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Extrait - CRM Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client
Extraits du livre
CRM Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client Revenir à la page d'achat du livre

Maîtriser le process de vente

Introduction

La possibilité de requalifier le parcours suivi par les prospects permet à l’utilisateur le suivi et la mise à jour de ses leads, et donc, de son activité globale. Ce sont aussi eux qui donnent la possibilité à un utilisateur de consulter ou reprendre un lead ou un prospect engagé par un autre collaborateur de l’équipe. Enfin, ils permettent au manager ou directeur de suivre la progression de l’activité de son équipe, département ou bien d’un collaborateur en particulier.

Après avoir identifié le prospect et une fois les négociations terminées, l’utilisateur confère à son lead un statut, accessible via un menu déroulant. C’est là qu’il indique si l’affaire a été perdue, éventuellement pour quelle raison, ou bien si elle a été conclue.

Selon la solution choisie, il est nécessaire de transformer cette action de prospection en « affaire » pour passer le prospect au statut de client.

Voyons ensemble le processus de vente dans deux outils et comment un prospect est transformé en client.

Faisons un bref point sur le vocabulaire. De « prospect », « piste » ou « lead » le contact deviendra, lors du processus de vente une « vente »...

Avec PipeDrive

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Le bouton sur lequel cliquer pour lancer la conversion d’un prospect en affaire est, là aussi, en vert vif et le texte est en blanc et en gras. L’expérience utilisateur est guidée par l’outil. C’est d’ailleurs un point à prendre en considération dans le cadre de la conduite de changement liée à votre implémentation ou migration de CRM. Si vos équipes sont peu technophiles, de façon générale, portez une attention particulière à l’expérience utilisateur. Dans un contexte de changement, le moindre élément irritant peut rapidement devenir l’occasion de confirmer des craintes, et être considéré comme étant un obstacle alors qu’il s’agit d’un léger changement d’habitude.

Observons la suite. Que se passe-t-il une fois que l’utilisateur a cliqué sur le bouton Convertir en affaire ?

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Les informations renseignées pour le prospect sont, comme dans les solutions concurrentes, reportées automatiquement. Les étapes du pipeline, les devises sont aussi présentes conformément aux attendus que l’on peut avoir de tout CRM.

Le funnel des ventes est présent mais les étapes ne sont pas détaillées. Elles sont visualisables mais pas décrites. Vous pouvez sélectionner...

Avec Salesforce

Examinons le même process avec une autre solution. Ici, sous Salesforce, nous avons créé la piste Jeanne Bonnot.

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Nous en sommes à la première étape de création et les prochaines étapes sont ici, comme c’est le cas également dans Microsoft Dynamics, indiquées en toutes lettres dans les chevrons (https://docs.microsoft.com/fr-fr/dynamics365/customerengagement/on-premises/admin/run-bulk-system-jobs-detect-duplicate-records?view=op-9-1).

Il suffit de renseigner les écrans suivants et de clôturer ensuite cette piste.

Évidemment, le logiciel offre la possibilité de clore la piste avec une conversion en client ou une clôture sans vente.

Voici l’illustration du premier cas : une fenêtre contextuelle s’ouvre dès lors que vous cliquez sur le dernier chevron du bandeau ci-dessus, le chevron Converti :

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Dans cette fenêtre, vous pouvez confirmer le compte.

Le contact et les données renseignées lors de la création de la piste sont reprises.

Une fois la conversion réalisée, une autre fenêtre contextuelle apparaît et confirme la validation de l’action :

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Depuis cette fenêtre, vous pouvez retourner à la liste de vos pistes ou créer une nouvelle tâche.

Si vous choisissez d’accéder aux pistes, vous êtes redirigé vers la liste...

La gestion des tâches par le back-office

Sur ce point, plusieurs pratiques existent selon les secteurs d’activité et les modes de management de l’entreprise.

  • Vous pouvez décider de créer et manager un service entièrement dédié au back-office. Les agents y sont spécialistes.

    L’avantage de cette solution est que vos équipes sont composées d’experts. Leur temps de traitement est meilleur, leur connaissance du métier aussi, et on peut raisonnablement penser que la qualité du travail sera plus élevée.

    D’un autre côté, cela rend plus difficile d’avoir et de travailler avec des équipes polyvalentes. Par ailleurs, le fait d’avoir des équipes uniquement dédiées aux tâches de back-office présente des inconvénients. Certes, les équipes sont composées d’experts, mais le risque d’ennui est plus important. Cela entame la précision du travail, l’implication et la connaissance globale de l’activité.

  • Une autre solution est d’attribuer ponctuellement les tâches de back-office à vos équipes polyvalentes qui assurent notamment toute la relation client. Si cette solution a notre préférence, elle sera toutefois plus difficile à mettre en place quand vos utilisateurs principaux de CRM sont les équipes...