Conclusion

La théorisation de la gestion de services

À la première lecture du livre officiel d’AXELOS ITIL 4 les fondamentaux, on a un ressenti très partagé entre un manuel théorisant la gestion de services et un recueil de conseils pour créer de la valeur en fournissant des services informatiques. Il y a, il ne faut pas le cacher, un nombre important de mots qui « portent » en ce moment : valeur, création de valeur, holistique, itérations successives, approche collaborative, etc. Les consultants d’AXELOS ont abordé la gestion de services dans son ensemble, ce qui est bien, mais d’un peu trop haut, et donc il manque la concrétisation de ces termes. Comment, dans mon environnement, je peux aborder la notion de création de valeur pour l’entreprise et non pour l’informatique ? Que veut dire au quotidien une approche holistique lorsque je suis technicien réseau ?

Je pense qu’en écrivant le livre ITIL 4 les fondamentaux, les consultants d’AXELOS se sont rendu compte de cela. Ils ont donc ajouté un exemple d’entreprise en fil rouge pour décrire des situations concrètes. Pour ma part, je ne me suis retrouvé dans ces situations.

Un autre point qui me paraît être traité de manière théorique est l’intégration de l’Agilité...

ITIL 4, une démarche opérationnelle

Bien que les fondamentaux ITIL 4 soient par certains côtés un peu théoriques, lorsque l’on relie en détail toutes les recommandations, on a beaucoup de réponses à nos questions sur la gestion de services, surtout si on a une connaissance des versions précédentes.

ITIL 4 apporte une aide aux organisations pour atteindre une valeur optimale des services informatiques, en alignant la stratégie de l’entreprise et les besoins des clients.

Concrètement, ITIL 4 soutient les organisations dans la déclinaison de la quatrième révolution industrielle, marquée par de nouvelles technologies émergentes telles que la robotique, l’intelligence artificielle, le cloud management, etc., et des modes de travail et organisationnels différents comme l’Agilité ou le Lean management.

Le changement étant continu, les organisations doivent constamment s’adapter : ITIL 4 aide les organisations à gérer ce changement constant, en particulier avec la pratique gestion des changements organisationnels. L’Agilité est partie prenante. ITIL 4 garantit que la qualité est fournie plus rapidement et avec une plus grande valeur pour les organisations et les individus.

ITIL 4, en intégrant les équipes...