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Extrait - Microsoft 365 et la gestion des connaissances Tirer parti des outils pour stocker, organiser et partager les connaissances
Extraits du livre
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Mise en œuvre du KM : bonnes pratiques avec Microsoft 365

De la vision KM à l’action avec Microsoft 365

Au cœur de toute initiative réussie de Knowledge Management se trouve une vision claire et partagée de la cible à atteindre. Cette vision KM énonce non seulement la direction, mais aussi l’importance et la valeur des connaissances.

Une fois cette vision établie, elle doit être déclinée en objectifs KM concrets, mesurables et alignés. Ces objectifs KM guideront les actions, les choix technologiques et la prise de décision tout au long du processus.

La stratégie KM découlera naturellement de ces objectifs. Pour la bâtir, une évaluation minutieuse de la situation actuelle du KM est nécessaire. Elle permettra de déterminer l’écart existant entre la vision KM projetée et le contexte actuel, mettant ainsi en évidence les points à améliorer, les atouts existants à valoriser, et les obstacles à franchir.

Cette succession d’étapes, synonyme des bonnes pratiques en matière de KM, peut être adaptée à diverses échelles : à l’échelle globale d’une organisation, d’une partie de cette dernière, ou même d’une unité plus restreinte comme un département ou une équipe. Si l’ampleur et l’envergure des travaux à réaliser...

Définir une vision pour le KM

Qu’est-ce qu’une vision KM ?

Une vision KM est une représentation idéalisée de l’état futur souhaité pour la gestion des connaissances au sein d’une organisation, d’une partie de cette dernière ou d’une plus petite entité comme un département ou une équipe. Elle fournit une direction claire et un objectif ultime vers lequel l’entreprise veut se diriger en matière de capture, d’organisation, d’accès, de partage, de création et d’exploitation des connaissances.

Une vision KM efficace est inspirante, claire, concise et alignée sur la stratégie globale de l’entreprise.

L’alignement de la vision KM avec la mission et la vision générales de l’entreprise garantit que la gestion des connaissances n’est pas une initiative isolée, mais qu’elle est étroitement liée aux aspirations centrales et à la stratégie globale de l’organisation. Cet alignement facilite l’adhésion des parties prenantes, la mobilisation des ressources nécessaires et renforce l’impact du KM sur la réalisation des objectifs majeurs de l’organisation.

Comment définir une vision KM ?

Démarche générale

Pour élaborer une vision KM qui sert efficacement...

Définir des objectifs KM

Principes

La mise en œuvre efficace d’une véritable gestion des connaissances au sein d’une organisation, ou plus généralement d’une entité, nécessite une articulation claire des objectifs à atteindre. Ces objectifs sont essentiels pour donner une direction et un but à l’ensemble des initiatives KM, et pour assurer que les actions entreprises sont alignées avec la vision KM.

Les objectifs KM servent de repères pour toutes les activités de gestion des connaissances. Ils facilitent la compréhension des buts à atteindre, guident la prise de décision et aident à identifier les priorités. Sans des objectifs clairement définis, la mise en œuvre de la vision KM risque d’être fragmentée, désordonnée et moins efficace.

Les objectifs KM sont les étapes concrètes et tangibles qui permettront d’atteindre la vision KM. Ils décomposent cette vision en actions spécifiques, réalisables, et mesurables à courts et moyens termes. En d’autres termes, si la vision est la destination, les objectifs sont les jalons sur la route menant à cette destination.

En pratique, chaque objectif KM doit être en alignement direct avec la vision KM. Il doit contribuer activement à rapprocher l’organisation de sa vision à long terme.

La vision KM offre un cadre qui guide la formulation des objectifs. En gardant la vision à l’esprit, il est possible d’assurer que chaque objectif KM est pertinent et orienté vers l’avenir souhaité.

Ainsi, alors que la vision donne une image du futur désiré, les objectifs KM fournissent les critères...

Évaluer l’écart entre la vision KM et l’existant

En comprenant l’importance fondamentale d’une vision KM définie avec précision, une organisation s’efforce de se rapprocher d’un idéal clairement identifié. Pour tendre vers cette vision, il est impératif de connaître son point de départ et d’apprécier la distance restant à parcourir. C’est ici que l’évaluation de la situation actuelle devient primordiale.

Avant de se projeter vers l’avenir, il est nécessaire de réaliser un examen minutieux des mécanismes, méthodologies et cultures actuelles en matière de gestion des connaissances.

Pour mesurer l’écart entre la situation actuelle d’une organisation ou d’une entité et la vision KM qu’elle aspire à atteindre, il est nécessaire de s’appuyer sur des critères objectifs couvrant les différentes dimensions du KM.

À ce titre, nous préconisons d’utiliser les critères suivants :

  • Accessibilité des connaissances : quels sont les mécanismes actuels qui garantissent la disponibilité et la trouvabilité des connaissances ? Les utilisateurs rencontrent-ils des difficultés pour accéder à l’information pertinente ?

  • Qualité...

Élaborer une stratégie KM

Principes

L’élaboration d’une stratégie KM robuste et pertinente est centrale pour la concrétisation de la vision KM. C’est l’élément charnière entre la vision idéalisée et sa mise en œuvre tangible.

Pour établir cette stratégie, il est impératif d’intégrer des objectifs KM précis et de prendre en compte les résultats de l’évaluation de l’existant et de la mesure d’écart.

Intégration des objectifs KM

Les objectifs KM sont le cœur battant de la stratégie. Ils traduisent la vision KM en actions concrètes et mesurables. En effet, la mise en œuvre efficace d’une gestion des connaissances exige des objectifs KM clairement définis, qui servent de repères pour toutes les actions. Ces objectifs permettent d’assurer que les initiatives KM sont alignées avec la vision et offrent un sens clair à tous les efforts déployés. La vision KM fournit le cadre pour guider la formulation des objectifs, garantissant que chaque objectif est pertinent et contribue à rapprocher l’organisation de son idéal.

Prise en compte de l’évaluation de l’existant et de la mesure d’écart

La stratégie KM doit nécessairement s’appuyer sur une analyse précise de l’état actuel de l’organisation en matière de gestion des connaissances. Cette évaluation met en lumière les forces, faiblesses et opportunités de l’organisation ou de l’entité en matière de KM. Une fois ces écarts clairement identifiés, la stratégie KM peut définir des actions précises pour les combler.

Formulation de la stratégie KM

Avec une compréhension claire des objectifs KM et des écarts identifiés, la stratégie KM peut être élaborée.

Cette stratégie inclura des principes directeurs, des actions stratégiques, des ressources nécessaires, des échéanciers, et des indicateurs de performance. Chaque élément de cette stratégie doit être en parfaite harmonie avec les objectifs KM et viser à combler les écarts identifiés pour réaliser...

Réaliser un Business Case

Vocation

L’un des rôles essentiels d’un business case pour un dispositif KM est d’évaluer si la mise en place répond à un besoin intrinsèque de l’entreprise et s’aligne avec ses objectifs stratégiques. Il ne s’agit pas seulement de déterminer si les avantages escomptés surpassent les coûts et les efforts, mais également de quantifier ces bénéfices tels que l’amélioration de la productivité, la réduction des erreurs ou les gains de temps.

Le business case fournit une vision complète, en mettant en lumière non seulement les avantages, mais aussi les risques et obstacles potentiels, tout en proposant des stratégies pour les atténuer. Cette analyse approfondie sert d’outil décisionnel, permettant aux parties prenantes et décideurs de peser les avantages face aux coûts prévus et aux risques identifiés.

En outre, le business case a la fonction de clarifier les attentes en définissant clairement les résultats attendus, les indicateurs de performance, et les critères de réussite. Cela garantit que tous sont sur la même longueur d’onde concernant ce qui est espéré du dispositif KM.

Un autre rôle essentiel du business case est de servir d’instrument de communication pour impliquer et obtenir le soutien des différentes parties prenantes, en démontrant la valeur ajoutée du dispositif. Ainsi, il joue un rôle pivot dans l’engagement des acteurs clés et s’assure que l’initiative KM est non seulement pertinente, mais aussi réalisable et bénéfique.

Un business case pour un dispositif KM ne sert pas uniquement à justifier une initiative, mais à garantir que chaque étape et décision est basée sur une analyse rigoureuse, assurant que les ressources de l’entreprise sont utilisées judicieusement.

Le tableau suivant résume les objectifs d’un business case pour un dispositif de KM.

Objectifs

Description

Évaluation de l’opportunité

Déterminer si la mise en place d’un dispositif KM répond à un besoin réel de l’entreprise et est alignée avec ses objectifs stratégiques.

Justification...

Choisir les outils Microsoft 365 les plus adaptés

Problématique

Comme évoqué dans le chapitre précédent, le chevauchement des fonctionnalités entre les applications Microsoft 365 peut semer la confusion chez les utilisateurs. Ainsi, déterminer l’outil le plus adapté à une situation précise est essentiel. En privilégiant certains outils en fonction des besoins KM spécifiques, et en personnalisant leurs paramètres, vous pouvez garantir une utilisation plus efficace de Microsoft 365 dans le cadre du Knowledge Management.

De plus, la philosophie self-service de Microsoft 365 peut entraîner une fragmentation de l’information. Différentes équipes peuvent adopter différents outils pour des besoins similaires, entraînant une dispersion des informations et des connaissances. Si des connaissances essentielles sont dispersées sur plusieurs outils, il devient difficile pour les utilisateurs de trouver et d’accéder à ces informations.

Il convient donc de travailler sur l’accessibilité des connaissances. Cela peut prendre la forme du choix, de la promotion et de l’utilisation de fonctionnalités ou d’outils facilitant un accès transversal aux connaissances tel que Microsoft Search, Delve ou encore Viva Topics par exemple.

Cela peut également prendre la forme d’un travail spécifique sur l’amélioration de l’exploitabilité des connaissances comme nous le verrons dans la section suivante.

Par ailleurs, Microsoft 365 peut nécessiter des adaptations pour répondre pleinement aux besoins du KM. Des personnalisations spécifiques des outils Microsoft 365 peuvent être nécessaires, notamment pour faciliter la capture, l’organisation, le partage et la réutilisation des connaissances. Par exemple :

  • pour garantir que les connaissances restent à jour, des systèmes d’alerte doivent être mis en place pour rappeler aux propriétaires...

Améliorer l’exploitabilité des connaissances

Vue d’ensemble

La gestion des connaissances n’est pas une fin en soi. Il ne s’agit pas de gérer des connaissances pour gérer des connaissances mais bien de les gérer pour répondre aux exigences actuelles des entreprises, à savoir : améliorer la performance opérationnelle et dynamiser le processus d’innovation.

Pour rendre cela possible, il est indispensable que les connaissances qui sont créées, partagées, découvertes et utilisées soient exploitables, c’est-à-dire qu’elles soient :

  • accessibles ;

  • de qualité ;

  • sécurisées ;

  • et utilisables.

Ces quatre dimensions sont essentielles au succès de la gestion des connaissances mais aussi et surtout des entreprises. Autrement dit, si les connaissances qui sont produites et utilisées ne satisfont pas aux conditions de ces quatre dimensions alors il y a peu de chances que la performance opérationnelle s’améliore et que le processus d’innovation soit réellement dynamisé.

Il convient donc de bien comprendre ce que sont ces quatre dimensions et le modèle d’exploitabilité qu’elles forment avant de voir comment en tirer parti dans le cadre du KM et de Microsoft 365

Modèle d’exploitabilité des connaissances

Le modèle d’exploitabilité des connaissances repose sur quatre dimensions.

  • L’accessibilité des connaissances : cette dimension s’intéresse à ce que les connaissances soient disponibles, accessibles, trouvables et lisibles. Elle est composée des quatre critères suivants :

  • disponibilité : les connaissances doivent être disponibles pour tous les utilisateurs qui en ont besoin ;

  • capacité à être atteint : les connaissances doivent être accessibles aux utilisateurs, quel que soit le terminal utilisé pour y accéder ;

  • capacité à être trouvé : les connaissances doivent être faciles à trouver par les utilisateurs lorsqu’ils en ont besoin ;

  • lisibilité : les connaissances doivent être présentées de manière claire et concise, afin qu’elles soient...

Mettre en place une gouvernance dédiée

Définition et principes d’un gouvernance KM

La vocation première d’une gouvernance est de piloter. Dans notre cas, il s’agit de piloter la gestion des connaissances dans son ensemble. Ce pilotage va principalement consister à organiser les parties prenantes, déterminer et faire respecter les règles et grands principes de fonctionnement et s’assurer du bon fonctionnement des dispositifs de KM.

De manière concrète, un dispositif de gouvernance repose sur une ou plusieurs instances dont le rôle est de piloter la gestion des connaissances. Ce pilotage va notamment consister à :

  • définir les rôles et responsabilités de chacun ;

  • établir des principes de fonctionnement et formaliser des directives ;

  • définir des indicateurs et mettre en place des tableaux de bord pour suivre le fonctionnement.

À ce stade, il est nécessaire de préciser deux points très importants qui apparaissent en filigrane mais qui méritent d’être soulignés.

Tout d’abord, il y a les niveaux auxquels s’opère le pilotage. Pour être pleinement efficace, celui-ci doit avoir une portée à la fois « locale » et « globale ». Dis autrement, il doit y avoir une gouvernance globale au niveau de l’organisation dans son ensemble, c’est-à-dire couvrant l’ensemble des dispositifs mis en place pour gérer les connaissances. Et il doit y avoir une gouvernance locale qui va être spécifique à chaque dispositif KM.

Nous n’aborderons dans ce chapitre que la gouvernance globale, dans la mesure où la gouvernance des différents dispositifs KM sera abordée dans chacun des chapitres consacrés à leur mise en œuvre et leur fonctionnement.

Second point important qui n’apparaît pas forcément clairement dans ce qui précède : l’impact de la nécessité de garantir l’exploitabilité des connaissances sur la gouvernance. En effet, la gouvernance est un élément essentiel pour assurer la qualité, l’accessibilité et la sécurité et l’utilisabilité des connaissances. La mise en place d’instances...

Accompagner les acteurs

Vue d’ensemble

De l’importance de l’accompagnement

L’accompagnement des acteurs est au cœur de la réussite du Knowledge Management. Sans un accompagnement adéquat des acteurs, même les meilleures initiatives de KM peuvent échouer ou ne pas atteindre leur plein potentiel. Une des premières raisons est liée à la culture organisationnelle. Le KM repose fortement sur une culture où le partage, la collaboration et l’apprentissage continus sont valorisés. En accompagnant les collaborateurs, on instaure cette culture en montrant l’importance et les avantages du KM.

Un autre défi majeur est la résistance au changement, un trait humain naturel. Face à de nouveaux processus ou outils, surtout s’ils semblent complexes au premier abord, de nombreux collaborateurs peuvent être réticents. Un accompagnement efficace permet de surmonter cette résistance en offrant une formation appropriée, un soutien constant et en démontrant les bénéfices tangibles du KM.

Il est également crucial d’optimiser l’utilisation des outils de KM. La complexité de Microsoft 365 et sa philosophie self-service peuvent entraîner des pratiques disparates et une fragmentation de l’information. L’accompagnement des utilisateurs via des formations des ateliers ou des guides d’utilisation facilite une adoption uniforme de la plateforme. En formant les utilisateurs à exploiter au mieux les outils en fonction de leurs besoins KM, une utilisation plus cohérente et harmonieuse de la plateforme est assurée. 

L’accompagnement joue aussi un rôle essentiel dans le renforcement des compétences des acteurs. Il ne suffit pas de former les collaborateurs à l’utilisation d’outils ; ils doivent aussi adopter une mentalité favorisant le partage et la gestion des connaissances. Grâce à l’accompagnement, les collaborateurs sont formés non seulement sur les aspects techniques, mais aussi sur la philosophie sous-jacente du KM.

Les bonnes pratiques sont un autre élément essentiel du KM. Avec un accompagnement adéquat, ces pratiques peuvent être largement diffusées et adoptées, garantissant une approche cohérente...