À quels besoins répond un CRM ?

Introduction

En traçant l’historique des outils de Gestion de Relation Client, une première réponse se détache. L’utilité et les usages du CRM ont évolué avec le temps mais dans une dynamique cohérente. L’idée à l’origine du concept de CRM qui continue de soutenir tous les développements techniques et stratégiques de l’outil est celle de l’importance de la connaissance client.

Si l’on devait répondre en une seule phrase à la question posée en titre de ce chapitre, on pourrait dire que le CRM permet de connaître son client. Et déjà, on comprend en creux qu’il s’agit de prospect, de process de vente, de marketing et de fidélisation.

Parce que c’est parfois plus parlant, examinons le fonctionnement d’une PME qui n’utilise pas de CRM. Cela ne signifie pas que son dirigeant ne se préoccupe pas de sa relation client. S’il n’a pas de CRM, c’est parce que sa relation client est, de par la nature de son activité, plus personnalisée.

Le marché des CRM

Les CRM répondent à des besoins variés et couvrent un large spectre. À ce jour, à notre connaissance, aucun CRM du marché ne satisfait toutes les attentes de tous les secteurs et il me semble peu probable qu’une telle solution voie le jour. D’où l’intérêt de lister et prioriser vos besoins.

Pour le site co-marketing.news (https://comarketing-news.fr/2022-le-retour-en-force-du-crm/), la période est idéale puisque le site prévoit un retour en force des CRM.

Gartner liste les solutions leaders et leur positionnement dans son Magic Quadrant de juin 2021 :

(https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-28JM2G02&ct=211229&st=sb)

Si les catégories de la cartographie dressée par Gartner n’apportent pas un éclairage opérationnel, cet instantané nous renseigne sur l’état du marché. Il est concurrentiel, ambitieux et ciblé. Pléthore de solutions sont disponibles. La concurrence est rude, les éditeurs rivalisent d’idées et cette course à l’excellence est bénéfique pour les utilisateurs.