Ce livre présente la démarche ITIL® 4 et les bonnes pratiques de sa mise en œuvre. Il s'adresse à toutes les personnes travaillant à l'informatique, du responsable informatique au technicien, en passant par l'ingénieur ou le hotliner d'un centre de services. Ce livre va leur donner un éclairage sur les grands principes de la gestion de services, le positionnement de la démarche ITIL® 4 par rapport à la version V3, l'intégration des méthodes agiles dans les bonnes pratiques ITIL®, et montrera les...
Ce livre présente la démarche ITIL® 4 et les bonnes pratiques de sa mise en œuvre. Il s'adresse à toutes les personnes travaillant à l'informatique, du responsable informatique au technicien, en passant par l'ingénieur ou le hotliner d'un centre de services. Ce livre va leur donner un éclairage sur les grands principes de la gestion de services, le positionnement de la démarche ITIL® 4 par rapport à la version V3, l'intégration des méthodes agiles dans les bonnes pratiques ITIL®, et montrera les bénéfices qu'elle peut apporter pour l'organisation ainsi que les pièges à éviter dans sa mise en œuvre. La deuxième édition de ce livre ajoute plusieurs chapitres qui donnent tous les éclairages détaillés pour la mise en œuvre de la démarche, en partant par exemple d'une implémentation existante ITIL V2 ou ITIL V3.
Dans un premier temps, l'auteur présente les différences entre une norme, un standard, des bonnes pratiques et positionne ITIL® par rapport aux autres démarches qualité qui traitent de la gestion de services. Il explique ensuite en détail tout le vocabulaire (pratique, incident, problème...) qui va permettre à tous, à l'informatique et à l'extérieur de l'informatique, de se comprendre.
Le livre détaille ensuite, chapitre après chapitre, les grands principes d'ITIL® 4 : les dimensions, le système global, les principes directeurs, la gouvernance, l'amélioration continue, la chaîne de valeur des services. Trois chapitres présentent les trente-quatre pratiques d'ITIL® 4. Elles sont décrites et expliquées avec leur terminologie propre, en mentionnant les objectifs, les acteurs, les activités et les bénéfices attendus. Un chapitre sur les relations entre les principales pratiques est proposé.
Trois chapitres traitent de la mise en œuvre de la démarche ITIL® 4. De manière très pragmatique, ils donnent des recommandations et des conseils pour démarrer la mise en place, accompagner le changement, éviter les échecs et les rejets de la démarche.
En annexes, le cursus de formation ITIL® 4 est présenté et un glossaire reprend tout le vocabulaire et les définitions.
3.2 La mission de la phase de stratégie des services
3.3 Définitions de la stratégie des services
3.4 Les processus de la phase de stratégie des services
3.5 La cartographie
4. La conception des services
4.1 Les principes
4.2 Les objectifs
4.3 Les enjeux et les bénéfices
4.4 Les activités de la phase de conception de services
4.5 Les processus
4.6 La cartographie
5. La transition des services
5.1 Les principes
5.2 Mission et objectifs
5.3 Définitions importantes de la phase de transition de services
5.3.1 Un changement
5.3.2 Une demande de changement
5.4 Les processus de la phase de transition des services
5.5 La cartographie
6. L'exploitation des services
6.1 Les principes
6.2 Mission et objectifs
6.3 Les définitions importantes de la phase d'exploitation
6.3.1 Un événement
6.3.2 Un incident
6.3.3 Un problème
6.4 Les processus de la phase d'exploitation des services
6.5 Les fonctions support
7. L'amélioration continue des services
7.1 Les principes
7.2 La roue de Deming
8. Les phases du cycle de vie des services et les processus associés
8.1 Le positionnement des processus
8.2 Les relations interprocessus
8.3 Les fonctions
9. La technologie
9.1 L'automatisation
9.2 Les outils de la démarche ITIL V3
9.2.1 Les outils de la phase de stratégie des services
9.2.2 Les outils de la phase de conception des services
9.2.3 Les outils de la phase de transition des services
9.2.4 Les outils de la phase d'exploitation des services
9.2.5 Les outils de la phase d'amélioration continue des services
Les grands principes ITIL 4
1. Introduction
2. Pourquoi une nouvelle parution de la démarche de gestion de services ?
2.1 Pourquoi fallait-il dépoussiérer ITIL V3 ?
2.1.1 La rigidité du cycle de vie ITIL V3
2.1.2 La formalisation des processus
2.1.3 L'absence de directives globales
2.1.4 Le manque de prise en compte de l'existant
2.1.5 La gouvernance
2.1.6 La complexité des cursus de formation
2.2 Que doit-on garder de la démarche ITIL V3 ?
2.2.1 La notion de service
2.2.2 La gestion de services
2.2.3 Le vocabulaire
2.2.4 Les objectifs des processus
2.2.5 Les activités des processus
2.2.6 Les bonnes pratiques de l'amélioration continue
2.2.7 La gouvernance
2.2.8 Le cycle en V
3. Les grands principes ITIL 4
3.1 Le système de valeur des services
3.2 Le modèle en quatre dimensions
3.3 Les concepts clés de la démarche ITIL 4
Les quatre dimensions de la gestion de services
1. Introduction
1.1 Rappels sur les dimensions de la gestion de services (ITIL version 2)
1.2 Rappels sur les dimensions de la gestion de services (ITIL version 3)
1.3 Les quatre dimensions ITIL 4
2. Les organisations et les personnes
3. L'information et la technologie
4. Les partenaires et les fournisseurs
5. Le flux de valeur et les processus
6. Les facteurs externes
7. Conclusion
Un système global
1. Rappel sur les concepts de système global dans la démarche ITIL
2. Le système global SVS de la démarche ITIL 4
Les principes directeurs d'ITIL 4
1. Les principes directeurs
2. La valeur
3. L'existant
4. L'itération
5. La collaboration
6. L'approche holistique
7. Le pragmatisme
8. L'optimisation
9. La gestion des interactions entre les principes directeurs
L'amélioration continue
1. Les principes
2. Le modèle d'amélioration continue
2.1 Introduction
2.2 La roue de Deming
2.3 Le modèle en sept étapes
2.3.1 L'étape 1 : Quelle est la vision ?
2.3.2 L'étape 2 : Où sommes-nous ?
2.3.3 L'étape 3 : Où voulons-nous aller ?
2.3.4 L'étape 4 : Comment y aller ?
2.3.5 L'étape 5 : Réalisons les actions
2.3.6 L'étape 6 : Sommes-nous arrivés ?
2.3.7 L'étape 7 : Comment conserver l'élan ?
3. L'activité d'amélioration de la chaîne de valeur des services
4. La pratique amélioration continue
5. La relation entre l'amélioration continue et les principes directeurs
6. La mesure
6.1 Préambule
6.2 Les principes de la mesure
6.3 Les indicateurs et les bases de références
6.3.1 Les indicateurs
6.3.2 Les bases de référence
La gouvernance de la gestion de services
1. La gouvernance dans le système de valeur des services SVS
2. Les indicateurs dans la démarche ITIL 4
Les activités de la chaîne de valeur des services
1. La chaîne de valeur des services
2. Planifier
2.1 Les entrées de la planification
2.2 Les livrables de la planification
3. Améliorer
3.1 Les entrées de l'amélioration
3.2 Les livrables de l'amélioration
4. Engager
4.1 Les entrées de l'engagement
4.2 Les livrables de l'engagement
5. Concevoir et transformer
5.1 Les entrées de la conception et la transformation
5.2 Les livrables de la conception et la transformation
6. Obtenir et construire
6.1 Les entrées de l'approvisionnement et la construction
6.2 Les livrables de l'approvisionnement et la construction
7. Fournir et supporter
7.1 Les entrées de la fourniture et du support
7.2 Les livrables de la fourniture et du support
8. Les produits et les services
9. Conclusion
Les pratiques
1. Introduction
2. Les pratiques
2.1 Liste des pratiques générales
2.2 Liste des pratiques de gestion de services
2.3 Liste des pratiques de gestion de la technologie
3. Le positionnement des pratiques dans la chaîne de valeur des services
Les pratiques générales
1. Introduction
2. Gestion de l’architecture
2.1 Objectif de la pratique
2.2 Architecture métier (business)
2.3 Architecture services
2.4 Architecture système
2.5 La carte de chaleur de la pratique
3. Amélioration continue
3.1 Objectif de la pratique
3.2 La carte de chaleur de la pratique
4. Gestion de la sécurité de l’information
4.1 Objectif de la pratique
4.2 Déclinaison de cette pratique
4.3 Terminologie de la sécurité informatique
4.4 Liste des actions prises en charge par la pratique
4.5 La carte de chaleur de la pratique
5. Gestion de la connaissance
5.1 Objectif de la pratique
5.2 Terminologie de la pratique
5.3 La carte de chaleur de la pratique
6. Mesures et rapports
6.1 Objectif de la pratique
6.2 La collecte des indicateurs
7. Reporting
7.1 Objectif de la pratique
7.2 La carte de chaleur de la pratique
8. Gestion du changement organisationnel
8.1 Objectif de la pratique
8.2 Les activités de cette pratique
8.3 La carte de chaleur de la pratique
9. Gestion du portefeuille
9.1 Objectif de la pratique
9.2 Les outils de portefeuille
9.2.1 Le portefeuille produits/services
9.2.2 Le portefeuille des projets
9.2.3 Le portefeuille clients
9.3 Liste des activités de la pratique
9.4 La carte de chaleur de la pratique
10. Gestion de projet
10.1 Objectif de la pratique
10.2 Les approches projet
10.2.1 Projet Agile
10.2.2 Projet "Waterfalls"
10.3 L'organisation projet
10.4 La carte de chaleur de la pratique
11. Gestion des relations
11.1 Objectif de la pratique
11.2 La liste des activités de la pratique
11.3 La carte de chaleur de la pratique
12. Gestion des risques
12.1 Préambule à la gestion des risques
12.2 Terminologie de la pratique
12.3 Objectif de la pratique
12.4 Les activités de la pratique
12.5 La carte de chaleur de la pratique
13. Gestion financière des services
13.1 Objectif de la pratique
13.2 Terminologie de la pratique
13.2.1 Le retour sur investissement (ROI)
13.2.2 Le coût de possession de l'informatique (TCO)
13.2.3 Le coût d'un service
13.2.4 Le prix d'un service
13.2.5 La facturation d'un service
13.3 Liste des activités de la pratique
13.4 La carte de chaleur de la pratique
14. Gestion de la stratégie
14.1 Objectif de la pratique
14.2 Les activités de la pratique
14.3 La carte de chaleur de la pratique
15. Gestion des fournisseurs
15.1 Objectif de la pratique
15.2 Les activités de la pratique
15.3 Les relations fournisseurs
15.4 L'intégration
15.5 La carte de chaleur de la pratique
16. Gestion des effectifs et des talents
16.1 Objectif de la pratique
16.2 Les qualités des personnes
16.3 Les activités de la pratique
16.4 La carte de chaleur de la pratique
Les pratiques de la gestion de services
1. Introduction
2. Gestion de la disponibilité
2.1 Objectif de la pratique
2.2 Les activités de la pratique
2.3 La terminologie de la pratique
2.3.1 Disponibilité d’un composant ou d’un service
2.3.2 Fiabilité d'un composant ou d'un service
2.3.3 Maintenabilité d'un composant ou d'un service
2.3.4 Taux de disponibilité
2.3.5 Le temps moyen de rétablissement
2.3.6 Le temps moyen entre deux pannes
2.4 La carte de chaleur de la pratique
3. Analyse business
3.1 Objectif de la pratique
3.2 Les tâches de la pratique
3.3 La carte de chaleur de la pratique
4. Gestion de la capacité et de la performance
4.1 Introduction
4.2 Objectif de la pratique
4.3 Les activités de la pratique
4.4 La carte de chaleur de la pratique
5. Gestion des changements
5.1 Introduction
5.2 Objectif de la pratique
5.3 Les activités de la pratique
5.4 Périmètre de la pratique
5.5 Terminologie de la pratique
5.5.1 Définition d'un changement
5.5.2 La demande de changement
5.5.3 Les types de changement
5.5.4 Les caractéristiques d'un changement dit normal
5.5.5 Les caractéristiques d'un changement standard
5.5.6 Les caractéristiques d'un changement urgent
5.6 La carte de chaleur de la pratique
6. Gestion des incidents
6.1 Objectif de la pratique
6.1.1 Rétablir le service
6.1.2 Minimiser l’impact
6.1.3 Ce que ne fait pas la gestion des incidents
6.2 Terminologie de la pratique
6.2.1 Définition d'un incident
6.2.2 Impact, urgence, priorité
6.2.3 Incident majeur
6.2.4 Ticket d'incident
6.3 Gestion des escalades
6.4 La carte de chaleur de la pratique
7. Gestion des problèmes
7.1 Objectif de la pratique
7.2 Terminologie de la pratique
7.2.1 Définition d'un problème
7.2.2 Définition d’une erreur connue
7.2.3 Définition d'une solution temporaire ("workaround")
7.3 Les activités de la pratique
7.4 La carte de chaleur de la pratique
8. Gestion des actifs des services
8.1 Préambule
8.2 Objectif de la pratique
8.3 Terminologie de la pratique
8.3.1 Actif de service
8.3.2 Types d'actifs de services
8.3.3 Les attributs d'un actif de service
8.4 Les activités de la pratique
8.5 La carte de chaleur de la pratique
9. Supervision et gestion des événements
9.1 Objectif de la pratique
9.1.1 Minimiser le nombre des incidents
9.1.2 Garantir le niveau de qualité de service du système d’information
9.2 Terminologie de la pratique
9.2.1 Définition d'un événement
9.2.2 Types d’événements
9.3 La carte de chaleur de la pratique
10. Gestion des mises en production
10.1 Objectif de la pratique
10.2 Terminologie de la pratique
10.2.1 Une unité de production
10.2.2 Le PIR
10.3 Les tâches de la pratique
10.4 Techniques de mise en production
10.5 La carte de chaleur de la pratique
11. Gestion du catalogue de services
11.1 Objectif de la pratique
11.2 Terminologie de la pratique
11.2.1 Le catalogue de services
11.2.2 Le catalogue de services métier
11.2.3 Le catalogue de services utilisateurs
11.2.4 Le catalogue de services techniques informatiques
11.3 L’interface avec le portefeuille des services
11.4 La carte de chaleur de la pratique
12. Gestion des configurations des services
12.1 Préambule
12.2 Objectif de la pratique
12.3 La terminologie de la pratique
12.3.1 La notion d’élément de configuration
12.3.2 Les attributs d’un élément de configuration
12.3.3 L’état d’un élément de configuration
12.3.4 Les relations
12.3.5 Le modèle de configuration
12.3.6 La CMDB
12.3.7 Le CMS
12.4 Les tâches de la pratique
12.5 La carte de chaleur de la pratique
13. Gestion de la continuité des services
13.1 Objectif de la pratique
13.2 La terminologie de la pratique
13.2.1 Une menace
13.2.2 La vulnérabilité
13.2.3 Un risque
13.2.4 RTO (Recovery Time Objective)
13.2.5 RPO (Recovery Point Objective)
13.2.6 L'analyse d’impact métier
13.2.7 La gestion de la continuité métier
13.2.8 Le plan de secours
13.3 La carte de chaleur de la pratique
14. Conception des services
14.1 Objectif de la pratique
14.2 La carte de chaleur de la pratique
15. Centre de services
15.1 Préambule
15.2 Objectif de la pratique
15.3 Les enjeux de la pratique
15.4 Les tâches de la pratique
15.5 La configuration du centre de services
15.5.1 Le centre de services local
15.5.2 Le centre de services centralisé
15.5.3 Le centre de services virtuel
15.6 L'outillage du centre de services
15.7 La carte de chaleur de la pratique
16. Gestion des niveaux de service
16.1 Objectif de la pratique
16.2 La terminologie de la pratique
16.2.1 Niveau de service
16.2.2 SLA (Service Level Agreement)
16.3 Les caractéristiques d'un SLA
16.4 La satisfaction client
16.4.1 L'enquête de satisfaction
16.4.2 Les indicateurs métier
16.4.3 Le syndrome de la pastèque
16.5 La carte de chaleur de la pratique
17. Gestion des demandes de service
17.1 Objectif de la pratique
17.2 La terminologie de la pratique
17.2.1 La demande de service
17.2.2 Le catalogue des demandes utilisateurs
17.3 L'automatisation de la pratique
17.4 La carte de chaleur de la pratique
18. Validation et tests des services
18.1 Objectif de la pratique
18.2 Les types de tests
18.2.1 Les tests fonctionnels
18.2.2 Les tests non fonctionnels
18.3 La carte de chaleur de la pratique
Les pratiques de gestion technologique
1. Introduction
2. Gestion des déploiements
2.1 Préambule
2.2 Objectif de la pratique
2.3 Les types de déploiement
2.4 Archivage des unités de production
2.4.1 La DML
2.4.2 La DHS
2.5 La carte de chaleur de la pratique
3. Gestion des infrastructures et des plateformes
3.1 Objectif de la pratique
3.2 La carte de chaleur de la pratique
4. Développement et gestion des logiciels
4.1 Objectif de la pratique
4.2 Les tâches de la pratique
4.3 La carte de chaleur de la pratique
Les relations privilégiées entre les pratiques
1. Introduction
2. La supervision et la gestion des événements, la gestion des incidents et la gestion des problèmes
2.1 Rappel sur les définitions
2.1.1 Événement
2.1.2 Incident
2.1.3 État d'un service
2.1.4 Incident majeur
2.1.5 Problème
2.1.6 Erreur connue et solution de contournement
2.2 Les relations entre ces trois pratiques
2.2.1 La relation entre la pratique supervision et gestion des événements et la pratique gestion des incidents
2.2.2 La relation entre la pratique supervision et gestion des événements et la pratique gestion des problèmes
2.2.3 La relation entre la pratique gestion des incidents et la pratique gestion des problèmes
3. Le centre de services et la gestion des demandes de services
3.1 Rappel sur les définitions
3.1.1 Centre de services
3.1.2 Demande de service
3.2 Les relations entre ces trois pratiques
4. La gestion des changements, la validation et tests des services, la gestion des mises en production et la gestion des déploiements
4.1 Les relations entre ces quatre pratiques
5. La gestion de la disponibilité et la gestion de la continuité des services
5.1 Rappel sur les définitions
5.1.1 Disponibilité
5.1.2 Continuité des services
5.2 Les relations entre ces deux pratiques
6. La gestion des configurations, la gestion des actifs et la gestion des infrastructures
6.1 Rappel sur les définitions
6.1.1 Élément de configuration
6.1.2 Actif de service
6.1.3 Infrastructure informatique
6.2 Les relations entre ces trois pratiques
7. La gestion de la stratégie et la gestion du portefeuille
7.1 Rappel sur les définitions
7.1.1 Schéma directeur
7.1.2 Portefeuille
7.2 Les relations entre ces deux pratiques
La mise en œuvre de la démarche ITIL
1. Préambule
2. La méthodologie de mise en œuvre
3. L'accompagnement aux changements
4. La formation des collaborateurs à la démarche ITIL
5. Les priorités de la mise en œuvre d’ITIL
6. Les facteurs de succès et les causes d’échec de la mise en œuvre d’ITIL
6.1 Les causes d’échec
6.2 Les recommandations pour un succès
6.2.1 Une vision, un état des lieux, un objectif réaliste
6.2.2 Un budget et des ressources
6.2.3 Des priorités
6.2.4 Les bons acteurs
6.2.5 L’accompagnement au changement
6.2.6 La formation
6.2.7 Les succès rapides
6.2.8 Le choix des acteurs de la démarche ITIL
7. Quelle organisation avec la démarche ITIL et l'Agilité ?
La migration ITIL V2 vers ITIL 4
1. Introduction
2. ITIL V2 : bénéfices et limitations
3. La stratégie de migration ITIL V2 vers ITIL 4
3.1 Le contexte
3.2 Que doit-on garder d'ITIL V2 ?
4. La mesure de la maturité ITIL V2
4.1 Introduction
4.2 La méthodologie de la démarche d'audit de maturité proposée par l'OGC
4.2.1 Le niveau de maturité des processus ITIL
4.2.2 Les questionnaires OGC
4.2.3 La démarche par paliers
4.2.4 La formalisation des résultats de la démarche d'audit de maturité proposée par l'OGC
4.2.5 Les avantages de la méthodologie de la démarche d'audit de maturité proposée par l'OGC
4.2.6 Les difficultés liées à la méthodologie de la démarche d'audit de maturité proposée par l'OGC
4.3 Le mode opératoire de l'audit de maturité
4.4 L'analyse des résultats
5. La mise en œuvre de la migration
5.1 Les principes
5.2 Les plans d'amélioration
5.3 La formation
5.4 L’accompagnement d'un consultant expert
5.5 Les difficultés de la migration
5.6 L'outil de gestion de services
6. Conclusion
La migration ITIL V3 vers ITIL 4
1. ITIL V3 : bénéfices et limitations
2. La stratégie de migration ITIL V3 vers ITIL 4
2.1 Le contexte
2.2 Que doit-on garder d'ITIL V3 ?
3. La mesure de la maturité ITIL V3
3.1 Introduction
3.2 Le mode opératoire de l'audit de maturité
4. La mise en œuvre de la migration
4.1 Préambule
4.2 Les principes
5. La prise en compte de l'Agilité
5.1 Les plans d'amélioration
5.2 La formation
5.3 L’accompagnement par un consultant externe
5.4 Les difficultés de la migration
5.5 L'outil de gestion de services
6. Conclusion
Les pratiques ITIL 4 indispensables
1. Introduction
2. Le minimum à déployer
3. Les pratiques ITIL 4 indispensables à la gestion de services
3.1 La gestion des dysfonctionnements
3.2 Le centre de services
3.3 Le contrôle des changements
3.4 La gestion des niveaux de services
3.5 La sécurité des systèmes d'information
3.6 Le plan de secours
Le cursus de formation ITIL 4
1. Introduction
2. Le cursus de formation ITIL 4
2.1 Formation ITIL 4 niveau 1
2.2 Formation ITIL 4 niveau 2
2.2.1 Les professionnels de l'informatique
2.2.2 Les responsables stratégiques
2.3 Formation ITIL 4 niveau 3
2.4 Formation ITIL 4 Modules complémentaires
3. La transition entre la formation ITIL V3 et ITIL 4
Conclusion
1. La théorisation de la gestion de services
2. ITIL 4, une démarche opérationnelle
3. Conclusion
Glossaire de la démarche ITIL
1. Les acronymes de la démarche ITIL
2. Terminologie ITIL
Index
Jean-Luc BAUD
Jean-Luc BAUD est consultant indépendant en gestion de services depuis plus de 20 ans et formateur professionnel reconnu par l'EXIN. Il est certifié ITIL® Foundation, Practionner et Intermediate. Ses nombreuses missions auprès de DSI d'entreprises diverses lui donnent une riche expérience terrain et ses livres apportent aux lecteurs des conseils de mise en œuvre de la démarche ITIL® issus d'un réel savoir-faire pédagogique et technique. Il assure régulièrement la formation et la préparation de candidats à la certification ITIL® (plus de 4500 candidats à ce jour).
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