Glossaire de la démarche ITIL 4

Terminologie ITIL

Actifs de service : un actif de service est un composant qui est utile à la fourniture du service, et qui a une valeur financière.

Accès à un service : l’accès à un service est le niveau et le périmètre de fonctionnalités ou de données d’un service auquel un utilisateur peut avoir droit.

Agile : Agile est une méthodologie de gestion de projet qui donne de la visibilité aux clients en l’impliquant tout au long du projet avec un processus itératif et incrémental.

Analyse d’impact métier (en anglais BIA, Business Impact Analysis) : l’analyse d’impact métier est le document qui va identifier les impacts, et les effets de catastrophes sur l’entreprise.

Authenticité des données informatiques : l’authenticité va permettre de rendre fiables les échanges en introduisant une notion de signature électronique. Avec la notion d’authenticité, on parle de non-répudiation, c’est-à-dire assumer le fait d’avoir effectué une action.

Autorité du changement : l’autorité du changement (en anglais Change Authority) est l’instance, voire les instances, qui pilote les changements. Elle peut être au niveau stratégique, tactique ou opérationnel suivant la nature des changements.

Base de référence (baseline en anglais) : la base de référence est un point factuel de comparaison ou de situation.

Benchmarking : l’étude qui permet de comparer en termes financiers la position, le fonctionnement des activités du département informatique avec le marché, ou avec la concurrence.

Bonne pratique : une bonne pratique désigne des préconisations issues du monde professionnel et qui font consensus sur un sujet dans un domaine donné. 

Bonnes pratiques ITIL : la démarche ITIL est une sélection de bonnes pratiques très opérationnelles en matière de gestion des services informatiques.

Capacité : la capacité donne les performances nominales et actuelles du système d’information en termes de stockage (disque, mémoire par exemple), de rapidité (processeurs, débit réseau par exemple), et de réactivité (temps d’accès, durée d’une transaction par exemple).

Catalogue de services : un catalogue de services est la partie visible par les clients du portefeuille des services. Il va contenir toutes les informations sur les services produits actuellement par le département informatique et globalement sur le savoir-faire de l’informatique.

Centre de services : le centre de services (en anglais service Desk) est l’interface unique entre les utilisateurs et le département informatique pour toutes les sollicitations. Dans ITIL 4, le centre de services est une pratique de la gestion des services.

Le centre de services va porter des activités d’un certain nombre de pratiques : la gestion des incidents, la gestion des demandes, la gestion des changements, la gestion des déploiements et la gestion des mises en production.

Changement : un changement est une modification d’un ou plusieurs éléments de configuration (CI) composant le système d’information, ou d’un ou plusieurs services fournis par ce système d’information. Modification voulant dire ajout, modification d’attribut du CI ou retrait d’un ou plusieurs CI.

Changement normal : un changement normal est un changement qui n’est pas standard. Il nécessite une évaluation complète et une autorisation avant sa réalisation.

Changement standard : un changement standard est un changement qui est répétitif, de risque faible, contrôlé, et documenté (avec des procédures décrites). Ce sont des changements pré-autorisés.

Changement urgent : un changement urgent demande une réaction plus rapide que prévu pour limiter les impacts sur le métier. Il a un caractère exceptionnel.

Catalogue des requêtes : le catalogue des requêtes identifie les demandes de services que peut recevoir le centre de services de la part des utilisateurs.

Client : un client est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre, ou la maîtrise d’ouvrage.

CMDB (Configuration Management Database en anglais) : la CMDB, base de données des configurations, désigne la base de données et l’outil de gestion associé. Les enregistrements de la CMDB sont les éléments de configuration ("CI").

CMS (en anglais, Configuration Management System) : le CMS, système de gestion de la configuration, est un système contenant l’ensemble des informations relatives aux éléments de configuration sur le périmètre défini. Il fédère les différentes CMDB et apporte une couche de présentation spécifique en fonction du profil de la personne qui l’interroge.

Confidentialité des données informatiques : la confidentialité va permettre de rendre accessible l’information à ceux qui en ont l’autorisation et à eux seuls.

Conformité : la conformité est un indicateur qui mesure si on a fait ce que l’on a dit qu’on allait faire.

Continuité informatique : la continuité informatique s’assure...