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Questionnaire : processus services
Introduction
Dans le cadre des bonnes pratiques sont identifiés trois processus qui impactent directement ou indirectement les services offerts aux clients et aux utilisateurs de l’informatique : le processus de gestion des niveaux de services, le processus de la relation métier, et le processus de la gestion des rapports. Ce dernier a pour objectif majeur d’élaborer les tableaux de bord de la qualité de service, c’est pour cette raison que l’on classe souvent ce processus dans la catégorie service.
Le processus de la gestion des niveaux de services
1. Le questionnaire
La liste des questions relatives au processus de la gestion des niveaux de services et la valeur de ces questions sont mentionnées dans la prochaine section.
Si la réponse est OUI, on totalise la valeur de la question pour le niveau concerné.
Si la réponse est NON, aucune valeur n’est totalisée.
Pour atteindre le niveau concerné, le total des questions du niveau doit être égal ou supérieur au score minimal requis pour le niveau.
2. Liste des questions
Le questionnaire du processus de gestion des niveaux de services comporte 47 questions pour un score maximal de 76 points.
a. Niveau 1 : Prérequis
1 - Est-ce que quelques activités au moins de gestion des niveaux de service sont identifiées au sein de votre organisation, par exemple la définition des services, la négociation de contrats de service (SLA), etc. ?
Valeur : 2
2 - Avez-vous identifié les clients pour vos services informatiques ?
Valeur : 1
3 - Est-ce que des attributs de service ont été définis, comme les délais d’indisponibilité, le niveau de sécurité… ?
Valeur : 1
Score minimal requis du niveau 1 : 3
Score maximal du niveau 1 : 4
b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
4 - Est-ce que la finalité et les avantages de la gestion des niveaux de service ont été diffusés au sein de l’organisation ?
Valeur : 2
5 - Avez-vous identifié les données sur lesquelles les niveaux de service vont se fonder ?
Valeur : 1
6 - Avez-vous mis en place des procédures pour négocier et revoir les contrats de service ?
Valeur : 1
Score minimal requis du niveau 1,5 : 3
Score maximal du niveau 1,5 : 4
c. Niveau 2 : Capacités de gestion du processus
7 - Avez-vous réparti les responsabilités des différentes activités de la gestion des niveaux de services ?
Valeur : 6
8 - Avez-vous compilé un catalogue des services...
Le processus de la relation métiers
1. Le questionnaire
La liste des questions relatives au processus de la relation métiers et la valeur de ces questions sont indiquées dans la section suivante.
Si la réponse est OUI, on totalise la valeur de la question pour le niveau concerné.
Si la réponse est NON, aucune valeur n’est totalisée pour le niveau.
Pour atteindre le niveau concerné, le total des questions du niveau doit être égal ou supérieur au score minimal requis.
2. Liste des questions
Le questionnaire du processus de gestion de la relation métiers comporte 47 questions pour un score maximal de 76 points.
a. Niveau 1 : Prérequis
1 - Est-ce que quelques activités au moins de la relation métiers sont établies au sein de votre organisation informatique, par exemple des revues régulières avec les branches métiers ?
Valeur : 2
2 - Avez-vous identifié des clients pour vos services informatiques ?
Valeur : 1
3 - Est-ce que des attributs de service ont été identifiés, comme les délais de rétablissement du service ?
Valeur : 1
Score minimal requis du niveau 1 : 3
Score maximal du niveau 1 : 4
b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
4 - Est-ce que la finalité et les avantages de la relation métiers ont été diffusés au sein de l’organisation ?
Valeur : 2
5 - Avez-vous identifié les données sur lesquelles la relation métiers va se fonder ?
Valeur : 1
6 - Avez-vous mis en place des procédures pour rencontrer régulièrement les métiers ?
Valeur : 1
Score minimal requis du niveau 1,5 : 3
Score maximal du niveau 1,5 : 4
c. Niveau 2 : Capacités de gestion du processus
7 - Avez-vous réparti les responsabilités des différentes activités de la relation métiers ?
Valeur : 6
8 - Avez-vous...
Le processus de la gestion des rapports
1. Le questionnaire
La liste des questions relatives au processus de la gestion des rapports et la valeur de ces questions sont mentionnées dans la section ci-après.
Si la réponse est OUI, on totalise la valeur de la question pour le niveau concerné.
Si la réponse est NON, aucune valeur n’est totalisée.
Pour atteindre le niveau concerné, le total des questions du niveau doit être égal ou supérieur au score minimal requis.
2. Liste des questions
Le questionnaire du processus de gestion des rapports comporte 34 questions pour un score maximal de 64 points.
a. Niveau 1 : Prérequis
1 - Est-ce que quelques activités au moins de la gestion des rapports sont établies au sein de votre organisation, par exemple la diffusion d’indicateurs de qualité ?
Valeur : 2
2 - Avez-vous identifié des clients pour vos services informatiques ?
Valeur : 1
3 - Est-ce que les besoins des métiers en matière d’indicateurs et de tableaux de bord sont identifiés ?
Valeur : 1
Score minimal requis du niveau 1 : 3
Score maximal du niveau 1 : 4
b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
4 - Est-ce que la finalité et les avantages de la gestion des rapports ont été diffusés au sein de l’organisation ?
Valeur : 2
5 - Avez-vous identifié les données sur lesquelles la relation métiers va se fonder ?
Valeur : 1
6 - Avez-vous mis en place des procédures pour rencontrer...