Blog ENI : Toute la veille numérique !
Jusqu'à ce soir ! : -25€ dès 75€ sur les livres en ligne, vidéos... code FUSEE25. J'en profite !
Accès illimité 24h/24 à tous nos livres & vidéos ! 
Découvrez la Bibliothèque Numérique ENI. Cliquez ici
  1. Livres et vidéos
  2. CRM
  3. Les différents utilisateurs du CRM
Extrait - CRM Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client
Extraits du livre
CRM Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client Revenir à la page d'achat du livre

Les différents utilisateurs du CRM

Introduction

Nous l’avons dit en préambule, le but du projet CRM, c’est que tous les acteurs de vos départements, tous les services de votre entreprise deviennent utilisateurs du CRM. L’information gagne de la valeur quand elle circule, quand elle est échangée, partagée, tenue à jour.

Cela dit, bien évidemment, tous les acteurs n’en feront pas le même usage. On discerne trois types majeurs de profils d’utilisateurs, applicables à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, leur secteur, leur activité.

Ici, nous voyons un exemple de paramétrage utilisateurs dans Salesforce :

images/11MB01N.png

Cette même fonctionnalité est bien sûr accessible dans d’autres solutions, notamment dans Freshworks.

images/11MB02N.png
L’accès y est plutôt intuitif et se fait au moyen de l’icône images/engrenage.png accessible dans le bandeau situé sur la gauche de l’outil. Cette icône rassemble tous les paramétrages possibles dans l’outil, du canal à administrer aux profils des utilisateurs.

C’est ici que vous définirez et accorderez les droits des différents utilisateurs. Ils seront répartis entre plusieurs profils :

  • les utilisateurs

  • de niveau 1,

  • de niveau 2,

  • les superviseurs et/ou administrateurs de premier niveau,

  • les « super administrateurs ».

Freshsales va plus loin aussi bien dans la définition...

Les droits des utilisateurs

Dans la rédaction du cahier des charges et/ou de l’appel d’offres, formalisez vos pistes de réflexion quant aux rôles des utilisateurs. Si cette étape est nouvelle pour vous, rassurez-vous, elle correspond à une démarche simple à identifier et comprendre. Et si vous n’êtes pas certain dès le début du projet du périmètre de droits et habilitations que vous souhaitez accorder aux uns et aux autres, cela n’a pas d’importance. Vous pourrez les moduler et les faire évoluer au fur et à mesure de l’exploitation du CRM choisi.

La priorité, c’est de savoir qui utilisera votre CRM et quel usage chaque collaborateur en fera. Les usages convergent vers une séparation des effectifs en trois grands groupes d’utilisateurs que sont les opérationnels, le management et le Comité de Direction.

S’y ajoute l’équipe Marketing, mais cette dernière reste un peu à part, du fait que son outil de travail principal résulte d’un couplage entre le CRM, utilisé pour son contenu et la data qu’il fournit de façon générale, et son outil de gestion de campagne.

Pour définir les profils d’utilisateur, il faut le plus souvent penser l’attribution des droits sous le prisme de trois actions :

  • Lecture :...

Les opérationnels

Ci-après, un autre exemple de management des profils utilisateurs. Celui-ci est extrait de Salesforce. Comme dans Freshsales, la division est un peu plus poussée que celle que nous avons décrite. Les profils proposés dans les deux CRM sont à peu près équivalents et rendent bien compte du panorama des fonctionnalités d’un CRM.

images/11MB06N.png

Les opérationnels sont les personnes de vos équipes qui renseigneront l’essentiel du CRM. Et dans la même logique, leur utilisation du CRM sera centralisée sur le fait de renseigner et alimenter le CRM. On entrevoit ici l’aspect délicat qui délimite les contours de ce profil. Cette équipe n’intervient sur le CRM que pour le renseigner et cette équipe est quasiment la seule à tenir à jour les éléments spécifiquement liés à chaque client.

C’est ce point qui, nous l’avons évoqué plus haut, est à l’origine des éternels soupçons de « flicage » qui pèsent sur le CRM. Consolez-vous, le CRM n’a pas le monopole de cette suspicion. C’est exactement la même que celle à laquelle vous avez probablement eu affaire si vous avez mis en place un fichier Excel ou une solution dédiée pour procéder à un compteur de temps et quantifier le temps passé sur les étapes des projets liés aux clients et collaborateurs internes.

Pour pondérer cette division et parfois la défiance vis-à-vis du management, soignez tout particulièrement les équipes terrain pendant le recueil de besoins, la conduite du changement et la formation. Puisque ce sont eux qui renseigneront l’outil, celui-ci doit correspondre le plus possible à leurs habitudes de travail et leur offrir un maximum de confort.

Leur avis, leurs explications sur la réalité du métier au jour le jour sont déterminants. Intégrez plusieurs utilisateurs finaux à vos ateliers de recueil de besoins. Afin qu’ils s’expriment librement, nous conseillons de les interviewer sans leur manager. Également, pour réduire autant que possible les tensions d’un service à l’autre...

Le management

Les droits alloués aux managers sont un prolongement assez logique de ceux des opérationnels. Selon l’activité et l’organisation de votre entreprise, le manager peut être amené à intervenir en renfort de son équipe et, pour cette raison, dispose a minima des mêmes droits.

Évidemment, ceux-ci sont complétés par des droits supplémentaires d’édition. Les managers ont besoin de pouvoir agir sur la composition des équipes et sur l’attribution de droits plus ou moins étendus en fonction de la séniorité des collaborateurs.

De fait, l’administrateur lui octroie la possibilité de créer et modifier des utilisateurs et des équipes.

En plus des droits de lecture et de modification, le manager dispose des habilitations nécessaires à gérer et valoriser le travail fourni par son équipe de façon fluide. Si la gestion a été évoquée et peut, résumée de façon basique, s’apparenter à la possibilité de modifier les mêmes éléments que les utilisateurs finaux, la valorisation, elle, implique la maîtrise de tout un nouveau pan du CRM.

Elle se fait via la création, l’édition, le partage de reportings et tableaux de bord.

Le Codir ou Comex

Le Codir (Comité de direction) (ou Comex, comité exécutif) demandera des accès au CRM et il faudra prévoir une licence pour au moins chaque directeur et sans doute pour son assistant. Toutefois, ces profils utilisent, dans la pratique, assez peu le CRM. Le Codir est informé des résultats, tendances et progressions par les managers, via des tableaux de bord.

Cependant, comme la confiance n’exclut pas le contrôle et comme les tableaux de bord du quotidien ne répondent pas à toutes les questions spécifiques, la direction peut émettre le besoin de les manipuler.

En termes de droits, l’usage est d’attribuer au Comité de Direction des droits de lecture sur la totalité du CRM et de lui donner la capacité à créer, modifier et partager ses propres tableaux de bord. Ces licences relèvent d’un choix politique et sont peu, voire pas, utilisées. En effet, les plannings et rôles des membres du Comité de direction, loin des questions opérationnelles, ne leur permettent généralement pas de participer activement au projet. À ce titre, ils ne sont pas disponibles pour être formés à l’outil. Ils seront naturellement des utilisateurs très occasionnels.

L’administrateur

Les administrateurs devraient avoir des profils très simples que l’on résumerait par « L’administrateur a tous les droits possibles ». C’est vrai, mais pas toujours. Dans la réalité, on distingue deux types d’administrateurs. L’un est fonctionnel et peut agir, selon les choix que vous ferez, sur une majorité de comptes et de paramétrages. Il peut ainsi parer aux demandes d’administration de niveau 1 qui ne nécessitent pas de compétence technique autre qu’une excellente connaissance et compréhension du CRM.

Le second aura les mêmes droits mais sur la totalité des comptes et paramétrages. Il est en mesure de traiter toutes les demandes d’administration et peut procéder à des personnalisations sur l’outil. Ce dernier point est à replacer dans le contexte du mode d’accès à l’outil que vous choisissez (On-premise ou en SaaS) et dans la délimitation des périmètres faite avec votre éditeur ou intégrateur.

Voici une capture d’écran issue de Zoho d’un profil de super administrateur. Dans ce cas, il est possible d’aligner le profil d’administrateur simple sur celui de super administrateur. Le super administrateur se distingue alors parce que c’est le premier utilisateur à avoir été créé.

De fait, c’est au super administrateur qu’incombe la charge de créer des profils administrateurs.

images/11MB13N.png

Si les administrateurs et superviseurs se différencient bien souvent par les droits dont ils bénéficient quant à la définition et à l’attribution des rôles et profils, ils disposent désormais de droits analogues à propos des workflows.

Définition et gestion des workflows

Le workflow est une façon de modéliser vos process et de les rendre accessibles et lisibles à vos collaborateurs. Comme bien des fonctionnalités présentées dans cet ouvrage, la possibilité de gérer des workflows existe dans un large éventail de CRM, disponibles en free...

L’équipe marketing

Comme nous l’avons vu au chapitre Gérer le marketing, l’équipe marketing a besoin d’avoir un accès au CRM, qui le plus souvent, se résume à des droits de lecture et d’édition de reportings. C’est la solution de création et de pilotage de campagnes associées qui lui sera le plus utile. Toutefois, la connaissance du CRM est très importante pour ces acteurs. C’est pourquoi le chef de projet ou le Product Owner doit accorder du temps et de la pédagogie à ces interlocuteurs.

Plusieurs moments sont opportuns pour ces échanges. Une partie des ateliers de recueil de besoins doit se tenir avec le marketing. La façon de penser « Campagne » a des impacts importants sur l’architecture et le fonctionnement d’une fiche client. Il est donc important de les associer aux opérationnels dès les premières étapes du projet.

La connaissance et l’expérience du département marketing seront notamment utiles pour déceler quels champs de la fiche client seront obligatoires ou quels autres champs devront être renseignés via un dictionnaire de données. De la même façon, et afin que vos équipes communiquent et partagent leurs savoirs, une bonne idée peut être de présenter aux fonctions marketing...

Vous ne savez pas quels droits accorder à qui, que faire ?

Au moment de rédiger votre AO, vos spécifications et au moment de mettre en production l’outil, vous réfléchirez aux droits à donner à vos utilisateurs. Vous les mettrez en perspective avec vos process actuels ou prévus. Une crainte fréquente du management est d’attribuer trop de droits aux utilisateurs finaux. Les craintes de fraude sont fréquentes et le besoin de garanties est fort. Évidemment, c’est à vous qu’il appartient de trouver un équilibre entre vos souhaits, la culture de votre entreprise et la sensibilité de la data accessible dans le CRM. Toutefois, gardez en tête que toutes les actions menées dans le CRM sont tracées. L’auteur en est connu et son nom est visible sur toute action ou sur tout commentaire dont il est responsable.

Dans cet exemple extrait de Microsoft Dynamics 365 le nom de la dernière personne à avoir modifié la tâche est bien visible :

images/11MB22N.png

Le sujet des droits à accorder doit être étudié avec votre responsable sécurité et avec l’ensemble du Codir. Aucune décision n’est, sur ce point, définitive. Cela dit, quel que soit le soin apporté à la réalisation des habilitations, celle-ci ne pourra pas satisfaire toutes...