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  1. Livres et vidéos
  2. ITIL®4
  3. Glossaire
Extrait - ITIL®4 Mise en œuvre de la démarche en entreprise
Extraits du livre
ITIL®4 Mise en œuvre de la démarche en entreprise Revenir à la page d'achat du livre

Glossaire

Les acronymes de la démarche ITIL

ASP

Application Service Provider

Fournisseur de services logiciels

BCaM

Business Capacity Management

Gestion de la capacité métier

BCoM

Business Continuity Management

Gestion de la continuité métier

BIA

Business Impact Analysis

Analyse d’impact sur les métiers

BPO

Business Process Outsourcing

Sous-traitance fonctionnelle

CI

Configuration Item

Élément de configuration

CMDB

Configuration Management Database

Base de données de gestion des configurations

CMS

Configuration Management System

Système de gestion des configurations 

CP

Capacity Plan

Plan de capacité

CSF

Critical Success Factor

Facteur critique de succès

DHS

Definitive Hardware Store

Magasin des composants matériels

DML

Definitive Media Library

Bibliothèque des médias définitifs

ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Bibliothèque des bonnes pratiques de l’infrastructure informatique

ISG

IT Steering Group

Comité de direction des technologies de l’information

ITSM

IT Service Management

Gestion des services des technologies de l’information ou Gestion des services informatiques

itSMF

IT Service Management Forum

Forum sur la gestion des services des technologies de l’information

KEDB

Known Error Database

Base de données des erreurs connues

KPI

Key Performance Indicator

Indicateur clé de performance

KPO

Knowledge Process Outsourcing

Sous-traitance d’expertise fonctionnelle

MTBF

Mean Time Between Failures

Intervalle moyen entre les défaillances 

MTBSI

Mean Time Between Service Incidents

Intervalle moyen entre les incidents de service

MTRS

Mean Time to Restore Service

Délai moyen de restauration d’un service

OGC

Office of Government Commerce

Office du commerce britannique

PBA

Pattern of Business Activity

Schéma d’activités business

PIR

Post Implementation Review

Revue de post-implémentation

RACI

Responsible Accountable Consulted Informed

Réalisateur, Approbateur, Consulté, Informé

RFC

Request for Change

Demande de changement

ROI

Return on Investment

Retour sur investissement

RPO

Recovery Point Objective

Objectif du point de reprise d’un service

RTO

Recovery Time Objective

Objectif de temps de reprise d’un service

SAC

Service Acceptance Criteria

Critère d’acceptation du service

SCD

Supplier and Contract Database

Base de données des sous-traitants et des contrats

SIP

Service Improvement Plan

Plan d’amélioration du service

SKMS

Service Knowledge Management System

Système à gestion des connaissances du service

SLA

Service Level Agreement

Accord sur les niveaux de service

SLR

Service Level Requirement

Exigences de niveau de service

SPO

Service Provisioning Optimisation

Optimisation de la fourniture des services

SPOF

Single Point of Failure

Point de défaillance unique

SVS

Service Value System

Système de valeur des services

TCO

Total Cost of Ownership

Coût total de possession

VOI

Value On Investment

Valeur sur l’investissement

Terminologie ITIL

Actifs de service : un actif de service est un composant qui est utile à la fourniture du service et qui a une valeur financière.

Accès à un service : l’accès à un service est le niveau et le périmètre de fonctionnalités ou de données d’un service auquel un utilisateur peut avoir droit.

Agilité : agilité est une méthodologie de gestion de projet qui donne de la visibilité aux clients en l’impliquant tout au long du projet avec un processus itératif et incrémental.

Analyse d’impact métier (BIA, Business Impact Analysis) : l’analyse d’impact métier est le document qui va identifier les impacts et les effets de sinistres sur l’entreprise.

Authenticité des données informatiques : l’authenticité va permettre de rendre fiables les échanges en introduisant une notion de signature électronique. Avec la notion d’authenticité, on parle de non-répudiation, c’est-à-dire assumer le fait d’avoir effectué une action.

Autorité du changement : l’autorité du changement (en anglais Change Authority) est l’instance, voire les instances, qui pilote les changements. Elle peut être au niveau stratégique, tactique ou opérationnel suivant la nature des changements.

Base de référence (baseline en anglais) : la base de référence est un point factue de comparaison ou de situation.

Benchmarking : l’étude qui permet de comparer en termes financiers la position, le fonctionnement des activités du département informatique avec le marché ou avec la concurrence.

Bonne pratique : une bonne pratique désigne des préconisations issues du monde professionnel et qui font consensus sur un sujet dans un domaine donné. 

Bonnes pratiques ITIL : la démarche ITIL est une sélection de bonnes pratiques très opérationnelles en matière de gestion des services informatiques.

Capacité : la capacité donne les performances nominales et actuelles du système d’information en termes de stockage (disque, mémoire, par exemple), de rapidité (processeurs, débit réseau par exemple), et de réactivité (temps d’accès, durée d’une transaction, par exemple).

Catalogue de services : un catalogue de services est la partie visible par les clients du portefeuille de services. Il va contenir toutes les informations sur les services produits actuellement par le département informatique et globalement sur le savoir-faire de l’informatique.

Centre de services : le centre de services (en anglais Service Desk) est l’interface unique entre les utilisateurs et le département informatique pour toutes les sollicitations. Dans ITIL 4, le centre de services est une pratique de la gestion des services. Le centre de services va porter des activités d’un certain nombre de pratiques : la gestion des incidents, la gestion des demandes, la gestion des changements, la gestion des déploiements et la gestion des mises en production.

Changement : un changement est une modification d’un ou plusieurs éléments de configuration (CI) composant le système d’information, ou d’un ou plusieurs services fournis par ce système d’information, modification voulant dire ajout, modification d’attribut du CI ou retrait d’un ou plusieurs CI.

Changement normal : un changement normal est un changement qui n’est pas standard. Il nécessite une évaluation complète et une autorisation avant sa réalisation.

Changement standard : un changement standard est un changement qui est répétitif, de risque faible, contrôlé et documenté (avec des procédures décrites). Ce sont des changements pré-autorisés.

Changement urgent : un changement urgent demande une réaction plus rapide que prévu pour limiter les impacts sur le métier. Il a un caractère exceptionnel. 

Catalogue de requêtes : le catalogue de requêtes identifie les demandes de services que peut recevoir le centre de services de la part des utilisateurs.

Client : un client est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordres, ou la maîtrise d’ouvrage.

CMDB (Configuration Management Database) : la CMDB, base de données des configurations, désigne la base de données et l’outil de gestion associé. Les enregistrements de la CMDB sont les éléments de configuration (CI).

CMS (Configuration Management System) : le CMS, système de gestion de la configuration, est un système contenant l’ensemble des informations relatives aux éléments de configuration sur le périmètre défini. Il fédère les différentes CMDB et apporte une couche de présentation spécifique en fonction du profil de la personne qui l’interroge.

Confidentialité des données informatiques : la confidentialité va permettre de rendre accessible l’information à ceux qui en ont l’autorisation et à eux seuls.

Conformité : la conformité est un indicateur qui mesure si on a fait ce que l’on a dit qu’on allait faire.

Continuité informatique : la continuité informatique s’assure que les services informatiques auront un niveau de performance et de qualité suffisant en cas de catastrophe et qu’ils seront rétablis dans les délais nécessaires et convenus.

Coût d’un service informatique : le coût est l’argent que l’on dépense pour concevoir ou fournir le service. Ils peuvent être directs ou indirects.

Coût de possession de l’informatique (TCO, Total Cost of Ownership) : le coût de possession de l’informatique est l’ensemble des coûts liés à la fourniture des services informatiques, de leur définition jusqu’à leur retrait en passant par les développements et la production. Ces coûts incluent les coûts de conception, de réalisation, d’intégration, de tests et de validation, d’exploitation et de production, de support et de maintenance, et d’évolution.

Couplage téléphonie informatique (CTI, Computer Telephony Integration) : le couplage téléphonie informatique permet une synchronisation entre la téléphonie et l’informatique, comme par exemple d’afficher la fiche client en même temps que l’on prend l’appel téléphonique.

Demande de changement (RFC,Request For Change) : la RFC est la formalisation d’une demande de changement pour mettre en production. Elle couvre tous les types de changements.

Disponibilité : la disponibilité est la capacité d’un composant ou d’un service à remplir les fonctions demandées pendant une période donnée ou un moment donné.

DML (Definitive Media Library) : la DML, bibliothèque définitive des médias, est une zone d’archivage physique sécurisée des éléments de configuration logiciels mis en production....