Questionnaire : processus de la résolution

a. Niveau 1 : Prérequis

1 - Tenez-vous à jour des tickets pour tous les incidents signalés ?

Valeur : 2

2 - Est-ce que le centre de services évalue et classifie couramment les incidents avant de les escalader à un spécialiste ?

Valeur : 1

3 - Existe-t-il un responsable des incidents chargé de gérer et de suivre les escalades des incidents ?

Valeur : 1

Score minimal requis du niveau 1 :     3

Score maximal du niveau 1 :               4

b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction

4 - L’organisation (la direction informatique) est-elle engagée à réduire l’impact des incidents en les résolvant à temps ?

Valeur : 2

5 - Est-ce que la gestion des incidents bénéficie de l’engagement de la direction, des budgets et des ressources nécessaires ?

Valeur : 2

6 - Est-ce que la gestion des incidents a connaissance des besoins et des éléments moteurs de l’entreprise, qui déterminent la priorité lors du traitement des incidents ?

Valeur : 1

7 - Avez-vous conduit une campagne éducative et/ou un programme de formation auprès du centre de services et des responsables des incidents pour souligner les relations et les interfaces avec la gestion des configurations, des changements et des problèmes ?

Valeur : 1

Score minimal requis du niveau 1,5 :     5

Score maximal du niveau 1,5 :               6

c. Niveau 2 : Capacités de gestion du processus

8 - Tenez-vous à jour une base qui contiendrait toutes les données sur les incidents signalés...

a. Niveau 1 : Prérequis

1 - Est-ce que quelques activités au moins de gestion des problèmes sont identifiées au sein de votre organisation, par exemple la détermination, l’analyse ou la résolution des problèmes ?

Valeur : 3

2 - Est-ce que les activités de gestion des problèmes sont attribuées à des personnes en particulier ou à des domaines fonctionnels ?

Valeur : 1

3 - Existe-t-il une procédure permettant à l’équipe de gestion des incidents d’escalader les incidents importants ?

Valeur : 1

4 - Essayez-vous d’évaluer et d’identifier formellement les problèmes potentiels avant que les dysfonctionnements ne se produisent ?

Valeur : 1

Score minimal requis du niveau 1 :     4

Score maximal du niveau 1 :               6

b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction

5 -  Est-ce que la finalité et les avantages de la gestion des problèmes ont été diffusés au sein de l’organisation (entité informatique) ?

Valeur : 3

6 - L’organisation dispose-t-elle de procédures pour enregistrer les problèmes et leur résolution ?

Valeur : 1

7 - La direction est-elle engagée à soutenir son personnel en lui permettant de consacrer suffisamment de temps aux activités de résolution des problèmes structurels ?

Valeur : 1

8 - L’organisation (entité informatique) est-elle engagée à réduire le nombre total des problèmes et des incidents qui interrompent la conduite de l’activité...

a. Niveau 1 : Prérequis

1 - Est-ce que quelques activités au moins de la sécurité informatique sont établies au sein de votre organisation (entité informatique), par exemple la gestion des accès ?

Valeur : 2

2 - L’organisation a-t-elle défini des minima opérationnels sur la sécurité informatique ?

Valeur : 1

3 - L’organisation a-t-elle développé une stratégie de sécurité informatique ?

Valeur : 1

Score minimal requis du niveau 1 :       3

Score maximal du niveau 1 :                 4

b. Niveau 1,5 : Engagement de la Direction

4 - Est-ce que la finalité et les avantages liés à la planification de la sécurité informatique ont été diffusés au sein de l’organisation ?

Valeur : 3

5 - La direction est-elle engagée à mettre en œuvre les mesures liées à la sécurité informatique ?

Valeur : 3

6 - Avez-vous délimité la portée de l’activité de sécurité informatique, par exemple identifier, documenter et donner des priorités aux processus critiques de l’entreprise ?

Valeur : 1

7 - Avez-vous réalisé une analyse d’impact sur l’activité de l’entreprise ?

Valeur : 1

8 - Vérifiez-vous régulièrement les procédures de gestion de la sécurité informatique ?

Valeur : 1

9 - Disposez-vous d’une directive stratégique permettant...