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  2. Scrum Master
  3. Le Scrum Master, communicant assertif
Extrait - Scrum Master Préparation à la certification Professional Scrum Master (examens PSM I et PSM II)
Extraits du livre
Scrum Master Préparation à la certification Professional Scrum Master (examens PSM I et PSM II)
1 avis
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Le Scrum Master, communicant assertif

Prérequis et objectifs

1. Prérequis

Maîtriser le chapitre Le management participatif.

Maîtriser la théorie et les principes de Scrum.

2. Objectifs

À la fin de ce chapitre, vous serez en mesure de :

Mieux utiliser l’empirisme.

Provoquer des changements.

Mieux communiquer.

Renforcer la transparence.

Introduction

Dans cette première partie, nous avons abordé de nombreuses théories et pratiques qui induisent d’importants changements individuels et collectifs, tant au niveau du savoir-faire que du savoir-être. Le guide Scrum nous indique que Le Scrum Master est chargé de promouvoir et supporter Scrum en aidant tout le monde à comprendre la théorie, les pratiques, les règles et les valeurs de Scrum, et qu’à l’intérieur de l’organisation, c’est à lui de causer ces changements qui augmenteront la productivité de l’équipe Scrum.

Convaincre au lieu d’imposer

Vous êtes peut-être déjà convaincu qu’il faudrait adopter de nouveaux comportements, mais comment convaincre les autres, qui plus est lorsqu’ils sont hiérarchiquement supérieurs à vous ?

Vous n’avez que trois options possibles :

  • Engager un rapport de force avec vos interlocuteurs, en sachant que la direction générale soutient activement votre démarche. Vous imposerez progressivement de nouveaux usages et contribuerez également à créer une société autocratique. Cette approche fonctionne à court terme, mais détruit très rapidement la relation de confiance dont vous aurez besoin à moyen et long terme. Les échecs se multiplieront et ce n’est pas la démarche agile que l’on remettra en cause, mais vous. Quel que soit votre niveau hiérarchique dans l’organisation, cette option est à proscrire si vous souhaitez conserver votre poste, même si, comme Steve Jobs, vous êtes actionnaire fondateur de l’organisation.

  • Mettre en place une stratégie de manipulation, en négociant des alliances, en utilisant la séduction, la peur, le chantage, la culpabilité. En mettant en avant les alliés et en décrédibilisant les récalcitrants et autres divergents. Cette approche peut fonctionner...

Être factuel

Séparer les informations basées sur des émotions des informations basées sur des faits.

Pour cela, il faut savoir identifier ses propres émotions : peur, tristesse, colère, joie, surprise et dégoût. Ce sont les six émotions de base qui engendrent des comportements émotionnels : chagrin, agressivité, etc. Exprimer ses émotions est un bon moyen de gérer efficacement son stress, et c’est une bonne pratique, mais il ne faut pas tout mélanger dans un dialogue si l’on veut être entendu.

Commencer par exposer des faits permet de s’assurer que l’interlocuteur ne puisse pas opposer de contre-arguments. Personne ne conteste que 10 billets de 100 euros fassent 1 000 euros. Cela permet donc de démarrer un dialogue sur des sujets sur lesquels tout le monde s’accorde. Si un téméraire oppose une objection à celui qui égrène des faits, il est facile de l’affronter en vérifiant immédiatement le fait puis de reprendre l’échange en répétant le fait qui vient d’être contesté : « je disais donc… » S’il s’avère que certaines personnes sont chargées émotionnellement, marquer une pause après avoir énoncé le premier fait et attendre...

Savoir dire non

Dire non est parfois difficile, et souvent c’est une peur qui empêche la négation d’être verbalisée. Peur du conflit, peur d’être jugé, de blesser, de décevoir, de déplaire, d’autant plus lorsque l’interlocuteur est en position de force.

Dire non efficacement implique que cela n’engendre pas de discussion ou de négociation ultérieure. La négation doit clore un sujet de manière ferme et définitive.

Pour y parvenir, il faut réunir trois ingrédients :

  • Être certain de sa position et être capable de la ternir fermement, surtout si elle engendre une contestation ou une négociation. Il faudra alors réaffirmer le refus fermement.

  • Se mettre à la place de l’autre et tenter de comprendre son problème.

  • Inventorier rapidement les faits.

  • Analyser la situation sur la base de ces faits et non de manière dogmatique.

  • S’opposer à des sujets ou des situations et non à des personnes.

  • Séparer l’action de la personne.

  • Décrire l’action et ses conséquences probables

  • Comparer avec un fait similaire ayant déjà eu lieu et indiquer le résultat.

  • Offrir une porte de sortie honorable, c’est-à-dire ne pas faire perdre la face à son interlocuteur.

  • Faire preuve de compréhension, de compassion.

  • Proposer...

Convaincre

Dans certains cas, l’objectif n’est pas de dire non à quelqu’un, mais de lui faire dire oui et c’est souvent plus complexe. Le cas le plus facile se présente lorsqu’à la suite des faits énoncés, l’interlocuteur que l’on cherche à convaincre énonce lui-même la solution escomptée. Dans ces conditions, il ne faut surtout pas l’interrompre pour poursuivre un discours, mais aller directement à la conclusion, même si l’on est très satisfait de la narration qui avait été soigneusement préparée.

C’est ce scénario que le Scrum Master tentera de réaliser à chaque fois qu’il souhaite faire adopter les pratiques de Scrum. Énoncer des faits qui amèneront l’interlocuteur à formuler lui-même la conclusion. La personne a alors le sentiment d’avoir solutionné elle-même le problème. C’est sa solution qui est adoptée et si elle croise une personne qui lui propose une autre approche, elle changera difficilement d’avis, car l’idée a germé dans son propre cerveau.

Il est plus facile de convaincre un interlocuteur avec qui on partage de nombreux points communs que quelqu’un avec qui l’on est diamétralement opposé. Convaincre, c’est se rapprocher de l’autre....

Conclure

Conclure est la partie la plus difficile lorsque l’on cherche à convaincre quelqu’un. De nombreuses personnes continuent d’asséner des arguments alors que leur interlocuteur est déjà convaincu par le simple énoncé des faits. Il ne faut surtout pas avoir peur des silences dans une conversation.

Laisser un silence après un premier fait énoncé permet d’obtenir un acquiescement.

Laisser un silence après avoir énoncé l’ensemble des faits permet souvent à l’interlocuteur de formuler lui-même la conclusion de manière aussi certaine que 2 + 2 = 4.

Laisser un silence entre deux arguments offre également cette opportunité.

De la même manière, le silence peut être utilisé lors de la conclusion, mais avant cela, il existe une règle d’or à respecter.

Il faut toujours conclure en employant le mot magique : « d’accord ». Même en cas de désaccord profond, voire de conflit ouvert, il faut conclure par : « d’accord, on arrête pour aujourd’hui », ou bien « je suis d’accord avec toi, nous ne trouvons pas de solution pour l’instant ». En cas d’échec de l’échange, il faut rester sur une conclusion positive, sans fermer définitivement...

Validation des acquis : questions/réponses

Si l’état de vos connaissances sur ce chapitre vous semble suffisant, répondez aux questions ci-après.

1. Questions

1 Quelles sont les trois principales stratégies permettant d’apporter un changement organisationnel ?

2 Par quoi faut-il commencer pour convaincre ?

3 Quelles sont les trois choses à retenir pour dire NON de manière assertive ?

4 Qu’est-ce qui empêche de dire NON de manière assertive ?

5 Quelle est la meilleure manière de convaincre ?

6 Quelle est la première chose à faire pour convaincre quelqu’un ?

7 Sur quoi est centrée l’écoute active ?

8 Que faut-il éviter lorsque l’on cherche à convaincre ?

9 Quel est le meilleur moyen d’engager une phase de conclusion ?

10 Quel est le mot magique à utiliser pour conclure ?

2. Résultat

Référez-vous aux pages suivantes pour contrôler vos réponses. Pour chacune de vos bonnes réponses, comptez un point.

Nombre de points :    /10

Pour le chapitre Le Scrum Master, communicant assertif, le score minimum est de 8/10.

3. Réponses

1 Quelles sont les trois principales stratégies permettant d’apporter un changement organisationnel ?

1°) Imposer les changements par un rapport de force.

2°)...