Rappels sur les grands principes ITIL V3

1. Les principes

La phase de stratégie des services est le cœur de l’approche du cycle de vie définie dans la démarche ITIL V3. Elle va aider les départements informatiques à penser et à agir de manière stratégique en prenant en compte la stratégie de l’entreprise.

La démarche ITIL étant très pragmatique, cette définition est traduite par une série de questions auxquelles elle apportera les réponses :

Comprendre ce dont les métiers ont besoin pour travailler et identifier les utilisateurs associés.

Comprendre les processus métier pour pouvoir leur apporter de la valeur.

Avoir une vue du marché de l’entreprise : ce qui se fait sur ce marché, les innovations, les acteurs et la concurrence.

Avoir une vue prospective des demandes futures et anticiper ces demandes.

Bâtir une vraie politique de communication et de promotion des services offerts par le département informatique auprès de ses clients et utilisateurs.

Définir une gestion stratégique des ressources et des profils de compétences.

Mesurer et comprendre la satisfaction des clients et des utilisateurs pour améliorer le niveau de qualité des services rendus.

2. La mission de la phase de stratégie des services

La mission...

1. Les principes

En anglais, cette phase est appelée Service Design, que l’on a traduit par conception des services. Dans le cycle de vie défini par les bonnes pratiques ITIL V3, la phase de conception est une phase de réflexion qui va spécifier les services et aboutir à une fourniture de documents (documents papier), mais surtout pas à des développements de modules logiciels, comme son nom pourrait l’indiquer en français.

Les anglo-saxons parlent souvent en informatique d’une phase Build et d’une phase Run ; ici dans la phase de conception des services, on se trouve dans la phase qui précède le Build, la phase de Think.

La phase de conception des services a pour mission de concevoir de nouveaux services ou de faire évoluer fortement des services existants en vue de les mettre en production.

Dans cette phase, on va adopter une approche qui va permettre d’aborder de manière globale les spécifications des applications demandées et des services portés par ces applications, ainsi que les outils nécessaires à leur réalisation et à leur exploitation. C’est une approche dite holistique, qui adresse tous les aspects du service.

2. Les objectifs

Les objectifs de la phase de conception des services sont :

1- Concevoir les nouveaux services pour satisfaire les besoins des branches métier, via les clients. Dans cette phase, on va aussi prendre en compte les exigences des clients en termes de qualité de service.

2- Simplifier la conception des services et en optimiser les coûts.

3- Identifier et gérer les risques qui peuvent survenir avant la mise en service. Dans les bonnes pratiques ITIL V3, il n’y a pas de processus spécifique à la gestion des risques. Cette gestion des risques est répartie sur des processus des phases de stratégie des services et de conception des services.

4- Développer les compétences dont le département informatique a besoin ou aura besoin pour satisfaire les demandes des clients.

5- Développer les aptitudes dont l’informatique a besoin ou aura besoin pour satisfaire les besoins des clients, c’est-à-dire la manière de travailler (les processus, les procédures, les consignes…) et garantir...

1. Les principes

En anglais, cette phase est appelée Service Transition, que l’on a traduit par transition des services. Transition signifiant que l’on est dans un état qui n’est pas stable, qui est en construction, en test et qui va être stabilisé avant de basculer en production. Cette phase est en fait la phase de réalisation et de validation avant la mise en service.

La phase de transition des services est un cadre pour le développement et la mise en production des nouveaux services et l’amélioration des services existants. Cette phase va permettre de réaliser et de mettre en œuvre les attentes des clients. Pour cela, elle va être en charge de la réalisation et de l’intégration des nouveaux services, en essayant de réduire les variations de performance sur les services existants. La question que doit résoudre la phase de transition est la suivante : comment développer les nouveaux services et les améliorations des services existants (TMA) sans perturber l’exploitation et la performance des services existants ? La réalisation et l’intégration se déroulent en parallèle de la production des services existants. Les équipes devraient être différentes. Mais, si un incident survient, est-ce que les équipes qui vont être affectées à cet incident ne sont pas les mêmes que celles qui gèrent les projets et la TMA ? Qui est prioritaire ? Incident ou nouveau projet ? La phase de transition doit gérer cette problématique. Les bonnes pratiques ITIL V3 apportent la réponse : le support doit toujours avoir la priorité sur les nouveaux développements, le correctif est toujours plus prioritaire que le développement.

Cette phase doit se charger des développements, des tests et de la mise en production des corrections des erreurs sur les différents services, et minimiser les risques liés à l’infrastructure. Globalement, cette phase est chargée de mettre en place une utilisation correcte des services demandés par les clients, conformément à leurs besoins et contraintes exprimés.

2. Mission et objectifs

La phase de transition des services doit permettre...

1. Les principes

La phase d’exploitation des services comprend les activités que l’on appelle communément la production informatique, et celles du support (c’est-à-dire la maintenance corrective, évolutive et préventive). Les anglo-saxons appellent cette phase les opérations, Service Operations. Cette phase démarre dès la mise en service officielle d’un service, à la fin de la période d’acceptation du service ou à la fin de la période de garantie, et se termine lors du retrait du service.

Du point de vue des métiers, c’est dans cette phase que le service va produire sa valeur. La phase de stratégie des services définit la valeur, la conception des services la spécifie, la transition des services la réalise et l’exploitation des services produit cette valeur.

Dans cette phase, on va enfin voir si le service que l’on a défini atteint son but ; on va pouvoir évaluer son efficacité pour les branches métier, et pour l’entreprise. A contrario, on va, dans cette phase d’exploitation des services, s’apercevoir des erreurs de conception ou de réalisation potentielles, et donc mener les actions nécessaires pour y remédier.

Lorsque les services sont opérationnels, et donc efficaces, on veillera dans cette phase à améliorer la productivité des services pour augmenter l’efficience de l’informatique. L’accent sera mis sur l’optimisation des coûts dits récurrents de production de l’informatique.

2. Mission et objectifs

La mission de la phase d’exploitation des services est de coordonner et de réaliser les activités nécessaires à la fourniture des services, comme l’exploitation, la supervision, le pilotage, le support, la maintenance… d’une manière efficace tout d’abord, puis efficiente tout au long de la vie des services.

Les objectifs de la phase d’exploitation des services sont les suivants :

1. Les principes

La phase d’amélioration continue des services va maintenir les services informatiques alignés continuellement sur les besoins métier de l’entreprise et l’évolution de ces besoins, en identifiant et en implémentant des améliorations.

Le terme de "continue" n’est pas forcément synonyme de "en continu".

Il indique que cette activité a lieu dans un cadre planifié qui alloue du temps pour la revue et la consolidation.

Les objectifs de la phase d’amélioration continue des services mettent en valeur la qualité comme facteur clé pour qu’un département informatique puisse atteindre et maintenir le niveau de qualité des services contractualisés.

Tout au long de leur cycle de vie, les services eux-mêmes, les processus de l’informatique, ou l’infrastructure ont besoin d’être révisés, analysés et améliorés en termes d’efficacité et d’efficience, tant sur la manière dont les services, les processus ou les composants technologiques sont fournis, que sur leurs coûts.

Pour favoriser ces améliorations, il est nécessaire de réaliser des mesures et de les comparer aux niveaux de service souhaités afin de déterminer leur performance.

Le coût...

1. Le positionnement des processus

Les phases du cycle de vie des services vont couvrir toute la vie des services et sont portées dans la démarche ITIL V3 par vingt-six processus matérialisés par le schéma ci-dessous :

2. Les relations interprocessus

Le schéma ci-dessous donne une vision des relations interprocessus. Il n’est pas exhaustif, mais il met en évidence les relations principales entre les processus majeurs de la démarche ITIL V3.

3. Les fonctions

Les bonnes pratiques ITIL et ses vingt-six processus sont complétés par quatre fonctions que sont le centre de services, la gestion des opérations, la gestion technique et la gestion des opérations :

Le centre de service

Le centre de services est l’interface unique entre les utilisateurs et le département informatique pour toutes les sollicitations, qu’elles soient des simples demandes ou des dysfonctionnements. Cette fonction est décrite en détail dans la section Les fonctions support, de ce présent chapitre.

La gestion des opérations

La gestion des opérations est l’équipe en charge de l’exploitation du système d’information. Cette fonction est garante de la stabilité et de la disponibilité du système d’information au quotidien. Elle regroupe...

1. L’automatisation

L’automatisation, la mise en place d’outils, participe au succès de la démarche gestion des services et de la démarche ITIL V3.

L’automatisation des services peut avoir un impact significatif sur la performance des services, mais aussi du management, de l’organisation, des personnes, des processus, de la connaissance et des informations.

Les applicatifs sont eux-mêmes un moyen d’automatisation des services. Leurs performances peuvent s’améliorer quand il est nécessaire de les partager entre les personnes et les processus. Les avancées, par exemple dans l’intelligence artificielle, l’apprentissage des machines et la technologie, ont aidé à augmenter les capacités des modules logiciels pour traiter une variété de tâches et d’interactions.

L’automatisation est considérée comme un vecteur pour améliorer l’utilité et la garantie des services. Elle offre des avantages sur un certain nombre de points, comme :