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Extrait - Microsoft 365 et la gestion des connaissances Tirer parti des outils pour stocker, organiser et partager les connaissances
Extraits du livre
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Localisation d'expertise et Microsoft 365

Définition et enjeux

Définition

Un dispositif de localisation d’expertise est un système qui permet aux collaborateurs d’une organisation de trouver des experts ou des groupes (équipes ou communautés) en fonction de leurs compétences, de leur expérience et de leur disponibilité. Il s’appuie sur un ensemble de processus et d’outils pour :

  • identifier des experts ou des groupes ;

  • créer et maintenir les profils d’expertise associés ;

  • solliciter ces experts ou ces groupes ;

  • faciliter les interactions ;

  • capitaliser les échanges.

Un dispositif de localisation d’expertise n’est pas qu’une sorte d’annuaire dynamique qui s’adapte et se met à jour en fonction des nouvelles compétences, des projets réalisés, des publications, des formations suivies, etc. Il permet également de faciliter les interactions en proposant des experts à la fois compétents mais aussi et surtout disponibles pour être sollicités.

Par ailleurs, les différentes interactions entre utilisateurs et experts recèlent de nombreuses connaissances qu’il peut être utile de mettre à disposition du reste de l’organisation. Un système complet de localisation d’expertise doit donc permettre de capitaliser les connaissances importantes et pouvant être utiles...

Principales caractéristiques

Différents types de localisation d’expertise

En pratique, la localisation d’expertise se matérialise au travers de trois grands types de dispositifs :

  • annuaire d’experts ;

  • système de recommandation ;

  • plateforme de réseau social d’entreprise.

Annuaire d’experts

L’annuaire d’experts est semblable à une base de données interne à l’organisation. Tel un annuaire professionnel numérique, il centralise les informations de chaque collaborateur, comprenant ses compétences, formations, projets réalisés, et autres domaines d’expertise. Ce système se présente comme la CVthèque interne de l’organisation, offrant une vue structurée et exhaustive des compétences disponibles.

Si sa nature statique offre stabilité et clarté, l’annuaire est surtout utile pour les recherches ciblées. Lorsqu’un département ou une équipe sait précisément le type d’expertise qu’il recherche, l’annuaire est un outil de prédilection.

Néanmoins, l’outil se limite à la consultation. Il n’offre pas de fonctionnalités de communication directe et ne conserve pas un historique des interactions.

Système de recommandation

À la différence de l’annuaire statique, les systèmes de recommandation sont dynamiques. Ils utilisent l’analyse de données pour offrir des recommandations pertinentes, basées sur les besoins identifiés de l’utilisateur et ses interactions passées. Ces systèmes, grâce à leurs algorithmes, peuvent suggérer des experts ou des ressources qui seraient autrement passés inaperçus.

Un exemple parfait de ce type de système est l’outil Delve.

En se basant sur une approche proactive, les systèmes de recommandation peuvent non seulement identifier mais également faciliter la mise en relation entre les utilisateurs. Ils sont particulièrement utiles lorsque l’utilisateur est en phase exploratoire, cherchant à découvrir des compétences ou expertises au sein de l’organisation.

Plateforme de réseau social d’entreprise

Les plateformes de réseau social...

Principes de fonctionnement

La mise en place efficace d’un dispositif de localisation d’expertise requiert l’orchestration de processus distincts et l’engagement actif de divers acteurs. Dans les sections suivantes, nous allons dresser un aperçu de ces processus et mettrons en lumière le rôle unique que chaque acteur joue pour assurer la réussite du dispositif.

Processus de localisation d’expertise

Pour fonctionner, un dispositif de localisation d’expertise repose sur plusieurs processus :

  • identification des experts ;

  • création et maintenance des profils d’expertise ;

  • mise en relation ;

  • capitalisation des échanges.

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Processus du dispositif de localisation d’expertise

Après la mise en œuvre initiale et le fonctionnement courant du dispositif, les retours d’expérience permettent d’identifier les points d’amélioration. Ces améliorations peuvent alors influencer la manière dont les experts sont identifiés, comment les profils sont créés et maintenus, ou comment les échanges sont capitalisés, relançant ainsi le cycle. 

Par ailleurs, ces processus sont étroitement liés et interdépendants. L’identification des experts est essentielle pour créer des profils d’expertise pertinents. Une fois les profils établis, ils facilitent la mise en relation. La qualité de cette mise en relation a une incidence sur la nature des échanges et, par conséquent, sur la capitalisation des connaissances. Enfin, la capitalisation effective des échanges et les retours d’expérience dépendent de la qualité des trois premiers processus.

Le caractère cyclique de ces processus assure une amélioration continue, tandis que l’imbrication garantit la robustesse et la cohérence du système dans son ensemble.

Identification des experts

L’identification des experts est la première étape pour localiser et mobiliser efficacement les expertises au sein de l’organisation. Cette étape est essentielle pour assurer la pertinence et l’efficacité du dispositif.

Ce processus repose sur les étapes suivantes :

  • cartographie des domaines d’expertise ;

  • évaluation des expertises existantes ;...

Gouvernance

Instance de gouvernance

Un dispositif de localisation d’expertise n’a pas forcément besoin d’être piloté par une instance spécifique. Le Knowledge Manager pourrait parfaitement tenir ce rôle.

Cependant, il pourrait être bénéfique d’avoir une instance dédiée compte tenu de ses défis uniques.

Tout d’abord, la mise en œuvre d’un tel dispositif peut être complexe. Identifier précisément l’expertise d’une personne nécessite souvent des algorithmes avancés, des métriques et des feedbacks continus.

De plus, il peut y avoir des préoccupations liées à l’éthique et la confidentialité concernant la manière dont les données sur les compétences et expertises des individus sont collectées, stockées et partagées.

Enfin, il peut être nécessaire de convaincre les experts potentiels de s’inscrire, de mettre à jour leurs profils et de répondre aux demandes. Cela peut nécessiter des efforts de communication et de marketing ciblés.

La décision de mettre en place ou non une instance dédiée dépendra de la taille de l’organisation, de la complexité du dispositif envisagé, et des ressources disponibles.

Si une telle instance devait être mise en place, celle-ci aurait intérêt à fédérer des représentants :

  • des RH pour les aspects liés à la carrière et au développement professionnel ;

  • de l’IT pour les aspects technologiques ;

  • des métiers pour les domaines d’expertises ;

  • etc.

Elle aurait pour responsabilités :

  • d’orienter le dispositif selon les objectifs de l’organisation, assurant son alignement avec les besoins et les priorités stratégiques ;

  • de mettre en place des règles claires concernant la collecte, l’utilisation et la diffusion des informations, tout en assurant leur conformité aux standards éthiques et légaux ;

  • de veiller à la confidentialité, l’intégrité et la sécurité des informations recueillies, tout en respectant les réglementations en matière de protection...

Accompagnement des acteurs

Pour assurer le bon fonctionnement d’un dispositif de localisation d’expertise, diverses actions d’accompagnement des acteurs peuvent être réalisées sur les principaux registres :

  • sponsorship/leardership ;

  • communication ;

  • formation ;

  • coaching.

Sponsorship/leardership

La valorisation des experts est primordiale pour leur engagement. En leur offrant des reconnaissances, des avantages ou des incitatifs, leur investissement dans le dispositif est renforcé. Les leaders d’équipes ont un rôle déterminant : ils doivent identifier et recommander activement des experts potentiels parmi leurs collaborateurs.

Concernant les utilisateurs finaux, il est impératif que les responsables encouragent l’utilisation du dispositif, instaurant une culture où la recherche d’un expert est instinctive. 

Les gestionnaires du dispositif sont le pilier de cette initiative, et leur engagement nécessite le soutien inconditionnel de la direction. Ces derniers, reconnaissant le rôle crucial des gestionnaires, doivent leur garantir les moyens nécessaires pour une gestion optimale.

Communication

La clarté dans la communication est essentielle. Pour les experts, cela passe par des informations précises sur leurs rôles et responsabilités, au travers par exemple de la création et la distribution...

Mettre en œuvre et faire vivre un dispositif de localisation d’expertise avec Delve et Viva Engage

Présentation de Delve et de Viva Engage

Delve

Microsoft Delve est un outil de gestion de profil, de recherche et d’organisation et de découverte d’informations basé sur l’intelligence artificielle (IA).

Il offre une variété de fonctionnalités pour aider les utilisateurs à trouver les informations et les personnes dont ils ont besoin. Ces fonctionnalités comprennent :

  • gestion du profil Microsoft 365 : Delve permet à chaque utilisateur Microsoft 365 de se présenter, de mettre en avant ses atouts et d’expliquer sur quoi il travaille actuellement ;

  • recommandations : Delve recommande aux utilisateurs des informations et des profils d’autres utilisateurs pertinents en fonction de leur profil et de leurs activités ;

  • recherche intelligente : Delve comprend une recherche intelligente qui permet aux utilisateurs de trouver des informations et des personnes pertinentes ;

  • filtrage : Delve permet aux utilisateurs de filtrer les résultats de la recherche en fonction de critères tels que le type de contenu, la date de création ou la source ;

  • partage : Delve permet aux utilisateurs de partager des informations facilement avec d’autres personnes.

De manière concrète, Delve met à disposition de chaque utilisateur un espace personnel.

Delve est alimenté par Microsoft Graph qui étudie la manière de travailler de l’utilisateur et propose sur sa page de profil le contenu le plus approprié à son activité comme les derniers fichiers en ligne utilisés et des fichiers partagés par lui ou par d’autres.

Cette page donne également accès aux pages de profil des personnes qu’il contacte régulièrement et aux fichiers partagés sur lesquels ils travaillent.

Depuis sa page de profil, l’utilisateur a également la possibilité d’effectuer des recherches de fichiers ou de contacts, d’organiser ses fichiers et de mettre à jour son profil.

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Exemple de recommandations de documents dans l’entourage de l’utilisateur

Viva Engage

Viva Engage (Yammer) est le réseau social d’entreprise de la plateforme Microsoft 365....