique gestion des problèmes
   1. 1. Objectifs de la gestion des problèmes
      1. a. Faire diminuer le nombre d'incidents
      2. b. Prévenir l'apparition de nouveaux incidents et problèmes
      3. c. Minimiser l'impact des incidents
      4. d. Optimiser l'efficacité des équipes support
   2. 2. Terminologie de la pratique
      1. a. Définition d'un problème
      2. b. Définition d’une erreur connue
      3. c. Définition d'une solution temporaire (workaround)
   3. 3. Relation entre gestion des incidents et gestion des problèmes
   4. 4. Tâches de la pratique
   5. 5. La gestion des problèmes et les activités de la chaîne de valeur des services
   6. 6. Points de vigilance
      1. a. Distinguo entre la pratique gestion des incidents et la pratique gestion des problèmes
      2. b. Séparation des rôles
      3. c. Mise en œuvre de la pratique
6. F. La pratique gestion des demandes de services
   1. 1. Objectifs de la gestion des demandes de services
   2. 2. Terminologie de la pratique
      1. a. La demande de service
      2. b. Le catalogue des demandes de services
   3. 3. Automatisation de la pratique
   4. 4. Gestion des demandes de services et activités de la chaîne de valeur des services
   5. 5. Points de vigilance de la pratique gestion des demandes de services
      1. a. La relation avec le centre de services
      2. b. Le catalogue des demandes de services
7. G. La pratique centre de services
   1. 1. Objectifs du centre de services
   2. 2. Enjeux
   3. 3. Tâches de la pratique
   4. 4. Configuration d'un centre de services
      1. a. Le centre de services local
      2. b. Le centre de services centralisé
      3. c. Le centre de services virtuel
   5. 5. Personnel du centre de services
   6. 6. Outillage du centre de services
   7. 7. Centre de services et activités de la chaîne de valeur des services
8. H. La pratique gestion des niveaux de services
   1. 1. Objectifs de la gestion des niveaux de services
   2. 2. Terminologie de la pratique
      1. a. Niveau de service
      2. b. SLA : Service Level Agreement
   3. 3. Caractéristiques d'un SLA
   4. 4. Satisfaction client
      1. a. L'enquête de satisfaction
      2. b. Les indicateurs métier
      3. c. Le syndrome de la pastèque
   5. 5. Gestion des niveaux de service et les activités de la chaîne de valeur des services
   6. 6. Points de vigilance
      1. a. Les enjeux
      2. b. Les bénéfices apportés par la gestion des niveaux de services
      3. c. Les difficultés de mise en œuvre
9. I. Validation des acquis : questions/réponses

Chapitre 10 La certification ITIL

1. A. Introduction au cursus de formation ITIL 4
2. B. Le cursus de formation ITIL 4
   1. 1. Formation ITIL 4 niveau 1
   2. 2. Formation ITIL 4 niveau 2
      1. a. Les professionnels de l'informatique
      2. b. Les responsables stratégiques
   3. 3. ITIL 4 niveau 3
3. C. Le cursus de transition entre les formations ITIL V3 et les formations ITIL 4
4. D. Présentation de l'examen
5. E. Programme de l'examen
   1. 1. Programme officiel (Syllabus AXELOS)
   2. 2. Synthèse
6. F. Les types de questions
   1. 1. Exemple d'une question standard
   2. 2. Exemple d'une question standard négative
   3. 3. Exemple d'une question avec un mot oublié
   4. 4. Exemple d'une question liste
7. G. Conseils
8. H. Validation des acquis : questions/réponses

Chapitre 11 Résumé de la démarche ITIL

1. A. La gestion de services
2. B. Les acteurs de la démarche ITIL 4
3. C. Les principes généraux de la démarche ITIL 4
4. D. Le modèle en quatre dimensions
5. E. Le système à valeur de service SVS
6. F. La chaîne de valeur des services
7. G. Les pratiques
8. H. Les principes directeurs
9. I. L'amélioration continue
10. J. Les pratiques détaillées pour la certification ITIL 4
    1. 1. La pratique gestion des incidents
    2. 2. La pratique amélioration continue
    3. 3. La pratique gestion des problèmes
    4. 4. La pratique gestion des changements
    5. 5. La pratique centre de services
    6. 6. La pratique gestion des niveaux de services
    7. 7. La pratique gestion des demandes de services

Chapitre 12 Jeu de test n°1 de certification ITIL 4 les fondamentaux

1. A. Les recommandations
2. B. L'examen blanc n°1

Chapitre 13 Réponses du jeu de test n°1 de certification ITIL 4 les fondamentaux

1. A. Préambule
2. B. Les réponses à l'examen blanc n°1

Chapitre 14 Jeu de test n°2 de certification ITIL 4 les fondamentaux

1. A. Les recommandations
2. B. L'examen blanc n°2

Chapitre 15 Réponses du jeu de test n°2 de certification ITIL 4 les fondamentaux

1. A. Préambule
2. B. Les réponses à l'examen blanc n°2

Chapitre 16 Jeu de test n°3 de certification ITIL 4 les fondamentaux

1. A. Les recommandations
2. B. L'examen blanc n°3

Chapitre 17 Réponses du jeu de test n°3 de certification ITIL 4 les fondamentaux

1. A. Préambule
2. B. Les réponses à l'examen blanc n°3

Chapitre 18 Glossaire de la démarche ITIL

1. A. Acronymes de la démarche ITIL
2. B. Terminologie ITIL
3.  
4.  
5.  
6.  
7. Tableau des objectifs
8. Index