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Extrait - CRM Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client
Extraits du livre
CRM Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client Revenir à la page d'achat du livre

Assurer le service client

Introduction

Une fois que votre prospect est devenu client, c’est dans un nouveau module du CRM qu’il est traité, celui des clients.

Là encore, les CRM se rejoignent dans leur fonctionnement, si ce n’est dans leur articulation.

Pour rechercher un client, l’utilisateur procède de la même façon que pour rechercher un prospect : soit en utilisant le moteur de recherche général de l’outil, soit le moteur de recherche de la section Clients ou Comptes.

De la même façon que pour vos prospects, la recherche par chaîne de caractères est la plus efficace. En revanche, la fiche d’un client et les actions qui y sont liées sont nécessairement différentes de celles des prospects.

La fiche Client

Pour la fiche d’identification, jusqu’ici, tout va bien, aucune différence majeure n’est à noter.

Voici une fiche client extraite de Salesforce. Le client y est répertorié sous le label Comptes. En cliquant sur la section Comptes de la page d’accueil, la liste des comptes apparaît. L’utilisateur peut ensuite filtrer pour voir tous les comptes ou bien ceux dont il est propriétaire par exemple, mais d’autres filtres sont possibles.

images/09MB01N.png

Vtiger, une solution disponible en open source, présente le même concept sous le nom d’organisations. Voici un exemple de la liste des organisations :

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Les coordonnées du contact et celles de l’entreprise sont à renseigner. En fonction de l’activité de votre entreprise et de son organisation, le CRM accordera une importance plus ou moins grande à l’interlocuteur et à sa structure. Prenons l’exemple d’un contexte BtoB (Business To Business) et considérons que vos clients sont des entreprises.

Le CRM vous propose alors de relier plusieurs « contacts » à cette entreprise, soit plusieurs interlocuteurs. Selon vos besoins, et ce que propose en natif votre CRM, vous y ajouterez leur rôle dans l’entreprise.

Plusieurs items sont ensuite à rattacher à ce client : ils correspondent aux tâches et activités à réaliser en lien avec ce client.

On peut les séparer en actions de type front office et back-office. Pour clarifier un concept vu précédemment, on distingue les actions qui se font « en partenariat » avec le client pendant ou suite à un contact direct, de tous les actes menés sur son dossier sans qu’il les ait explicitement demandés.

Elles porteront des noms différents selon les solutions et leur architecture est également un point différenciant...

Gérer les demandes via des files d’attente

Nous abordons ce sujet car la notion de file d’attente est présente dans certains CRM. Que vous y recouriez via ce type de solution ou par le biais d’un centre de contacts (parfois désigné sur le marché comme ACD, Automatic Call Distributor), le concept de file d’attente est central dans la gestion de la relation client. C’est grâce à lui que vous pouvez assurer simplement le principe du « premier arrivé, premier servi ». Cette notion est particulièrement importante pour les entreprises BtoC (Business to Consumer, soit d’entreprise à particulier) où le nombre de clients est très important rapporté au nombre de salariés du service client.

Lorsqu’un client, au moment de contacter le support que propose votre entreprise, émet sa demande ou question, quel que soit le canal (téléphone, messagerie instantanée, formulaire de contact sur votre site), il renseigne de façon basique la thématique de sa demande. Les files d’attente correspondent à cette thématique.

Par exemple, dans le cadre d’un opérateur de téléphonie, vous pouvez avoir une demande liée à la vente de nouveaux produits ou services, à l’assistance technique, à la facturation. Votre opérateur, dans ce cas de figure, crée une file d’attente pour chacun des thèmes.

Ce système permet une gestion des demandes et des équipes optimisée. Pour l’utiliser au mieux, nous recommandons par exemple de spécialiser les conseillers, agents et autres collaborateurs de votre service client. Si, pour lisser la charge, la polyvalence est intéressante et doit être conservée comme solution de back-up, la spécialisation est plutôt simple à appliquer avec ce système et améliore la qualité des réponses données. Ce faisant, elle est aussi un atout pour vos KPI quantitatifs.

En synthèse :

  • En tant que manager ou responsable de service client, vous transmettez à vos équipes l’ensemble des compétences nécessaires pour délivrer des réponses à des questions simples et fréquentes sur tous...

Récapitulatif

À la lecture des chapitres précédents, vous l’aurez compris, les similitudes sont nombreuses entre les interfaces permettant la gestion des ventes et celles liées au service client. C’est un atout de ces solutions. Nous avons donné dans ce chapitre dédié à la relation client quelques exemples tirés de Microsoft Dynamics qui fait partie des leaders du marché. Toutefois, ses concurrents directs et les challengers comme Hubspot adoptent aussi ce positionnement : une solution globale pour la relation client avec différents modules selon l’utilisateur.

Il nous a paru intéressant d’aborder les différents modules selon leurs usages afin que chaque chapitre consulté vous éclaire sur les usages possibles des fonctionnalités présentées. Les informations données sur le module des ventes et celui du service client l’illustrent clairement : pour les CRM comme pour d’autres solutions à usage professionnel, le plus important est de s’acquitter du célèbre « ticket d’entrée ». Une fois l’effort initial fait, tout utilisateur est en capacité de comprendre pleinement comment utiliser les autres modules assez rapidement.

Voici la page d’accueil de Microsoft Dynamics qui apparaît une fois que vous êtes...