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La gestion de services, ITIL et les normes
Introduction
Donnons tout de suite la signification de l’acronyme ITIL.
Information Technology Infrastructure Library, en français une collection de livres qui traitent des technologies de l’information.
ITIL est basée sur des bonnes pratiques qui vont permettre de travailler plus efficacement au sein des équipes informatiques.
Ce premier chapitre a pour but de donner un rappel sur les bonnes pratiques ITIL. On abordera la gestion de services, son importance, sa nécessité de mise en œuvre pour un département informatique, les grands principes de la démarche, et les acteurs associés.
Pour permettre une meilleure compréhension entre tous les acteurs de la démarche, les bonnes pratiques de la démarche ITIL donnent une définition d’un certain nombre de termes : dès ce premier chapitre, on regardera les principaux termes employés par la démarche, dans les différentes versions V1, V2, V3 et 4. Ce vocabulaire sera enrichi tout au long de cet ouvrage et en particulier par les nouveaux termes définis par ITIL 4.
La gestion de services
1. Présentation
L’informatique était depuis longtemps dans une culture dite "projets", elle évolue vers une culture dite "services". La culture projets est la capacité de l’informatique à implémenter de nouvelles fonctionnalités liées à des besoins métiers nouveaux, une législation nouvelle, des avancées technologiques. La culture services, quant à elle, est la capacité de produire le service demandé au niveau de qualité demandé avec la maîtrise des coûts et des risques.
La culture services, c’est trois points importants dans la démarche des bonnes pratiques ITIL :
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aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients,
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améliorer la qualité des services informatiques,
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maîtriser les coûts de fourniture des services informatiques.
La culture services, c’est mettre au cœur de l’informatique, le client et les branches métiers de l’entreprise.
La gestion de services, c’est tout d’abord bien comprendre la notion de service.
2. La notion de service
La notion de service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’ils souhaitent obtenir sans porter toute la responsabilité des coûts ou des risques.
En d’autres termes, un service est une application...
Les normes
Les normes sont des documents qui définissent des exigences, des directives ou des caractéristiques. Les normes s’adressent à des produits ou des services. Certaines d’entre elles peuvent définir des processus. Les normes qui nous intéressent en informatique sont élaborées par l’ISO (International Standard Organization, en français Organisme international de standardisation). L’ISO est une organisation, en fait une ONG, basée à Genève et constituée de 162 pays. L’AFNOR est le représentant de la France à l’ISO.
Une norme a une vocation internationale et a pour but de garantir que des produits ou des services ont un certain niveau de qualité. Il existe aujourd’hui plus de 19 000 normes internationales, tous secteurs confondus.
Une norme est élaborée par des groupes d’experts de l’ISO, et, une fois finalisée, est mise au vote d’une assemblée plénière. Dès qu’elle est ratifiée, elle devient une référence au niveau international.
Une norme a souvent un caractère obligatoire, et va nécessiter une certification. L’ISO n’est pas un organisme de certification. En France, l’AFNOR au travers de sa marque AFAQ (Association française pour l’assurance qualité) est en charge de la certification des organisations dans le domaine qui nous concerne dans cet ouvrage, c’est-à-dire les systèmes de management.
Une norme, au travers de son caractère obligatoire, nécessite de mettre en œuvre, de manière exhaustive, toutes les exigences et toutes les directives qui y sont définies.
1. La norme ISO 9001
La norme ISO 9001 fait partie intégrante d’une série de normes relatives aux systèmes de gestion de la qualité quel que soit le secteur d’activité (informatique ou autre) : il s’agit des normes dites ISO 9000. Elles décrivent les exigences nécessaires...
Les standards
Qu’est-ce qu’un standard ?
Pour les Anglo-Saxons, on ne fait pas de différence entre une norme et un standard, car le mot "norme" est traduit en anglais par "standard". Un standard est généralement un document élaboré par une entreprise ou un groupement d’entreprises et qui préconise des exigences, des spécifications et des lignes directrices à appliquer. Généralement, cette entreprise ou ce groupement d’entreprises a un caractère dominant sur son marché.
Un standard va s’imposer de facto sur le marché. Un standard répond souvent à des buts commerciaux. Il est souvent imposé par les industriels.
Un standard concerne les produits ou les services. Il garantit un certain niveau d’utilisation de ces produits ou de ces services.
Un exemple de standard en informatique est le smartphone. L’iPhone d’Apple est devenu un standard, par son aspect, sa navigation, son emploi et son mode d’utilisation. Un autre exemple un peu plus ancien, la connexion réseau fixe Ethernet, qui a été un des premiers standards informatiques, créé par Xerox, Intel et DEC.
1. Six Sigma
Concernant la qualité et l’amélioration des processus, un standard doit être mentionné : la méthode Six Sigma. Cette méthode a été définie par Motorola à la fin des années 1980, et a été rapidement appliquée à tous ses projets. Six Sigma s’appuie sur le concept de la roue de Deming (voir le chapitre L’amélioration continue) et vise à améliorer l’efficacité et la performance des processus.
La méthode est basée sur cinq étapes, identifiées dans l’acronyme DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control en anglais) :
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Définir : les processus, suivant un logigramme de type SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Client ; en français, fournisseurs, entrées, processus, sorties, clients).
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Mesurer : les outils de mesure et d’analyse.
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Analyser : la valeur ajoutée apportée par les processus.
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Améliorer : le planning des actions.
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Maîtriser : le planning des expériences.
Les référentiels...
Les bonnes pratiques
Les bonnes pratiques désignent un recueil de préconisations issues du monde professionnel et qui font consensus sur un domaine donné. Les bonnes pratiques proviennent du monde DES entreprises et non pas, comme souvent pour les standards et les référentiels, d’une entreprise dominante. Les bonnes pratiques doivent avoir prouvé qu’elles apportaient des bénéfices aux entreprises, et cela dans des contextes différents (par exemple PME et grandes entreprises, secteur bancaire et secteur industriel…). L’intérêt des bonnes pratiques réside souvent dans l’amélioration de la qualité (au travers de la performance et de l’efficacité).
Les bonnes pratiques sont souvent compilées dans un guide de bonnes pratiques. Ces guides sont pour la plupart sous la responsabilité d’associations ou de clubs d’utilisateurs, qui vont recueillir les bonnes pratiques, les sélectionner, les fédérer et les valider. Un travail de promotion autour de ces guides est nécessaire pour permettre leur diffusion et leur implémentation.
La démarche ITIL est basée sur des bonnes pratiques.
Une bonne pratique doit être écrite par un opérationnel pour les opérationnels.
Les bonnes pratiques ITIL
La démarche ITIL est une sélection de bonnes pratiques très opérationnelles en matière de gestion des services informatiques. Elles sont produites par l’OGC (Office of Government Commerce, le ministère du Commerce britannique), qui en a la propriété intellectuelle. C’est un cadre de travail, des recommandations et non un standard et encore moins une norme. La démarche ITIL est basée sur du vécu, c’est une approche pragmatique de l’informatique, c’est ce que l’on appelle un ensemble de bonnes pratiques en informatique et plus particulièrement pour la fourniture de services informatiques.
La démarche de bonnes pratiques ITIL est ouverte, non propriétaire, et public. Par contre elle est soutenue par des outils, des logiciels, qui eux, peuvent être propriétaires.
1. L’historique de la démarche ITIL
Quelques dates, pour mieux comprendre la démarche ITIL :
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1988 : le CCTA (Central Computer Telecommunication Agency), agence gouvernementale anglaise chargée d’améliorer l’efficacité et la qualité des services informatiques centraux des ministères, crée les premières bases de l’ITIL pour l’administration anglaise.
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1990 à 1997 : les premiers groupes de travail, basés autour de l’itSMF (Information technology Service Management Forum, l’association des utilisateurs de la gestion de services et des bonnes pratiques ITIL) réunissent des professionnels du privé comme les constructeurs informatiques, les équipementiers en télécommunications, les grandes banques et assurances, les grands noms de l’industrie de l’automobile, de l’avionique, et de l’énergie.
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Un essor rapide en Angleterre suite au Market testing imposé par Mrs Thatcher aux administrations et entreprises publiques.
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La démarche ITIL devient le standard de facto aux Pays-Bas, puis dans les pays nordiques.
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À la fin des années 90, l’itSMF accroît le nombre de ses implémentations dans le monde : l’Europe, le Canada, le Japon, l’Australie…
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2001 : la version V2 d’ITIL est publiée.
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2003 : la création de l’itSMF France concrétise l’intérêt...
Les définitions de la démarche ITIL
1. Introduction
Les bonnes pratiques ITIL V3 reposent, comme d’autres démarches, sur une approche basée sur des processus, qui vont permettre de structurer la manière de travailler, et des fonctions, qui, elles, sont orientées vers l’organisation. Vingt-quatre processus composent la démarche ITIL V3 de juin 2007. La version ITIL V3 2011 définit trois nouveaux processus. À ceux-ci s’ajoutent quatre fonctions.
Dans les bonnes pratiques ITIL 4, on ne remet pas en cause la notion de processus, mais on l’étend à la notion de pratiques ("practices" en anglais) avec trente-quatre pratiques. Ces pratiques sont encadrées par des directives.
2. La notion de processus
a. Definition
Un processus est une suite structurée d’actions ou d’activités inter-reliées qui permet d’atteindre un ou plusieurs buts. Un processus est mesurable. Il produit des résultats pour un client et réagit à un ou plusieurs éléments déclencheurs spécifiques.
Un processus traite donc une ou plusieurs entrées définies et la ou les transforme en résultats (sorties). Un processus doit inclure la définition des rôles et des responsabilités des acteurs, les besoins en outils et les contrôles de gestion nécessaires à la fourniture de résultats de manière fiable. Un processus peut définir des politiques, des standards, des principes, des activités, des procédures et des modes opératoires si cela est nécessaire.
Une fois défini, un processus doit être documenté, mis en place et contrôlé. Une fois sous contrôle, il peut être répété et devient gérable. Tout l’intérêt d’un processus réside dans le fait que l’on va pouvoir répéter des activités, et donc gagner en performance.
Un processus est mesurable, c’est-à-dire qu’il comporte des indicateurs qui vont mesurer sa performance. En particulier, un processus doit mesurer son efficacité et son efficience. L’efficacité c’est l’atteinte d’un but. L’efficience c’est les moyens que le processus...
Les acteurs de la démarche ITIL
Dans les bonnes pratiques ITIL, certains rôles clés ont été définis. Il s’agit des rôles de client, utilisateur, sponsor, partie prenante, propriétaire de services, propriétaire de processus, gestionnaire de processus, responsable de la gestion de services, gestionnaire de l’amélioration continue.
Certains de ces rôles sont présents dans les versions ITIL V2 ou ITIL V3 et d’autres uniquement dans la démarche ITIL 4, comme le sponsor.
1. L’utilisateur
L’utilisateur est la personne qui utilise au quotidien le service. Il est représenté par le client : il remonte ses exigences auprès du client. L’utilisateur utilise le service mais ne le paye pas. Ses relations avec l’informatique sont réalisées uniquement via le centre de services.
2. Le client
Le client est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre, la maîtrise d’ouvrage (MOA). Le client va exprimer des besoins métier, négocier avec l’informatique la solution qui portera le service, la valider (réception de la solution avec un procès-verbal de recette) et payer cette solution ainsi que le service qui la supporte. Le client doit être aussi le représentant des utilisateurs. Il peut également être un utilisateur de l’informatique. Le client a à sa disposition un canal de communication privilégié avec l’informatique via le processus de gestion des niveaux de services.
3. Le sponsor
Le sponsor est la personne qui autorise le budget...
