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Les relations privilégiées entre les pratiques
Introduction
Un certain nombre de pratiques ne peuvent fonctionner toutes seules, car elles ont des interactions fortes avec d’autres pratiques. Il ne s’agit pas uniquement de relations comme un point d’entrée ou un livrable, mais de vraies interactions qui influent sur le déroulement des différentes pratiques.
Ci-dessous les principaux exemples de ces interrelations.
La supervision et la gestion des événements, la gestion des incidents et la gestion des problèmes
1. Rappel sur les définitions
a. Événement
Un événement est un fait détectable qui arrive sur le système d’information, et qui a une signification pour la gestion de l’infrastructure ou sur la fourniture des services offerts.
Un événement est aussi un changement d’état d’un ou plusieurs composants de l’infrastructure détecté par un outil.
Un événement n’existe que s’il est détecté par un outil de supervision, d’exploitation ou de pilotage. Sans outillage, on ne gère pas d’événement. Sans supervision, il n’y a pas de gestion d’événements. Un événement est une notion interne à l’informatique et, dans la plupart des cas, il ne sera pas visible par les utilisateurs. Un événement ne dégrade pas la qualité du service offert ; si c’est le cas, on parlera non plus d’événement mais d’incident.
Un événement peut être normal (information) ou anormal. Dans le cas d’un événement anormal, il est de type avertissement (un seuil franchi) ou de type exception (deux seuils franchis).
b. Incident
Un incident est un événement qui altère ou dégrade un service rendu à un utilisateur. On dit qu’un incident survient lorsque le service est arrêté ou lorsque la qualité du service est diminuée.
Tous les incidents ont comme origine un événement, qu’il soit détecté ou non. Par contre, tous les événements ne vont pas amener à la création d’un incident. On parlera d’incident si le service rendu à l’utilisateur est impacté et donc si l’utilisateur s’en aperçoit ou s’il est susceptible de s’en apercevoir....
Le centre de services et la gestion des demandes de services
1. Rappel sur les définitions
a. Centre de services
La pratique centre de services, en anglais service desk, est le point de contact unique entre les utilisateurs et le département informatique. Il est porteur de toute la relation avec les utilisateurs. Cette relation est bidirectionnelle : les utilisateurs appellent le centre de services pour communiquer avec le département informatique et, lorsque le département informatique veut envoyer des messages d’information vers les utilisateurs, il fait appel au centre de services. Le centre de services est responsable de l’information des utilisateurs au quotidien.
b. Demande de service
La demande de service est une sollicitation d’un utilisateur dans un cadre prédéfini (catalogue des demandes utilisateurs). Cette demande de service va concerner l’assistance, le conseil, une information, un changement standard simple, un approvisionnement de consommable, un accès à un service, voire une plainte. En fait, derrière ce mot demande de service, on va englober toute sollicitation utilisateur qui n’est pas un incident.
2. Les relations entre ces trois pratiques
Ces trois pratiques sont très imbriquées les unes dans les autres. En effet, le centre de services doit faire le distinguo entre un incident et une demande, et aiguiller vers la pratique correspondante....
La gestion des changements, la validation et tests des services, la gestion des mises en production et la gestion des déploiements
1. Les relations entre ces quatre pratiques
La pratique gestion des changements a la responsabilité de contrôler le déroulement de la mise en œuvre d’un changement. Pour cela, au travers de l’instance du CAB (Change Advisory Board), il va autoriser (ou refuser) le développement du changement, puis donner son autorisation (ou son refus) à la mise en production suite aux résultats donnés par la pratique validation et tests des services.
La gestion de la disponibilité et la gestion de la continuité des services
1. Rappel sur les définitions
a. Disponibilité
La disponibilité, c’est la capacité d’un composant ou d’un service à remplir les fonctions demandées pendant une période donnée et à un moment donné. On va essayer d’améliorer la fiabilité des composants ou des services, diminuer les délais de rétablissement suite à une panne et globalement le nombre de pannes.
b. Continuité des services
La continuité des services a pour objectif de réduire les effets d’un sinistre, d’une catastrophe sur les services informatiques. Cette pratique n’a pas pour objectif d’empêcher les catastrophes, mais de gérer le retour à la normale après celles-ci.
2. Les relations entre ces deux pratiques
Avec le rappel des deux définitions ci-dessus, on voit bien que si on a mis en place de la haute disponibilité, le plan de continuité sera automatiquement impacté et réduit au minimum. À l’inverse, si les composants ou les services ne sont pas fiables, il va être nécessaire de mettre en place un plan de continuité plus conséquent.
D’autre part, la pratique gestion de la disponibilité est souvent le déclencheur du plan de continuité...
La gestion des configurations, la gestion des actifs et la gestion des infrastructures
1. Rappel sur les définitions
a. Élément de configuration
Un élément de configuration est un composant du système d’information qui va contribuer à la fourniture d’un ou plusieurs services, et sur lequel on veut appliquer un contrôle.
b. Actif de service
Un actif de service est un élément de configuration qui a une valeur financière et qui est, du point de vue comptable, amortissable.
c. Infrastructure informatique
L’infrastructure informatique couvre tous les éléments de configuration qui traitent du système de base (plateforme et réseau).
2. Les relations entre ces trois pratiques
On voit avec ces définitions que ces trois notions sont incluses les unes dans les autres. ITIL 4 a dissocié la gestion de ces trois notions à trois pratiques différentes car, dans les entreprises, ces notions sont gérées par des équipes différentes :
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Éléments de configuration : la production et la gestion de produits (pour les services).
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Actifs de services : les finances.
-
Infrastructure : l’exploitation.
La gestion de la stratégie et la gestion du portefeuille
1. Rappel sur les définitions
a. Schéma directeur
Le schéma directeur est un document qui décrit la politique de l’entité informatique pour les trois ou cinq années à venir et qui va montrer également les évolutions du système d’information.
b. Portefeuille
Le portefeuille représente les opportunités et les engagements de l’entité informatique à fournir des services aux différents clients de l’entreprise.
Il est composé de deux portefeuilles : le portefeuille des projets et celui des clients.
2. Les relations entre ces deux pratiques
La pratique gestion du portefeuille de services prend en entrée les opportunités du marché décelées par la pratique gestion de la stratégie. Il va analyser ces opportunités et effectuer des « business cases » pour sélectionner celles qui seront introduites au niveau du portefeuille dans le portefeuille des projets.
D’autre part, lorsque la gestion de la stratégie initialise le schéma directeur ou le remet à jour, la gestion du portefeuille va être un contributeur important pour la planification des nouveaux services.
