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  2. CRM
  3. L’intégration du CRM dans le SI
Extrait - CRM Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client
Extraits du livre
CRM Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client Revenir à la page d'achat du livre

L’intégration du CRM dans le SI

Introduction

Enfin, un CRM, s’il est un outil central dans la gestion de votre relation commerciale ne trouve son sens et sa pleine utilité que s’il est exploité de façon pertinente. Vous pouvez, pour ce faire, l’intégrer à une suite élaborée à partir d’outils déjà disponibles ou bien prêter attention, au moment où les besoins de sa structure évoluent et nécessitent l’adoption de nouvelles solutions, à la compatibilité de celles-ci avec votre CRM.

La plupart des CRM renseignent aujourd’hui de façon très claire sur les intégrations de leur solution. Les plus courantes ne nécessitent pas de compétences techniques avancées et sont possibles sans qu’aucun développement supplémentaire ne soit réalisé.

Freshsales, par exemple, propose une synchronisation automatique avec l’agenda de la suite Google dès la création du compte. L’opération est réalisée en trois clics et ne requiert aucune compétence technique.

Des intégrations accessibles

Voici un exemple de set d’outils disponibles avec Microsoft Dynamics :

images/14MB01N.png

Et voici un échantillon du marketplace des applications d’Hubspot :

images/14MB02N.png

Fiez-vous à la colonne de gauche pour avoir un aperçu de l’étendue des solutions. Les CRM sur le marché et disponibles sur le Cloud prévoient aujourd’hui tous un large panel d’intégrations. Prêtez attention aux outils que vous avez déjà et qui ont une bonne adhésion et voyez s’il vous semble pertinent de les inscrire dans une suite. Faites-vous accompagner dans cette recherche par vos équipes techniques, de façon à être pleinement conscient de l’équilibre risques / bénéfices au moment où vous envisagez de multiplier les intégrations.

Enfin, pour tous les cas où vous ne trouvez pas dans ces marketplaces d’applications, celle que vous voulez ajouter, ou bien lorsque les éléments rendus disponibles dans la marketplace sont la clé API et la documentation de l’API, rappelez-vous qu’il vous est possible de remédier à cette situation en utilisant une API publiques (Application Programming...

Conclusion

Une fois la lecture de cet ouvrage terminée, vous disposez des connaissances indispensables pour appréhender le marché des CRM. Vous avez les clés pour évaluer les périmètres des différentes solutions proposées.

Rappelez-vous qu’aucune solution n’est parfaite et que l’important, au moment de choisir, est de comprendre et mesurer l’adéquation entre les besoins de tous les utilisateurs du CRM (opérationnels, management, top management, marketing, administrateurs métier) et la solution que vous choisirez. Il faudra sans doute accepter de ne pas donner le même niveau de satisfaction à tous et accepter de faire des choix. L’important sera alors de prioriser, par exemple en utilisant des méthodes éprouvées telles le RICE (Reach Impact Confidence Effort) (https://www.followtribes.io/rice-priorisation-roadmap/).

Gardez en tête que le choix du CRM se porte sur le long terme et ne négligez pas l’aspect délicat de la migration d’un outil à un autre. Pensez aux limites imposées par la nouvelle solution lorsque vous aurez besoin d’évoluer cinq ou dix ans plus tard.

Le marché des CRM évoluant rapidement, trouvez l’équilibre entre des solutions renommées et d’autres, plus novatrices. Il s’agit avant tout d’une opinion...