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Extrait - CRM Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client
Extraits du livre
CRM Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client Revenir à la page d'achat du livre

À quels besoins répond un CRM ?

Introduction

En traçant l’historique des outils de Gestion de Relation Client, une première réponse se détache. L’utilité et les usages du CRM ont évolué avec le temps mais dans une dynamique cohérente. L’idée à l’origine du concept de CRM qui continue de soutenir tous les développements techniques et stratégiques de l’outil est celle de l’importance de la connaissance client.

Si l’on devait répondre en une seule phrase à la question posée en titre de ce chapitre, on pourrait dire que le CRM permet de connaître son client. Et déjà, on comprend en creux qu’il s’agit de prospect, de process de vente, de marketing et de fidélisation.

Parce que c’est parfois plus parlant, examinons le fonctionnement d’une PME qui n’utilise pas de CRM. Cela ne signifie pas que son dirigeant ne se préoccupe pas de sa relation client. S’il n’a pas de CRM, c’est parce que sa relation client est, de par la nature de son activité, plus personnalisée.

La preuve par l’exemple : le commerçant de proximité

Cela paraîtra insolite. Pour clarifier tous les services et toutes les fonctionnalités que propose un CRM, fonctionnons en creux et posons-nous la question suivante :

« Pourquoi le boulanger indépendant du coin de ma rue n’a, semble-t-il, pas de CRM ? »

La première réponse qui vient à l’esprit est évidemment « Parce qu’il n’en a pas besoin ». Certes, mais pourquoi lui et pourquoi le commerçant de proximité, quel qu’il soit, fait partie des rares professions qui peuvent se passer d’un logiciel les accompagnant dans la gestion de leur relation client ? Est-ce parce qu’ils ne font pas de relation client ou que celle-ci ne les intéresse pas ? C’est bien sûr un peu plus complexe.

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(young-baker-doing-aokay-hand-signal-picture-id185227797 (612×462) (https://www.istockphoto.com/fr))

Ce n’est pas que le boulanger de votre quartier n’a pas besoin de CRM. Son activité, coûteuse en temps et en travail, ne le dispose pas à adopter une vue marketing de son métier. Pourtant, le commerce de proximité continue de prospérer.

Dans « commerce de proximité », c’est le terme « proximité » qui est la clé....

Le marché des CRM

Les CRM répondent à des besoins variés et couvrent un large spectre. À ce jour, à notre connaissance, aucun CRM du marché ne satisfait toutes les attentes de tous les secteurs et il me semble peu probable qu’une telle solution voie le jour. D’où l’intérêt de lister et prioriser vos besoins.

Pour le site co-marketing.news (https://comarketing-news.fr/2022-le-retour-en-force-du-crm/), la période est idéale puisque le site prévoit un retour en force des CRM.

Gartner liste les solutions leaders et leur positionnement dans son Magic Quadrant de juin 2021 :

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(https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-28JM2G02&ct=211229&st=sb)

Si les catégories de la cartographie dressée par Gartner n’apportent pas un éclairage opérationnel, cet instantané nous renseigne sur l’état du marché. Il est concurrentiel, ambitieux et ciblé. Pléthore de solutions sont disponibles. La concurrence est rude, les éditeurs rivalisent d’idées et cette course à l’excellence est bénéfique pour les utilisateurs.

Le cycle de vie du client

Le CRM vous accompagne tout au long du cycle de vie de votre client. Voici un cycle « type » que nous avons utilisé sur plusieurs CRM afin de les connaître de façon concrète.

Pour une entreprise BtoB (Business to Business), nous avons imaginé ces étapes dans le cycle de vie du client. Il s’agit d’un exemple. Son but est d’envisager des usages analogues dans les solutions utilisées. Il ne représente pas un « modèle » de cycle de vie. Il comporte sans doute des étapes qui ne correspondent pas à votre activité. Des jalons déterminants dans votre relation client en sont peut-être absents.

  • Participation de votre entreprise à un salon : prise de coordonnées de visiteurs, création de prospects.

  • Transformation d’un prospect en client, étape 1 : création d’une campagne ciblée sur les prospects.

  • Transformation d’un prospect en client, étape 2 : suivi et gestion de la campagne.

  • Traçage des contacts émis et reçus auprès des prospects et clients : création et gestion de contacts.

  • Amorce des négociations et de l’action de vente auprès du prospect : création d’une opportunité.

  • Vente d’un produit ou service au prospect : suivi...