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Un système global
Rappel sur les concepts de système global dans la démarche ITIL
Depuis l’origine des travaux sur les bonnes pratiques de gestion de services, les experts ITIL ont toujours abordé la démarche d’un point de vue global. On parlait dès la version V2 d’ITIL d’un système global composé de deux grands modules qui constituaient les fondamentaux : le soutien en matière de services et la fourniture de services, auxquels on ajoutait le module de gestion de la sécurité informatique. Ce système global était encadré d’autres modules qui ne faisaient pas partie de la gestion des services à cette époque :
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La planification et la mise en œuvre de la gestion de services.
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La gestion de l’infrastructure.
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Le point de vue de l’entreprise.
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La gestion des applications.
Ce système global a permis de décliner la gestion des services de l’entreprise jusqu’à la technologie, comme l’indique le schéma suivant. Il détaille dix processus plus un concernant la gestion de la sécurité informatique. Une seule fonction est présente, le centre de services.
Dans la version ITIL V3, ce système global s’élargit ou s’enrichit par le concept de cycle de vie. La gestion des services couvre donc tout ce cycle de vie avec ses cinq phases :
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La stratégie...
Le système global SVS de la démarche ITIL 4
Dans la démarche ITIL 4, on va encore plus loin dans le concept de système global. On parle maintenant de SVS, Système à Valeur de Service. On casse la notion de cycle de vie, trop marquée par la méthodologie des développements en cycle en V.
Le système global fournit de la valeur en s’appuyant sur les composants :
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La chaîne de valeur des services. Elle va contenir certaines des anciennes étapes du cycle de vie de la démarche ITIL V3, mais structurées différemment. Six activités de la chaîne de valeur vont être créées.
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Les pratiques vont remplacer les processus et les fonctions sont abandonnées, sauf le centre de services qui devient une pratique. Trente-quatre pratiques sont répertoriées.
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Les principes directeurs vont couvrir tout le système global et amener une approche holistique.
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La gouvernance, qui est à part entière dans le système global SVS.
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L’amélioration continue n’est plus une phase du cycle de vie mais devient le point de départ et la pierre angulaire du cycle vertueux d’amélioration.
Le système global SVS permet de prendre les opportunités et les demandes et de les transformer en valeur.
Chacun de ces composants sera détaillé dans les chapitres suivants.
