Définition et enjeux

Définition

Une base de connaissances est un dispositif visant à collecter, organiser, stocker et partager des informations et des connaissances sur un ou plusieurs domaines déterminés. Ce dispositif est le résultat d’une approche de capitalisation (cf. chapitre Introduction à la gestion des connaissances).

Il convient de souligner que certaines bases de connaissances servent de support à l’apprentissage et l’évolution de logiciels notamment dans le cadre du machine learning. Ce genre de bases ne sera pas traité dans cet ouvrage. Notre attention se portera uniquement sur les bases de connaissances conçues pour des individus.

Une base de connaissances prend forme à travers une plateforme numérique qui regroupe de manière structurée des informations et des connaissances, dans le but d’en simplifier la consultation et l’exploitation.

Il est essentiel de comprendre qu’une base de connaissances ne se résume pas à une simple plateforme de gestion des contenus, où l’utilisateur pourrait rechercher et accéder à diverses informations via un moteur de recherche.

Au contraire, une base de connaissances est établie avec une intention claire : l’utilisation de ses contenus pour adresser et résoudre des défis ou des questions précises. L’objectif...

Principales caractéristiques

Types de bases de connaissances

De manière simplifiée, il est possible de distinguer les différents types de bases de connaissances en fonction de deux grandes dimensions :

le périmètre de déploiement : interne à l’organisation ou ouverte à l’extérieur ;
le mode de capitalisation : modélisation des connaissances ou curation.

Périmètre de déploiement de la base de connaissances

Suivant ce point de vue, il existe deux types de bases de connaissances :

base de connaissances interne : destinée aux collaborateurs de l’organisation ;
base de connaissances externe : destinée aux parties prenantes de l’organisation (clients, fournisseurs, partenaires...) ou au grand public.

Les bases de connaissances internes ont pour principal objectif d’aider les collaborateurs dans leur travail quotidien. Cela signifie généralement fournir des informations détaillées sur des processus internes, des procédures opérationnelles, ou même des meilleures pratiques.

Ces bases sont remplies de connaissances accumulées par l’entreprise, des retours d’expérience des collaborateurs aux informations stratégiques. Les processus de validation et de mise à jour y sont généralement rigoureux, car une mauvaise information peut avoir un impact direct sur la productivité et la prise de décision. Il y a des risques significatifs associés à la désinformation ou à des informations devenues obsolètes dans ce contexte.

Et même si ces bases sont principalement destinées à un usage interne, elles doivent toujours être protégées, avec des niveaux d’accès définis et des protocoles de sécurité stricts pour préserver la confidentialité et la sécurité des données.

Concernant les bases de connaissances externes, celles-ci ont une tout autre portée. Elles sont conçues pour les clients, les fournisseurs, les partenaires, et d’autres parties prenantes.

Généralement, elles contiennent des éléments tels que des FAQ, des guides d’utilisation, ou des spécifications de produits. L’objectif...

Principes de fonctionnement

Le bon fonctionnement d’une base de connaissances nécessite la coordination de processus spécifiques et l’implication de divers acteurs spécialisés. Dans les passages suivants, nous fournirons un aperçu de ces processus tout en soulignant le rôle vital que chaque acteur joue pour garantir l’intégrité et l’efficacité de la base.

Processus d’une base de connaissances

Pour faire fonctionner une base de connaissances, plusieurs processus sont nécessaires :

la collecte des connaissances ;
la structuration des connaissances ;
la mise à disposition des connaissances ;
la maintenance des connaissances.

Processus du dispositif de base de connaissances

L’interdépendance et la récurrence de ces processus créent un cycle. Ainsi, à mesure que de nouvelles connaissances sont collectées, celles-ci sont structurées, mises à disposition, puis maintenues, et le cycle recommence.

De plus, ces processus sont souvent imbriqués les uns dans les autres. Par exemple, la diffusion des connaissances peut conduire à une nouvelle collecte de connaissances à partir des retours des utilisateurs, ou bien encore la maintenance peut nécessiter une restructuration des connaissances.

Collecte des connaissances

Ce processus consiste à collecter les connaissances auprès des différents acteurs de l’organisation. Une approche systématique, combinée à une vigilance constante en matière de qualité et de pertinence, est nécessaire pour garantir son succès.

Il repose sur la réalisation de plusieurs actions :

identification des sources de connaissances ;
choix des méthodes de collecte ;

Processus de collecte des connaissances

L’identification des sources de connaissances consiste à déterminer d’où proviendront les connaissances qui seront ajoutées à la base. C’est la phase de reconnaissance, où l’on évalue et liste tous les domaines possibles où des informations et des connaissances pertinentes peuvent être trouvées. De manière plus précise, il s’agit notamment de réaliser :

une cartographie des domaines de connaissances ;...

Gouvernance

La gouvernance d’un dispositif de KM comme une base de connaissances repose sur quatre éléments :

une instance de gouvernance responsable du bon fonctionnement de la base de connaissances ;
des rôles et des responsabilités ;
des directives ;
des indicateurs de pilotage.

Instance de gouvernance

Suivant l’importance et l’ampleur en termes de périmètre métier ou technique de la base de connaissances, une instance spécifique pourra être mise en place. Celle-ci sera alors constituée de membres représentatifs de chaque domaine métier ou chaque domaine technique couvert par la base de connaissance. Leur mission est de définir la vision, la stratégie et les objectifs principaux de la base de connaissances. Cette instance se réunit régulièrement pour évaluer les progrès, résoudre les problèmes stratégiques et prendre des décisions clés.

Suivant le contexte, cette instance peut également avoir une focalisation au niveau opérationnel en plus du niveau stratégique comme le montre le tableau suivant :

		Positionnement
		Contrôle	Avis
Focalisation	Niveau stratégique	Pilotage	Conseil stratégique
Focalisation	Niveau opérationnel	Implémentation	Conseil opérationnel

De manière plus précise, le tableau suivant présente les principales missions de l’instance :

	Contrôle	Avis
Niveau stratégique	Définition des grandes orientations de la base de connaissances Coordination des principales parties prenantes	Définition des principes directeurs pour l’organisation de la base de connaissances Fourniture d’indicateurs de suivi
Niveau opérationnel	Définition des rôles et responsabilités de chacun Validation des évolutions relatives à la base de connaissances	Définition des guides, des bonnes pratiques et s’assure de leur diffusion Proposition de directives pour l’évolution de la base de connaissances et de l’outil sous-jacent

Dans certains cas, le niveau stratégique est opéré par une instance et le niveau opérationnel par le ou les gestionnaires de la base de connaissances.

Dans le cas d’une « petite » base...

Accompagnement des acteurs

Concernant la mise en œuvre et le fonctionnement d’une base de connaissances, diverses actions d’accompagnement des acteurs peuvent être réalisées sur les principaux registres :

sponsorship/leardership ;
communication ;
formation ;
coaching.

Sponsorship/leardership

Sur le registre du sponsorship, la direction doit soutenir visiblement le projet, montrer l’exemple en contribuant et en utilisant la base de connaissances.

Par ailleurs, il est primordial de s’assurer que suffisamment de ressources (temps, budget, personnel) sont allouées pour le déploiement et la maintenance de la base de connaissances.

Il est donc très important de travailler avec la direction sur ces différents aspects.

Sur le registre du leadership, des actions visant à désigner un leader ou un groupe de leaders comme étant des « Champions » ou « Power Users » sont indispensables. Ces leaders pourront promouvoir activement la base de connaissances, mobiliser les équipes et résoudre les éventuels obstacles.

Communication

En termes de communication, plusieurs actions peuvent être envisagées :

lancer une campagne de sensibilisation : communiquer sur les avantages, la valeur et l’importance de la base de connaissances ;
mettre en avant des success stories : partager...

Mettre en œuvre et faire vivre une base de connaissances avec SharePoint Online

Présentation de SharePoint Online

Vue d’ensemble

Au sein des logiciels et applications disponibles dans Microsoft 365, SharePoint est historiquement le premier outil de travail collaboratif à avoir été développé par Microsoft en 2001.

SharePoint est organisé autour de la notion de site SharePoint.

Un site SharePoint est un espace sécurisé et intégré qui facilite la collaboration et le partage d’informations au sein d’une organisation. Il offre un espace centralisé où les utilisateurs peuvent travailler conjointement sur des documents, partager des actualités, ou encore gérer des tâches et des événements.

SharePoint Online propose deux types de sites :

Types de sites dans SharePoint Online

Site d’équipe

Objectif

Vocation première d’un site d’équipe est de faciliter la collaboration au sein d’une équipe ou d’un groupe de travail. Il vise à offrir un espace centralisé où les membres peuvent échanger, travailler ensemble sur des documents, et coordonner leurs travaux.

Type d’usage

Ce type de site est idéal pour les projets, les départements ou les groupes de travail qui ont besoin de collaborer étroitement sur des documents, des tâches et des discussions.

Principaux composants

Un site d’équipe repose principalement sur les composants suivants :

bibliothèques de documents : ces espaces permettent de stocker, partager et collaborer sur des documents ;
listes : utilisées pour suivre des informations, comme des tâches ou des événements ;
intégration avec Microsoft Teams : cette intégration facilite la collaboration en temps réel et l’organisation de réunions virtuelles ;
bloc-notes OneNote : un espace dédié à la prise de notes et à la collaboration ;
etc.

Site de communication