Glossaire de la démarche ITIL

Les acronymes de la démarche ITIL

ASP	Application Service Provider	Fournisseur de service logiciel
BCM	Business Capacity Management	Gestion de la capacité métiers
BCM	Business Continuity Management	Gestion de la continuité métiers
BIA	Business Impact Analysis	Analyse d’impact sur les métiers
BPO	Business Process Outsourcing	Sous-traitance fonctionnelle
CAB	Change Advisory Board	Comité consultatif des changements
CCM	Component Capacity Management	Gestion de la capacité du composant
CCTA	Central Computer & Telecommunication Agency	Agence centrale de l’informatique et des télécommunications
CI	Configuration Item	Élément de configuration
CMDB	Configuration Management Database	Base de données de gestion des configurations
CMIS	Capacity Management Information System	Système d’information de la gestion de la capacité
CMMI	Capability Maturity Model Integration
CMS	Configuration Management System	Système de gestion des configurations
CobiT	Control Objective for Information and related Technology IT
CP	Capacity Plan	Plan de Capacité
CSF	Critical Success Factor	Facteur critique de succès
CSI	Continual Service Improvement	Amélioration continue du service
DML	Definitive Media Library	Bibliothèque des médias définitifs
DIKW	Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom	Données -> Information -> Connaissance -> Sagesse
ECAB	Emergency Change Advisory Board	Comité consultatif des changements urgents
ITIL	Information Technology Infrastructure Library	Bibliothèque de l’infrastructure informatique
ISG	IT Steering Group	Comité de direction des TI
ISMS	Information Security Management System	Système de Gestion de la Sécurité de l’Information
ITSCM	IT Service Continuity Management	Gestion de la continuité du service des TI
ITSM	IT Service Management	Gestion des services des TI ou Gestion des services informatiques
itSMF	IT Service Management Forum	Forum sur la Gestion des services des TI
KEDB	Known Error Database	Base de données des erreurs connues
KPI	Key Performance Indicator	Indicateur Clé de Performance
KPO	Knowledge Process Outsourcing	Sous-traitance d’expertise fonctionnelle
MTBF	Mean Time Between Failures	Intervalle moyen entre les défaillances
MTBSI	Mean Time Between Service Incidents	Intervalle moyen entre les incidents de service
MTRS	Mean Time to Restore Service	Délai moyen de restauration d’un service
OGC	Office of Government Commerce	Chambre de commerce britannique
OLA	Operational Level Agreement	Accord sur les niveaux opérationnels
PBA	Pattern of Business Activity	Schéma d’activités business
PIR	Post Implementation Review	Revue Post Implantation
RFC	Request for Change	Demande de changement
ROI	Return on Investment	Retour sur investissement
SAC	Service Acceptance Criteria	Critère d’acceptation du service
SACM	Service Asset and Configuration Management	Gestion des actifs...

Terminologie

1. Terminologie - La démarche ITIL et les normes

La notion de service

Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’ils souhaitent obtenir sans porter toute la responsabilité des coûts ou des risques.

La gestion de service

La gestion de service, c’est un ensemble de dispositions spécialisées (fonctions et processus) qui permettent de fournir la valeur aux clients sous forme de services.

Une norme

Une norme est un document qui définit des exigences, et donne des directives et des caractéristiques à utiliser.

Un standard

Un standard est généralement un document élaboré par une entreprise ou un groupement d’entreprises qui préconise des exigences, des spécifications, et des lignes directrices à appliquer.

Un référentiel

Un référentiel est un cadre de travail qui donne des recommandations pour accéder aux meilleures caractéristiques d’un produit, ou aux meilleures pratiques d’un métier.

Une bonne pratique

Une bonne pratique désigne des préconisations issues du monde professionnel et qui font consensus sur un sujet dans un domaine donné.

Les bonnes pratiques ITIL

La démarche ITIL est une sélection de bonnes pratiques très opérationnelles en matière de gestion des services informatiques.

Un processus

Un processus est une suite structurée d’actions ou d’activités interreliées qui permet d’atteindre un ou plusieurs buts.

Une fonction

Une fonction est une unité organisationnelle qui possède ses ressources et ses moyens propres, et qui est responsable de produire un résultat.

Un rôle

Un rôle est un ensemble de responsabilités, d’activités et de domaines d’autorité attribués à un poste.

La matrice RACI

La matrice RACI met en correspondance les activités et les rôles avec les équipes existantes.

Un utilisateur

Un utilisateur est la personne qui utilise au quotidien le service.

Un client

Un client est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre, ou la maîtrise d’ouvrage.

Un propriétaire de service

Un propriétaire de service est une personne qui est "accountable" sur le service, c’est-à-dire garant du service.

Un propriétaire de processus

Un propriétaire de processus (en anglais process owner) est une personne qui est "accountable" sur le processus responsable de la définition du processus, garant de sa mise en œuvre et qui veille à son amélioration.

Un gestionnaire de processus

Un gestionnaire de processus (en anglais process manager) est une personne qui va faire "vivre" au quotidien le processus. Il est le bras armé du propriétaire de processus.

Le gestionnaire de services

Le gestionnaire de services est la personne qui est responsable de la déclinaison de la démarche ITIL dans l’entreprise.

2. Terminologie - Cycle de vie des services

La stratégie de services

La stratégie de services définit les politiques et les objectifs du département informatique.

La conception de services

La conception...