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Extrait - CRM Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client
Extraits du livre
CRM Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client Revenir à la page d'achat du livre

Conduire le changement

Introduction

Que vous ayez comme objectif d’intégrer un CRM au catalogue des outils utilisés par vos collaborateurs ou de changer d’outil de CRM et de procéder ainsi à une migration, vous devrez associer à la mise en place du CRM un projet dédié à la conduite du changement. On pourrait craindre une mode. La notion est appliquée et suivie de façon hétérogène et pourtant, prise en compte sérieusement et avec humilité, la conduite de changement vous apportera beaucoup de bénéfices réels même s’ils ne seront pas toujours quantifiables.

Sur la base de ces éléments, il est tentant de s’en remettre à un expert de la conduite du changement et de faire appel aux services d’un ou plusieurs consultants externes. C’est, certes, une excellente idée à condition toutefois, de composer une équipe diversifiée en proposant au consultant de travailler main dans la main avec plusieurs acteurs clés du projet.

Compter des internes dans l’équipe de conduite de changement assure une bonne compréhension de la culture d’entreprise et des process en place. En cas de doute, il est plus fluide de demander à un membre de l’équipe que de solliciter une interview d’utilisateur. En ancrant la conduite du changement sur des principes tels...

Les étapes du changement

Initier un processus de conduite du changement implique d’en connaître les étapes clés.

Rappelez-vous le scandale RH d’un acteur majeur des télécommunications à propos des dessous de son projet de changement (https://theconversation.com/suicides-chez-france-telecom-orange-comment-les-managers-ont-ete-anesthesies-98489). Étonnamment, les procédés qui avaient choqué sont ceux qui constituent la base de chaque projet de changement appliqué à l’entreprise. Tout cela rappelle très fortement les travaux d’Elisabeth Kubler-Ross, psychiatre et autrice de "Les derniers instants de la vie" ; Elisabeth Kubler-Ross est connue pour ses travaux sur les cinq étapes du deuil (https://fr.wikipedia.org/wiki/Elisabeth_K%C3%BCbler-Ross). Les courbes du changement et des étapes du deuil, représentées ci-dessous, sont très similaires. Voyez par vous-même :

images/12MB01N.png

(https://fr.inmemori.com/deuil/etapes-du-deuil/)

Comparons donc avec la courbe du changement :

images/12MB02N.png

(https://www.ekilium.fr/blog-coaching/articles-sur-le-coaching/coaching-la-courbe-du-changement/)

Nul besoin d’examiner longuement les deux courbes pour observer qu’en clair, le changement peut s’apparenter à la notion de deuil. C’est abrupt, cela manque sans doute de nuance mais avec ce raccourci, vous serez moins surpris...

Conquérir les utilisateurs

« Un jour, j’irai vivre en Théorie, car en théorie, tout se passe bien ». Cette petite phrase, tellement populaire qu’elle est souvent attribuée à tort à Desproges, s’applique également à la conduite du changement. Elle semble même écrite pour décrire ce type de situation.

C’est important de l’avoir en tête au moment où vous initiez la transformation dans votre structure car ce parcours ne sera pas un long fleuve tranquille. Les étapes d’une démarche de changement décrites dans les courbes présentées plus haut ne se dérouleront pas conformément à vos prévisions et ne se suivront pas harmonieusement selon un plan tracé. Les connaître est nécessaire pour guider la démarche et baliser le chemin mais ce n’est pas la garantie d’une conduite de changement bien menée.

Aussi, nous vous conseillons, si nécessaire, de vous assurer que les managers opérationnels et stratégiques ont une connaissance de ces étapes pour y faire référence lors des instances de pilotage du projet.

Pour les opérationnels, c’est autre chose. Ils représentent une communauté nombreuse et hétérogène. S’appuyer sur des descriptions théoriques...

Méthode Agile vs Méthodologie en cascade : deux cas d’usages

Illustrons notre propos par deux cas d’usages que nous avons expérimentés par nous-mêmes. Nous avons, dans le cadre de missions exercées avec le statut d’indépendant, usé à la fois du statut d’expert et de celui d’observateur privilégié.

Dans le premier cas, que nous nommerons « cas A », le projet était aussi celui d’une migration de CRM dans une structure séculaire, également dotée d’une architecture SI complexe et traînant également des solutions logicielles anciennes, désuètes. Dans ce cas, un framework Agile avait été choisi.

Dans le second des cas (nous l’appellerons le « cas B ») qui nous intéresse, le projet étaitB celui d’une migration de CRM dans une structure séculaire, dotée d’une architecture SI complexe, traînant pour certains usages des solutions logicielles, anciennes, désuètes et datant visiblement de longues années avant que la notion d’UI n’émerge. Pour la migration de CRM, une méthodologie en V avait été choisie.

Dans ces contextes pour lesquels des freins similaires ont été identifiés, les résultats obtenus ont été extrêmement différents.

Pour le cas A, la structure ayant identifié elle-même ses process un peu lourds, un coach Agile avait été adjoint à l’équipe....