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Extrait - ITIL®4 Mise en œuvre de la démarche en entreprise
Extraits du livre
ITIL®4 Mise en œuvre de la démarche en entreprise Revenir à la page d'achat du livre

La mise en œuvre de la démarche ITIL

Présentation générale

Ce chapitre donne des recommandations pour la mise en œuvre d’une démarche de gestion de services basée sur ITIL. Il est complété par deux sections qui détaillent comment effectuer une migration d’un environnement ITIL V2 vers ITIL 4, ainsi que d’un environnement ITIL V3 vers ITIL 4, et d’une autre qui donnera les pratiques indispensables à mettre en œuvre.

La mise en œuvre d’ITIL dans l’entreprise n’est pas un sujet facile, car les livres officiels de l’OGC ou d’Axelos donnent peu d’informations sur ce point. Tous les exemples montrent qu’il n’y a pas de démarche universelle ni de recette miracle. On le sait, adopter ITIL dans l’entreprise, c’est adapter la démarche à cette entreprise, et surtout en fonction de son environnement. Cette mise en œuvre va prendre du temps, des ressources, et demandera des moyens. En s’appuyant sur la méthode de la roue de Deming, on n’arrivera pas du premier coup à mettre en place toutes ces bonnes pratiques. Il faudra mettre en place une démarche itérative avec des objectifs atteignables à court terme.

D’autre part, concernant la démarche ITIL 4, peu de consultants possèdent aujourd’hui du recul sur sa mise en œuvre, car il y a eu peu d’implémentations ITIL 4 en France. Par contre, les fondements d’ITIL 4 donnent de nombreux signes allant dans le sens de la méthodologie de mise en œuvre décrite ci-dessous et déjà utilisée par un certain nombre de consultants depuis plusieurs années, avec les bonnes pratiques ITIL V3.

1. La méthodologie de mise en œuvre

Avant de parler de projet ITIL, de cycle d’implémentation de la démarche ou de définition de priorités entre les pratiques à implémenter, il est important d’identifier ou de clarifier ce que l’entreprise attend de la mise en place d’ITIL. Pour cela, la direction générale, dont c’est la responsabilité de définir la vision métier de l’entreprise et les objectifs associés, va devoir intégrer ce que la démarche ITIL pourra lui apporter....

La migration de la démarche ITIL V2 vers la démarche ITIL 4

1. Introduction

En France, la démarche ITIL V2 est toujours bien présente. Un certain nombre de ces entreprises ont fait évoluer cette démarche vers une norme ISO, la norme ISO 20000 qui supporte toutes les recommandations ITIL V2 (les dix processus) auxquelles les normalisateurs ont ajouté trois autres processus (la gestion des relations fournisseurs, la gestion des relations métiers et la gestion des rapports).

Beaucoup d’entreprises qui on mit en œuvre dans le début des années 2000 ITIL V2 puis éventuellement la norme ISO 20000 se demandent s’il faudrait migrer vers des versions plus récentes d’ITIL et en particulier ITIL 4. Cette section va essayer de répondre à cette question en montrant le chemin à suivre.

2. ITIL V2 : les bénéfices et les limitations

La démarche ITIL V2 est principalement axée sur la phase d’exploitation des services. Elle est portée en quasi-exclusivité par les équipes de production de l’informatique. Il n’y a peu ou pas d’implication des équipes des études et des projets, hormis les contrats de service (SLA), gérés par les propriétaires des services. 

Le grand atout de cette version d’ITIL réside dans ses bonnes pratiques très opérationnelles et relativement assez simples à mettre en œuvre pour aborder la gestion de services. ITIL V2 a montré que des succès rapides (quick wins en anglais) peuvent être déclinés avec des bénéfices très visibles. En voici quelques exemples :

  • L’implémentation d’un centre de services efficace améliore la relation avec les utilisateurs, et de ce fait la satisfaction client.

  • La gestion des problèmes, dissociée de la gestion des incidents, va éliminer les incidents récurrents et rendre les services plus fiables.

  • La gestion des changements structure la phase de tests et de validation ainsi que les mises en production en les planifiant et en rendant les mises en services beaucoup plus efficaces.

  • Et, pour terminer, l’engagement de résultat porté par les équipes de production...

La migration de la démarche ITIL V3 vers la démarche ITIL 4

1. ITIL V3 - Les bénéfices et les limitations

En France, cette démarche est bien présente et beaucoup d’entreprises l’on mise en œuvre dans le milieu des années 2010. On peut dire que c’est la version ITIL qui fait référence en France. Par contre, la plupart de ces entreprises n’ont pas implémenté toutes les bonnes pratiques recommandées par cette démarche. Sur les 27 processus de la version ITIL V3-2011, les entreprises ont déployé les plus importants, soit une quinzaine maximum de ces processus.

Le grand atout de cette version d’ITIL réside dans le fait qu’elle soit très bien structurée autour du cycle de vie de l’ensemble des activités de l’informatique : stratégie, conception, transition, exploitation, et bien sûr amélioration continue. La seule activité qui n’est pas couverte par cette démarche, est la gestion de projet, pour laquelle elle fait toujours, comme pour la version ITIL V2, référence à la méthodologie PRINCE 2. On est ici dans une gestion de projet en cycle en V, en mode Waterfall comme on dit maintenant. Ce type de gestion de projet s’articule très bien avec la démarche ITIL V3.

La démarche ITIL V3 a même essayé de structurer aussi les équipes au travers des quatre fonctions : gestion des applications, gestion technique, gestion des opérations et centre de services.

Un autre bénéfice de cette démarche se situe dans l’expertise des consultants ITIL. Avec beaucoup de retours d’expérience, les consultants ITIL maîtrisent la démarche, et en particulier se focaliser sur ce qui doit être mis en œuvre pour amener de la valeur et montrer une efficacité voire de l’efficience.

Le déploiement d’une démarche ITIL V3, même avec seulement une quinzaine de processus, nécessite beaucoup d’efforts. L’expérience montre que pour mettre en œuvre cette démarche, il faut de l’ordre de deux années de travail, avec la participation d’un consultant expert ITIL à...

Les pratiques ITIL 4 indispensables

1. Introduction

Le nombre de pratiques définies dans les recommandations ITIL 4 est important : trente-quatre pratiques réparties en trois groupes. C’est beaucoup, mais cela a le mérite de couvrir toutes les activités liées à la gestion de services. Rappelons que dans ITIL V3 on définissait plus d’une vingtaine de processus et ITIL V2 (gestion de services) seulement onze processus.

Tout le monde reconnaît que mettre en œuvre une pratique ou un processus nécessite du temps, des ressources, un effort certain : plusieurs mois pour la définition, l’implémentation et voir apparaître les premiers bénéfices. Il faut donc prioriser l’implémentation des pratiques et même faire l’impasse sur certaines d’entre elles.

Cette section n’a pas pour but de dénigrer certaines pratiques ITIL 4, mais de mettre en avant les pratiques indispensables au déploiement d’une gestion de services, avec un budget raisonnable et un délai acceptable, c’est-à-dire une gestion de services qui tend vers l’efficience.

2. Le minimum à déployer

ITIL 4 ne se limite pas qu’à l’implémentation des différentes pratiques. La section suivante listera les pratiques indispensables. Voici les points qu’il faut absolument déployer :

  • Une stratégie définie qui permet d’identifier des objectifs à la mise en œuvre de la gestion de services. Cette stratégie doit s’appuyer...