ITIL® 4 Préparation à la certification ITIL® 4 Foundation
Présentation
L'examen ITIL® 4 Foundation est un pré-requis obligatoire pour obtenir les certifications Managing professional et Strategic Leader et Master de la démarche ITIL® 4. Il évalue vos compétences pour implémenter et mettre en oeuvre la démarche ITIL® 4 dans l'entreprise.
Pour vous aider à préparer efficacement l'examen, ce livre couvre tous les objectifs officiels de l'examen ITIL® 4 Foundation, tant d'un point de vue théorique que d'un point de vue pratique avec des exemples concrets. Il a été rédigé en français (il ne s'agit pas d'une traduction) par un formateur professionnel reconnu, également consultant, certifié dans la démarche ITIL®par l'EXIN. Ainsi, les savoir-faire pédagogique et technique de l'auteur conduisent à une approche claire et visuelle, d'un très haut niveau technique.
Chapitre par chapitre, vous pourrez valider vos acquis théoriques, à l'aide d'un grand nombre de questions-réponses mettant en exergue aussi bien les éléments fondamentaux que les caractéristiques spécifiques aux concepts abordés.
En fin d'ouvrage, deux examens blancs de quarante questions, similaires à celles de l'examen officiel, vont vous permettre d'évaluer vos connaissances et de vous positionner par rapport à l'examen officiel. Les réponses proposées incluent des commentaires, suffisants pour contrôler vos connaissances et vos lacunes, et aussi des références aux chapitres et paragraphes concernés de l'ouvrage.
À cette maîtrise de la démarche et des concepts, s'ajoute la préparation spécifique à l'examen ITIL® 4 Foundation : vous pourrez accéder gratuitement à 1 examen blanc en ligne, sur www.edieni.com, destiné à vous entraîner dans des conditions proches de celles de l'épreuve. Sur ce site, chaque question posée s'inscrit dans l'esprit de la certification d’AXELOS et, pour chacune, les réponses sont suffisamment commentées pour combler ou identifier vos ultimes lacunes. À vous de juger quand vous serez prêt pour l'examen final !
Pour vous aider à préparer efficacement l'examen, ce livre couvre tous les objectifs officiels de l'examen ITIL® 4 Foundation, tant d'un point de vue théorique que d'un point de vue pratique avec des exemples concrets. Il a été rédigé en français (il ne s'agit pas d'une traduction) par un formateur professionnel reconnu, également consultant, certifié dans la démarche ITIL®par l'EXIN. Ainsi, les savoir-faire pédagogique et technique de l'auteur conduisent à une approche claire et visuelle, d'un très haut niveau technique.
Chapitre par chapitre, vous pourrez valider vos acquis théoriques, à l'aide d'un grand nombre de questions-réponses mettant en exergue aussi bien les éléments fondamentaux que les caractéristiques spécifiques aux concepts abordés.
En fin d'ouvrage, deux examens blancs de quarante questions, similaires à celles de l'examen officiel, vont vous permettre d'évaluer vos connaissances et de vous positionner par rapport à l'examen officiel. Les réponses proposées incluent des commentaires, suffisants pour contrôler vos connaissances et vos lacunes, et aussi des références aux chapitres et paragraphes concernés de l'ouvrage.
À cette maîtrise de la démarche et des concepts, s'ajoute la préparation spécifique à l'examen ITIL® 4 Foundation : vous pourrez accéder gratuitement à 1 examen blanc en ligne, sur www.edieni.com, destiné à vous entraîner dans des conditions proches de celles de l'épreuve. Sur ce site, chaque question posée s'inscrit dans l'esprit de la certification d’AXELOS et, pour chacune, les réponses sont suffisamment commentées pour combler ou identifier vos ultimes lacunes. À vous de juger quand vous serez prêt pour l'examen final !
Table des matières
Chapitre 1 Présentation générale d'ITIL
- A. Introduction
- 1. Le contexte
- 2. Des réponses à ce contexte
- B. Les normes, standards, référentiels et bonnes pratiques
- 1. Les normes
- a. La norme ISO 9001
- b. La norme ISO 000
- 1. Les normes
- 2. Les standards
- 3. Les référentiels
- 4. Les bonnes pratiques
- 1. L'historique de la démarche ITIL
- 2. Les parties prenantes
- 1. Présentation
- 2. La notion de service
- a. L'utilité
- b. La garantie
- 1. La démarche ITIL V3
- 2. Le positionnement des processus
- a. Les processus de la phase stratégie des services
- b. Les processus de la phase conception des services
- c. Les processus de la phase transition des services
- d. Les processus de la phase exploitation des services
- e. Les processus de la phase amélioration continue des services
- 1. Les publications de la démarche ITIL 4
- 2. Le déploiement de la démarche ITIL 4
Chapitre 2 La terminologie ITIL
- A. Préambule
- B. Les termes clés de la démarche ITIL 4
- 1. Le service
- 2. La gestion de services
- 3. La valeur
- 4. Le produit
- 5. Le retour sur investissement (ROI)
- 6. Le coût de possession de l'informatique (TCO)
- 7. Le coût d'un service
- 8. Le prix d'un service
- 9. La disponibilité
- 10. Une menace
- 11. La vulnérabilité
- 12. Un risque
- 13. Le processus
- 14. La procédure
- 15. Le mode opératoire
- 16. La fonction
- 17. La notion de pratique
- 18. La notion de rôle
- 19. La matrice RACI
- 20. La méthodologie de projet
- a. Projet Agile
- b. Projet "Waterfall"
- 1. L'organisation
- 2. L'utilisateur
- 3. Le client
- 4. Le sponsor
- 5. Le chef de projet
- 6. Les autres parties prenantes
- 7. Le propriétaire du service
- 8. Le propriétaire de processus
- 9. Le gestionnaire de services
Chapitre 3 Les grands principes de la démarche ITIL
- A. Pourquoi une nouvelle parution de la démarche de gestion de services ?
- 1. Introduction
- 2. Pourquoi fallait-il dépoussiérer ITIL V3 ?
- a. La rigidité du cycle de vie ITIL V3
- b. La formalisation des processus
- c. L'absence de directives globales
- d. Le manque de prise en compte de l'existant
- 3. Que doit-on garder de la démarche ITIL V3 ?
- a. La notion de service
- b. La gestion de services
- c. Le vocabulaire
- d. Les objectifs des processus
- e. Les activités des processus
- f. Les bonnes pratiques de l'amélioration continue
- g. Le cycle en V
- 1. Le système à valeur de service
- 2. Le modèle en quatre dimensions
- 1. Introduction
- 2. Les organisations et les personnes
- 3. L'information et la technologie
- 4. Les partenaires et les fournisseurs
- 5. Le flux de valeur et les processus
- 6. Les facteurs externes
- 7. Conclusion
Chapitre 4 Les principes directeurs
- A. Les principes directeurs
- B. La valeur
- C. L'existant
- D. L'itération
- E. La collaboration
- F. L'approche holistique
- G. Le pragmatisme
- H. L'optimisation
- I. La gestion des interactions entre les principes directeurs
- J. Validation des acquis : questions/réponses
Chapitre 5 L'amélioration continue
- A. Les principes
- B. Le modèle d'amélioration continue
- 1. Introduction
- 2. La roue de Deming
- 3. Le modèle en sept étapes
- a. L'étape 1 : quelle est la vision ?
- b. L'étape 2 : où sommes-nous ?
- c. L'étape 3 : où voulons-nous aller ?
- d. L'étape 4 : comment allons-nous y aller ?
- e. L'étape 5 : réalisons les actions
- f. L'étape 6 : sommes-nous arrivés ?
- g. L'étape 7 : comment conserver l'élan ?
- 1. Préambule
- 2. Les principes de la mesure
- 3. Les indicateurs et les bases de référence
- a. Les indicateurs
- b. Les bases de référence
Chapitre 6 Les activités de la chaîne de valeur des services
- A. La chaîne de valeur des services
- B. Planifier
- 1. Les entrées de la planification
- 2. Les livrables de la planification
- C. Améliorer
- 1. Les entrées de l'amélioration
- 2. Les livrables de l'amélioration
- D. Engager
- 1. Les entrées de l'engagement
- 2. Les livrables de l'engagement
- E. Concevoir et transformer
- 1. Les entrées de la conception et la transformation
- 2. Les livrables de la conception et de la transformation
- F. Obtenir et construire
- 1. Les entrées de l'approvisionnement et de la construction
- 2. Les livrables de l'approvisionnement et de la construction
- G. Fournir et supporter
- 1. Les entrées de la fourniture et du support
- 2. Les livrables de la fourniture et du support
- H. Produits et services
- I. Conclusion
- J. Validation des acquis : questions/réponses
Chapitre 7 Les pratiques
- A. Introduction
- B. Les pratiques
- 1. Liste des pratiques générales
- 2. Liste des pratiques de gestion de services
- 3. Liste des pratiques de gestion de la technologie
- C. Les pratiques générales
- 1. Gestion de l’architecture
- 2. Amélioration continue
- 3. Gestion de la sécurité de l’information
- 4. Gestion de la connaissance
- 5. Mesures et rapports
- 6. Gestion du changement organisationnel
- 7. Gestion du portefeuille
- 8. Gestion de projet
- a. Projet Agile
- b. Projet "Waterfalls"
- 9. Gestion des relations
- 10. Gestion des risques
- a. La norme ISO31000
- 11. Gestion financière des services
- 12. Gestion de la stratégie
- 13. Gestion des fournisseurs
- 14. Gestion des effectifs et des talents
- 1. Gestion de la disponibilité
- 2. Analyse Business
- 3. Gestion de la capacité et de la performance
- 4. Gestion des changements
- 5. Gestion des incidents
- 6. Gestion des problèmes
- 7. Gestion des actifs des services
- 8. Supervision et gestion des événements
- a. Minimiser le nombre des incidents
- b. Garantir le niveau de qualité de service du système d’information
- 1. Gestion des déploiements
- 2. Gestion des infrastructures et des plateformes
- 3. Développement et gestion des logiciels
Chapitre 8 Les pratiques dans le cadre de la certification ITIL 4 les fondamentaux
- A. Les pratiques dans le cadre de la certification les fondamentaux
- 1. Connaissances générales sur les pratiques
- 2. Connaissances détaillées sur les pratiques
- B. Gestion de la sécurité de l'information
- 1. Objectif de la pratique
- 2. Déclinaison de cette pratique
- 3. Terminologie de la sécurité de l’information
- a. Définition de la disponibilité des données
- b. Définition de la confidentialité
- c. Définition de l'intégrité
- d. Définition de l'authenticité
- e. Définition de la non-répudiation
- 4. Liste des actions prises en charge par la pratique
- 1. Objectif de la pratique
- 2. Activités de la pratique
- 1. Objectif de la pratique
- 2. Activités de la pratique
- 3. Relations fournisseurs
- 4. Intégration
- 1. Préambule
- 2. Objectif de la pratique
- 3. Terminologie de la pratique
- a. Actif de service
- b. Types d'actifs de services
- c. Attributs d'un actif de service
- 1. Objectif de la pratique
- a. Minimiser le nombre des incidents
- b. Garantir le niveau de qualité de service du système d’information
- a. Définition d'un événement
- b. Types d’événements
- 1. Objectif de la pratique
- 2. Terminologie de la pratique
- a. Une unité de production
- b. Le PIR
- 1. Préambule
- 2. Objectif de la pratique
- 3. Terminologie de la pratique
- a. La notion d’élément de configuration
- b. Les attributs d’un élément de configuration
- c. L’état d’un élément de configuration
- d. Les relations
- e. Le modèle de configuration
- f. La CMDB
- g. Le CMS
- 1. Préambule
- 2. Objectif de la pratique
- 3. Types de déploiement
- a. Déploiement par phases
- b. Big bang
- c. Mode Push ou Mode Pull
- d. Déploiement continuel
- e. Automatique ou manuel
- a. La DML
- b. La DHS
Chapitre 9 Présentation en détail des pratiques ITIL
- A. Introduction
- B. La pratique amélioration continue
- 1. Objectifs de la pratique amélioration continue
- 2. Tâches de la pratique amélioration continue
- 3. Activités de la chaîne de valeur des services pour la pratique amélioration continue
- C. La pratique gestion des changements
- 1. Introduction
- 2. Objectifs de la gestion des changements
- 3. Tâches de la pratique
- 4. Périmètre de la pratique
- 5. Terminologie de la pratique
- a. La définition d'un changement
- b. La demande de changement
- c. Les types de changement
- d. Les caractéristiques d'un changement dit normal
- e. Les caractéristiques d'un changement standard
- f. Les caractéristiques d'un changement urgent
- 6. Acteurs et instances de la pratique gestion des changements
- a. Le gestionnaire des changements
- b. Le CAB (Change Advisory Board)
- c. L’ECAB (Emergency CAB)
- d. Les autres instances du changement
- e. L'escalade des instances du changement
- 7. Activités de la chaîne de valeur des services pour la pratique gestion des changements
- 8. Points de vigilance à la mise en place de la pratique gestion des changements
- a. La résistance au "changement"
- b. Les points de vigilance
- c. Les recommandations
- 1. Objectifs de la gestion des incidents
- a. Rétablir le service
- b. Minimiser l’impact
- c. Ce que ne fait pas la gestion des incidents
- a. Définition d'un incident
- b. Impact, urgence, priorité
- c. Incident majeur
- d. Ticket d'incident
- e. États d'un service
- a. La relation avec le centre de services
- b. Les points de vigilance
- 1. Objectifs de la gestion des problèmes
- a. Faire diminuer le nombre d'incidents
- b. Prévenir l'apparition de nouveaux incidents et problèmes
- c. Minimiser l'impact des incidents
- d. Optimiser l'efficacité des équipes support
- a. Définition d'un problème
- b. Définition d’une erreur connue
- c. Définition d'une solution temporaire (workaround)
- a. Distinguo entre la pratique gestion des incidents et la pratique gestion des problèmes
- b. Séparation des rôles
- c. Mise en œuvre de la pratique
- 1. Objectifs de la gestion des demandes de services
- 2. Terminologie de la pratique
- a. La demande de service
- b. Le catalogue des demandes de services
- a. La relation avec le centre de services
- b. Le catalogue des demandes de services
- 1. Objectifs du centre de services
- 2. Enjeux
- 3. Tâches de la pratique
- 4. Configuration d'un centre de services
- a. Le centre de services local
- b. Le centre de services centralisé
- c. Le centre de services virtuel
- 1. Objectifs de la gestion des niveaux de service
- 2. Terminologie de la pratique
- a. Niveau de service
- b. SLA : Service Level Agreement
- a. L'enquête de satisfaction
- b. Les indicateurs métier
- c. Le syndrome de la pastèque
- a. Les enjeux
- b. Les bénéfices apportés par la gestion des niveaux de service
- c. Les difficultés de mise en œuvre
Chapitre 10 La certification ITIL
- A. Introduction au cursus de formation ITIL 4
- B. Le cursus de formation ITIL 4
- 1. Formation ITIL 4 Niveau 1
- 2. Formation ITIL 4 Niveau 2
- a. Les professionnels de l'informatique
- b. Les responsables stratégiques
- 3. Formation ITIL 4 Niveau 3
- 1. Programme officiel ("Syllabus AXELOS")
- 2. Synthèse
- 1. Exemple d'une question standard
- 2. Exemple d'une question standard négative
- 3. Exemple d'une question avec un mot oublié
- 4. Exemple d'une question liste
Chapitre 11 Résumé de la démarche ITIL
- A. La gestion de services
- B. Les acteurs de la démarche ITIL 4
- C. Les principes généraux de la démarche ITIL 4
- D. Le système à valeur de service
- E. Les quatre dimensions
- F. La chaîne de valeur des services
- G. Les pratiques
- H. Les principes directeurs
- I. L'amélioration continue
- J. Les principales pratiques de la démarche ITIL 4
- 1. La pratique gestion des incidents
- 2. La pratique amélioration continue
- 3. La pratique gestion des problèmes
- 4. La pratique gestion des changements
- 5. La pratique centre de services
- 6. La pratique gestion des niveaux de service
- 7. La pratique gestion des demandes de services
Chapitre 12 Jeu de test n°1 de certification ITIL 4 les fondamentaux
- A. Les recommandations
- B. L'examen blanc n°1
Chapitre 13 Réponses du jeu de test n°1 de certification ITIL 4 les fondamentaux
- A. Préambule
- B. Les réponses à l'examen blanc n°1
Chapitre 14 Jeu de test n°2 de certification ITIL 4 les fondamentaux
- A. Les recommandations
- B. L'examen blanc n°2
Chapitre 15 Réponses au jeu de test n°2 de certification ITIL 4 les fondamentaux
- A. Préambule
- 2. Les réponses à l'examen blanc n°2
Chapitre 16 Glossaire de la démarche ITIL
- A. Les acronymes de la démarche ITIL
- B. Terminologie ITIL
- Tableau des objectifs
- Index
Auteur
Jean-Luc BAUDEn savoir plus
Jean-Luc BAUD est consultant indépendant en gestion de services depuis plus de 20 ans et formateur professionnel reconnu par l'EXIN. Il est certifié ITIL® Foundation, Practionner et Intermediate. Ses nombreuses missions auprès de DSI d'entreprises diverses lui donnent une riche expérience terrain et ses livres apportent aux lecteurs des conseils de mise en œuvre de la démarche ITIL® issus d'un réel savoir-faire pédagogique et technique. Il assure régulièrement la formation et la préparation de candidats à la certification ITIL® (plus de 4500 candidats à ce jour).
Caractéristiques
- Niveau Expert
- Nombre de pages 298 pages
- Parution août 2020
- Livre (broché) - 17 x 21 cm
- ISBN : 978-2-409-02621-8
- EAN : 9782409026218
- Ref. ENI : CE4ITI
- Niveau Expert
- Parution août 2020
- HTML
- ISBN : 978-2-409-02622-5
- EAN : 9782409026225
- Ref. ENI : LNCE4ITI