Ce livre présente la démarche ITIL® 4 et les bonnes pratiques de sa mise en œuvre. Il s’adresse à toutes les personnes travaillant à l’informatique, du responsable infor­matique au technicien, en passant par l’ingénieur ou le hotliner d’un centre de services. Ce livre va leur donner un éclairage sur les grands principes de la gestion de services, le positionnement de la démarche ITIL® 4 par rapport à la version V3 et l’intégration des méthodes agiles dans les recommandations ITIL®. Il montrera les bénéfices qu’ITIL® peut apporter pour l’organisation ainsi que les pièges à éviter dans sa mise en œuvre. Ce livre donne tous les éclairages détaillés pour la mise en œuvre de la démarche, en partant par exemple d’une implémentation existante ITIL® V2 ou ITIL® V3. La troisième édition ajoute un chapitre qui présente le positionnement des différentes pratiques dans le système de valeur des services.

Dans un premier temps, l’auteur présente les différences entre une norme, un standard, des bonnes pratiques et positionne ITIL® par rapport aux autres démarches qualité qui traitent de la gestion de services. Il explique ensuite en détail tout le vocabulaire (pratique, incident, problème...) qui va permettre à tous, à l’informatique et à l’extérieur de l’informatique, de se comprendre.

Le livre détaille ensuite, chapitre après chapitre, les grands principes d’ITIL® 4 : les dimensions, le système global, les principes directeurs, la gouvernance, l’amélioration continue, la chaîne de valeur des services. Trois chapitres présentent les trente-quatre pratiques d’ITIL® 4. Elles sont décrites et expliquées avec leur terminologie propre, en mentionnant les objectifs, les acteurs, les activités et les bénéfices attendus.

Pour aider le lecteur à la mise en oeuvre de la démarche, cette nouvelle édition du livre propose un chapitre qui positionne toutes les pratiques dans les différentes activités de la chaîne de valeur des services et un autre qui montre les relations étroites entre les principales pratiques.

Trois chapitres traitent de la mise en oeuvre de la démarche ITIL® 4. De manière très pragmatique, ils donnent des recommandations et des conseils pour démar­rer la mise en place, accompagner le changement, éviter les échecs et les rejets de la démarche.

En annexes, le cursus de formation ITIL® 4 est présenté et un glossaire reprend tout le vocabulaire et les définitions.